试论我国急救医疗调度员的分级制与实施

陈志刚，吴敏

试论我国急救医疗调度员的分级制与实施

陈志刚1，2，吴敏1，2

指挥调度在院前急救过程中起主导作用，通过对急救医疗调度员（emergency medical dispatchers，EMDs）引导、指挥、沟通、指导、语言、心理辅导等能力的界定和考核，使其与急救医疗调度员分级挂钩，有利于调度工作科学规范的实施和院前急救工作的科学发展。

医疗调度员；院前急救；分级制

院前急救是政府公共卫生职能的重要组成部分，现代急救学认为，院前急救中指挥调度起主导作用，而发展指挥调度的首要条件是调度人员队伍的素质。对调度员的基本素质要求包括智商情商、所受教育外，还需要涉及人才选拔、专业技能培训和成长目标设定等。因此笔者认为为了更好发挥指挥调度的主导作用，全面满足调度员的素质培养要求，提升院前急救事业的发展空间，应在我国尝试设定急救医疗调度员（emergency medical dispatchers，EMDs）的分级制。

1 急救中心指挥调度系统现状

现阶段的急救中心（以下简称“120”）调度系统“高度网络化、高度信息集成、高度智能化、高度现代化”，因此对调度员的素质能力也提出了新要求，包括区域地理信息详实、计算机操作熟练、捕捉信息敏锐、信息判断准确、临床救治熟练及紧急应变灵活等［1］。但是从全国来看尚未建立起一套完整的、标准的调度受理质量控制标准，缺乏统一接警模式，调度员接警过于依赖个人经验及具体事件情况。所以无法系统总结和借鉴已有的成功经验，也无法与现代管理理念相融合，而?且如果仅采取单纯的岗前培训方法，也无法迅速满足调度规范流程的需要，接警过程问话繁乱、无条理现象时有发生。鉴于此，笔者认为可建立EMDs分级制以逐步提高调度

员个人业务素质，增强调度班组的团队协作，稳步提升调度工作整体质量。

2 设定EMDs分级制的作用

2.1 支撑人才培养 “120”调度岗位是一个特殊的岗位，其特殊性在于它既是技术工作，又是业务工作，还是管理工作，但无论哪一重属性，都需要对其工作范畴、能力、质量做出界定和考核。通过分级制不仅有利于选拔出调度所需高级人才，而且有利于形成人才梯队；针对不同调度等级对其专业技能提出不同要求，使相关培训工作更加有的放矢，有利于科学调度、人尽其用；通过分级制为调度员的成长设定了科学目标，有利于培养调度员正确的世界观、人生观、价值观和事业观。

2.2 优化资源配置 院前急救的目标是在最短时间内对急、危、重伤患者实施有效的医疗救护，突出表现“时间就是生命”，但依据我国《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，在“120”实际工作中一个康复患者出院也要求医师参与，这不仅造成急救资源的极大浪费，而且有可能造成急、危、重伤患者不能得到及时有效的医学诊疗服务。而如果建立了EMDs分级制，就可参考和借鉴“医疗优先分级调度系统”等［2］，使得根据患者的病情需要确定是否派医师参加院前急救成为可能。

3 分级制EMDs的专业能力与对应考核内容

EMDs通过一段时间的学习和实践后应当逐步达到以下专业相关能力的最高等级标准：（1）引导能力。可考核EMDs受理电话时的态度、工作技巧，主动引导呼救者简明扼要说明急救所需信息（患者地址、病情、联系方式、等候地点等）的时间。（2）指挥能力。可考核EMDs能否坚持调度原则，根据患方信息，快速合理地指挥急救人员和车辆赶赴现场；能否组织现场抢救、开辟伤病员分流绿色通道，为患者进入医院进一步有效抢救赢得时间。（3）沟通能力。可考核在患方情绪不稳定时，EMDs的语言、语气、态度等；或考核在急救资源有限，甚至短缺时，能够与患方及时联络，获得其理解，平复其怨气的能力。（4）指导能力。为了提高抢救成功率，EMDs面对突发急危重症，需要针对现场情况，通过电话等指导患者或现场人员采取简单可行的抢救措施，例如可考核能否指导患者保持安全体位，避免呼吸道梗阻、心肺复苏等［3］。（5）语言能力。随着国际间交往的不断加深，EMDs除了能用普通话、地方方言外，还应当具备一定的外语口语能力（除了考核英语能力外，也可鼓励掌握亚洲周边国家的语言，如日语、韩语等）。另外，还可对语言进行规范，在咬字、读音、语气、表达等方面设定考核指标。（6）心理辅导能力。EMDs往往需要与情绪紧张甚至恐惧的患方交流，因此在受理过程中适时地给予心理辅导，可以稳定其情绪，避免因过度应激对“120”急救过程的不配合，又可以帮助其自救或互救，避免病情加重或造成进一步损伤。以上各种能力可根据“120”对人员的特点和需求进行自我设定和评分，将客观指标和主观指标相结合，综合评判。

4 EMDs分级设定与评定标准设想

4.1 分级设定 可以依据上述六种能力的表现对EMDs分级，例如分为预备级（0级）、调度初级（1级）、调度中级（2级）、调度高级（3级），调度1～3级还可以细分，如调度初级（1级）可以分为1a级、1b级、1c级等。初步设想：引导能力中受理时间等客观指标可设定为快速（30～60秒）、慢速（60～90秒）、超慢速（＞90秒）等，如引导能力处于超慢速范围时，其调度等级评定不能超过调度初级（1级）；而指挥能力考核中，如果调度车辆不及时合理，调度时间超过90秒，其评定等级也应该进行限定；对于心理辅导能力，可以将心理指导咨询师的等级认定作为辅助标准；而如果评定为高级，则六大能力都应该有出色的表现。

4.2 各级评定细节和标准 刚刚招录的调度人员经过岗前培训——调度带教（示教）——独立调度——考核（书面、情境模拟）等流程后，可获得预备级的调度资格。此过程可设定基础时间，如总时间控制在6个月，其中岗前培训1个月，调度带教（示教）1个月，独立调度4个月、且此调度总时间不少于500小时，调度人次不少于200次、有效调度率不少于90%等。各级调度员的设定除有工作时长、调度人次、成功率等影响外，在定级考核过程中，应重点关注不同能力的考核。如调度初级主要考核引导和指挥能力；中级能推荐最佳急救站点和送往医院的能力，具有重大事故处理、分级管理和汇报能力；高级能具有高超的语言能力和心理辅导能力。同时，对学历可有一定的要求，如中级具有大专或以上学历，具有初级临床医学职称或相关医学职称；高级具备大学本科或以上学历，获得中级或以上临床医学或相关医学职称。同时高级调度员应具有能够通过模拟呼救受理，通过模拟演练培训较低级EMDs的能力。

总之，我国院前急救行业规范管理还在不断完善中［4］，尚无统一的调度员准入制度、工作标准和考核制度等相关制度和规范，仍然需要各“120”在实际工作中不断摸索。而院前急救调度既是整个院前急救流程的开始和工作枢纽，又是院前急救工作的指挥系统［5］，因此，只有懂得和明确EMDs必须肩负的社会责任，才能围绕EMDs工作制订一系列的制度和标准，分级制的提出只是其中一种有待商榷的办法，至于是否具有科学性和实用性，还有待专家和管理者等进行评估。

［1］田建广，李警雷，朱勤忠.关于加强院外急救调度员管理的思考［J］. 中国急救复苏与灾害医学杂志， 2014， 9 （6）： 566-567.

［2］武秀昆.从等待救援（护）到参与救援（护）——急救优先分级调度系统的发展与应用［J］.中国医院管理，2011，31（3）：13-14.

［3］何 丹， 桂 莉， 刘晓虹. 急救调度员音/视频电话指导心肺复苏实施的研究进展［J］. 解放军护理杂志，2013， 30（19）： 24-27.

［4］孙怀志，郑艳杰，杨小震，等. 威海地区急救模式现状与发展对策［J/CD］. 中华临床医师杂志（电子版），2015，9（20）： 3825-3829.

［5］靳 毅，袁 海，王雅南.院前急救调度工作的绩效管理［J］.中国急救医学，2010，30（7）： 659-661.

（2015-05-10 收稿 2016-05-30 修回）

（责任编辑 张亚丽）

Discussion of classifcation system of emergency medical dispatchers and its implementation in China

CHEN Zhigang1，2and WU Min1，2. 1.Department of Disaster and Emergency Medicine，Medical College of Jiangsu University，Zhenjiang 212003，China；2.Department of Prehospital Emergency，Emergency Medical Center of Zhenjiang，Zhenjiang 212003， China

Commanding and dispatching plays a leading role in the process of prehospital emergency. Through definition and assessment of emergency medical dispatchers' abilities， such as ability of guidance， command， communication， direction， language， and psychological assistance， etc.， all the abilities has been linked up with different levels of emergency medical dispatchers， which will be beneficial to standardized implementation of dispatching and scientific development of prehospital emergency work.

medical dispatchers；prehospital emergency；classification system

R197.6

10.13919/j.issn.2095-6274.2016.07.013

陈志刚，本科学历，主治医师，E-mail：cxc_2002@139.com 作者单位： 1. 212003 镇江，江苏大学医学院灾难与急救医学系；2. 212003，江苏省镇江市急救中心院前急救科