评价优质服务在门诊护理中的应用效果

张继芳内蒙古包钢医院，内蒙古包头　014010



评价优质服务在门诊护理中的应用效果

张继芳
内蒙古包钢医院，内蒙古包头014010

［摘要］目的分析研究优质护理服务理念应用于门诊护理中发挥的作用。方法抽选2014年12月—2015年12月来院治疗的200例患者作为研究主体，分为观察组以及对比组，对比组使用常规护理，观察组实施优质服务护理干预，在完成优质服务护理干预工作之后，选择由该院自行设计的优质护理服务问卷调查表，对病例实施问卷调查，了解他们对于医院优质护理服务的满意度，对优质护理效果进行有效的评价。结果对比组患者的护理满意率明显低于观察组，护理满意度两者之间的差异有统计学意义（P＜0.05）。对比组患者投诉率为9%明显高于观察组的1%，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论针对门诊护理工作，选择优质护理服务模式，在护理过程中应用优质护理服务理念能够大大提高临床护理有效性，促使患者护理满意度进一步提升，应用效果非常显著，建议在未来的门诊护理工作中进一步推广使用。

［关键词］优质服务；门诊护理；应用效果

门诊护理属于医院护理的重要组成部分，需要接触的患者人数多，类型多种多样，病情相对比较复杂，因此，患者与护理人员之间容易出现摩擦等一系列护理问题［1］。医院要想进一步解决门诊护理中的各种问题，提高门诊护理总体质量，提升患者护理满意度，就必须要积极推进优质护理服务，在医院门诊护理工作中向广大护理人员灌输优质护理服务的理念，不断提高护理人员的护理技能，端正其护理态度，优化护理管理，提高医院门诊护理水平［2］。该文以该院门诊2014年12月—2015年12月收治的200例患者为研究对象，分别对病例实施常规护理服务及优质护理服务，并对其护理效果进行了对比分析，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

选取该院门诊2014年12月—2015年12月收治的200例患者作为研究主体，根据时间段将2014年12月—2015年12月的患者分为对比组跟观察组，每组患者各100例。对比组患者男60例，女40例，年龄最小为10岁，年龄最大为78岁，平均年龄为（45.32±2.37）岁；观察组患者男48例，女52例，年龄最小为14岁，年龄最大为80岁，平均年龄为（48.42±2.33）岁。两组患者在年龄、性别等基本资料方面差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2护理方法

1.2.1对比组对比组患者给予常规护理服务［3］。

1.2.2观察组观察组患者在对比组的基础上开展针对性强的优质护理服务。其所涉及到的详细的内容如下：

（1）就诊护理。在开展护理干预的过程中，护理人员第一时间从根本上掌握患者的实际病情，在掌握时机情况的基础上严格根据患者的实际情况来选择最为合适的科室，有针对性的对患者进行就诊护理，为患者提供全面的、有效的帮助，促使患者得到很好的预后效果。

（2）基础护理。从根本上强化医院环境卫生维护工作力度，保持就诊环境的干净性以及整洁性，促使医院的环境进一步的优化。科学设计医院平面分布图，帮助患者在短时间内自行了解医院不同科室所处的实际位置，熟悉医院的布局以及具体分布，保证患者能够及时找到指定科室，避免耽误就诊。针对医院内部的危险区域，应该要设置安全提示，保证患者可以避开危险，避免在实际工作中酿成不可收拾的安全事故［4］。综合分析不同门诊病例的特点，在医院不同区域设置咨询台，配备相应的导诊人员负责对患者进行接待。如果医院就诊人数相对较多的，必须要注意热情接待，在咨询区域内准备好座椅、食物以及水等常用物品，从细节出发，满足患者的切身需要。

（3）心理护理。医院门诊需要在每天之内接待很多的患者，每一个患者的患病情况不一样的，有轻、有重、有缓、有急，因为患者对自己的疾病不了解，会出现很多不良的情绪，护理人员可以对患者进行及时解决或者是有效的缓解，传达正能量，使患者积极配合治疗。不仅如此，针对来医院就诊的患者，应热情亲切地接待，主动询问患者的身体状况，了解患者有什么不适，给予患者积极的指导，保证患者能够及时就诊，确定病情，接受有效的治疗，取得良好的预后效果［5］。如果患者存在明显的行动受限制，那么就必须要进一步对患者进行照顾，同时还要护理干预人员在一旁对患者进行搀扶，严格按照患者的实际病情决定是不是需要护理人员陪诊。针对需要保护隐私的患者，应提供相对较私密的就诊区域，避免患者隐私受到侵犯。患者在等待就诊的过程中，护理人员应选择相应的健康宣传册以及宣传资料发放给他们，使患者从根本上了解相关的知识，也可以播放相关健康宣传视频，发挥良好的健康教育作用，同时还能够缓解患者的紧张心理和焦虑心理［6］。

（4）良好沟通。如果出现医患纠纷问题，护理人员必须要稳定自己的情绪，及时对患者进行安抚，避免其过于激动，之后用理智的态度对纠纷进行分析和沟通解决。护理人员应主动提高自身的沟通交流技巧，学会正确应用口头语言以及肢体语言实现与患者的有效沟通，给予患者足够的尊重以及照顾，避免患者出现反感心理以及抗拒心理，促使患者护理配合度得到明显的提升［7］。

（5）系统的护理培训。针对医院护理工作人员实施系统的护理培训，让其掌握更多的临床护理知识以及护理技巧，促使患者认识到患者是自己工作的中心，从根本上树立“以患者的需要为出发点，一切以患者为中心”的临床护理服务观念，提高其服务意识，强化其服务能力，积极转变和革新护理人员的护理态度，提高患者的工作主动性以及积极性，促使患者的临床护理效果进一步提升。

1.3护理满意度评价标准

对两组患者的投诉率及护理满意度情况进行对比分析，主要针对就诊护理、心理护理、健康教育、护理态度、护理质量进行评定，每项20分，总分100分，60分以下为不满意，60分以上为满意、80分以上为非常满意。总满意数=满意人数+非常满意人数［8］。

1.4统计方法

采用SPSS19.0统计学软件对数据进行分析和处理，计量资料用均数±标准差（±s）表示，行t检验，计数资料用n（%）表示，行χ2检验，若P＜0.05，差异有统计学意义。

2　结果

两组患者分别使用常规护理服务及优质护理服务干预之后，对比组患者非常满意42例，非常满意率为42.00%，满意36例，满意率为36.00%，不满意22例，不满意率为22.00%，护理总满意率为78.00%；观察组患者非常满意60例，非常满意率为60.00%，满意35例，满意率为35.00%，不满意5例，不满意率为5.00%，护理总满意率为95.00%。对比组患者的护理满意率明显低于观察组，两者之间差异有统计学意义（χ2=6.728 8，P＜0.05）；观察组患者护理后有2例投诉，投诉率为2.00%，对比组患者有9例投诉，投诉率为9.00%。对比组患者投诉率明显高于观察组，两者之间差异有统计学意义（χ2=6.235 6，P＜0.05）。

3　讨论

由于医院门诊部属于直接对患者提供服务的重要窗口，因此门诊护理人员接触的患者具有人数多、流动性大、年龄层次跨度较大、病因多样的特点，对护理人员也提出了较高要求。在门诊护理中优质服务逐渐受到患者的喜欢，其护理满意度较高，可以明显减少患者的投诉率。

该文选取2014年12月—2015年12月收治的200患者例作为主要的研究对象，对患者进行分组研究，一组患者使用常规护理，一组患者使用优质护理服务，在完成护理干预之后，对比两组患者的护理总满意率以及投诉率，对比组患者的护理满意率明显低于观察组，护理满意度两者之间的差异有统计学意义（P＜0.05）。对比组患者投诉率为9%明显高于观察组的1%，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，在患者康复的过程中，实施针对性强的诊护理管理，在此过程中，有效使用优质护理服务，可以从根本上满足患者护理需要，改善患者的临床症状，促使患者护理满意度进一步提升，促使患者的投诉率进一步减少，值得临床进一步推广使用。

［参考文献］

［1］ZHOU Sheng-hua，DUAN Shao-bin，XU Jun-mei，LIU Bi-ying，ZHOU Zhi-guang，YANG An-fang，ZENG li-yun，HUANG Kan-di The Second Xiangya Hospital of Central South University Changsha 410011，China.Combination application of outpatient informationization and the SAFE-CARE system improve the level of outpatient medical service［C］// IEEE Sapporo Section，Japan.Proceedings of 2012 International Symposium on Information Technologies in Medicine and Education（ITME2012）.IEEE Sapporo Section，Japan，2012﹕4.

［2］秦春香，毛平，向亚利，等.团队培训模式在护理安全管理中的应用及效果评价［J］.护理学报，2015，3（5）﹕112-113.

［3］丁莉莉.优质护理服务在门诊分诊病例中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2014，23（22）﹕81-83.

［4］韩瑶芳，周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析［J］.中国现代医生，2015，12（12）﹕140-143.

［5］容根南，杨杰，张黎珍，等.噪声管理在门诊优质护理服务中的应用效果［J］.解放军护理杂志，2013，6（22）﹕71-73.

［6］刘虹燕，胡小娟.优质护理服务在门诊输液室中的应用效果［J］.中国实用医药，2013，27（7）﹕267-268.

［7］刘晓芳.人性化服务在门诊护理中的应用效果评价［J］.吉林医学，2013，30（12）﹕6344-6345.

［8］刘鹏.优质服务在门诊护理管理中的应用［J］.世界最新医学信息文摘﹕电子版，2013，12（19）﹕416，414.

The Application Result Evaluation Auality Service in Outpatient Care

ZHANG Ji-fang
Neimenggu baogang hospital，Baotou，Inner Mongolia，014010 China

［Abstract］Objective To analyze the quality of nursing service concept applied in the outpatient nursing role.Methods Selected in December 2014 to December 2015 to hospital treatment of 200 patients as the research subject，to the patients divided into observation group and control group，control group patients with routine nursing care，nursing，observation group to implement the high-quality service at the completion of nursing work，the high-quality service the choice by the design of high quality nursing service questionnaire，questionnaire for patients，to understand their high quality nursing service satisfaction for hospital，effective evaluation of effect of the high quality nursing care.Results The control group patients nursing satisfaction significantly lower than the observation group，significant differences between the two，with statistical significance（P＜0.05）.Significantly better than the control group patients were measured at 9%1%of the observation group，with statistical significance（P＜0.05）.Conclusion In view of the clinic nursing，choose high quality nursing service mode，the application of high quality nursing service concept in the process of care can greatly improve the effectiveness of clinical nursing to patients to further improve nursing satisfaction，application effect is very significant，suggest that in the future to further promote the use of outpatient nursing work.

［Key words］Quality services；Outpatient care；Application effect

［中图分类号］R47

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2016）03（a）-0176-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.07.176

［作者简介］张继芳（1963.3-），女，山西人，本科，副主任护师，主要从事门诊护理工作。

收稿日期：（2016-01-20）