经济型酒店服务创新的若干问题思考

2016-02-05冯小伟

山西青年 2016年15期

关键词：经济型服务质量顾客

冯小伟

河南工业贸易职业学院贸易经济系，河南　郑州　450000

经济型酒店服务创新的若干问题思考

冯小伟*

河南工业贸易职业学院贸易经济系，河南郑州450000

伴随着中国经济的持续稳定发展，人们的旅游、商务等活动日益频繁，经济型酒店在住宿业中扮演的地位日渐提高。经济型酒店以其实惠的价格、良好的卫生服务条件，深受普通出行民众的喜爱。经济型酒店的品牌数量不断增加，但服务的同质化问题非常严重。如何在服务过程中不断创新，在创新中提高自身的竞争力，是本行业在发展过程中所要面对的重要课题。

经济型酒店；服务；创新

当今社会，人们的商务、旅游活动日益增多，酒店在人们出行活动中扮演着重要角色。作为酒店业重要组成部分的经济型酒店，服务方面存在同质化等问题，唯有创新才是提高酒店整体满意度的根本路径。

一、经济型酒店服务中存在的问题

(一)从业人员专业素质有待提高

经济型酒店价格在酒店业中存在优势，但为了削减运营成本，经济型酒店多聘用一些从业经验欠缺的从业人员。这些人多是半路出家，服务意识欠缺，没有接受过规范的酒店培训。在服务过程中仅能满足最低层次的需要，想要提升服务水平难度较大。现阶段出行的游客数量众多，且在个人的个性需要、行业、民族以及文化层次方面存在诸多差异，这就需要从业人员具备良好的专业素养、规范的服务、较强的应变能力，而这些都是许多经济型酒店从业人员所缺乏的。经济型酒店的各级管理人员与星级酒店的同类人员相比，也存在着能力方面的差异，他们在管理水平和能力方面也有待提高。此外，部分经济型酒店的管理人员来自于星级酒店，他们对经济型酒店的工作也存在着适应期，这些也制约了经济型酒店服务水平的提高。

(二)服务意识上存在偏差

经济型酒店的特点就是价格较为实惠，酒店环境干净，提供简单必要的服务内容，经济不低质。在经济型酒店的运营过程中，部分业主和管理人员只注重价格，主张以低价取胜，以低价来赢得市场。过低的价格导致服务质量的下降，使得酒店的从业人员忽视服务质量的提升。一些经济型酒店在建设过程中，降低许多硬件设施设备的配置标准，省略掉一些必备的服务项目和内容，采用一些低劣的易耗品。这些做法在一定程度上确实降低了成本，提升了收益值，但导致了服务质量的低质化，从根本上制约了经济型酒店的服务质量的提升。

(三)服务同质化严重

近十年来，经济型酒店在我国获得蓬勃的发展，出现了众多的品牌，既有全国知名的连锁酒店，像如家、七天和锦江之星等，也有众多的地方品牌。这些大量的经济型酒店，装修风格接近，硬件设施类似，服务内容趋同。如果真要分辨差别，可能更多的体现在品牌、店面颜色等。消费者在住宿的过程中，对这些千篇一律的经济酒店品牌认同感较低，忠诚度较差，往往以价格高低最为挑选的主要标准。这些日益趋同的服务限制了部分经济型酒店的发展，阻碍了其进一步做大做强。

二、经济型酒店服务创新的对策

(一)重视员工选拔与培训工作

经济型酒店为了降低人力成本，调低员工录用标准，在短期内节约了成本，长期必然损害酒店的发展。经济型酒店在员工录用问题上，必须坚持一定的原则和任用条件，员工可以缺乏一定的从业经验，但必须具备良好的服务意识和愿意从事服务行业的良好意愿。在员工录用之后，必须做好岗前培训工作与日常培训工作，不断提高员工的服务意识、服务技能和酒店知识水平。经济型酒店要做好员工的职业生涯规划，能够将员工的个人进步与提高与整个酒店交织在一起，让员工具备长期在本行业从业的意识，不断想方设法提升综合素质。通过良好的培训工作，在提升员工综合能力的同时，不断提升员工的福利待遇，更好的激发员工在酒店行业工作的积极性，从而形成良性循环，带动酒店服务水平的不断提升。

(二)制定规范的服务标准和工作流程

根据国内外专家长期研究的结果，消费者对于服务质量是否满意，主要根据五个评价标准：有形证据、可信、可靠、移情和敏感。在这几个标准当中，只有“可靠”与酒店的设施设备存在高度相关，剩下四项都与服务质量紧密联系，从中可以总结出服务质量的高低在消费者心目中的绝对重要的比重。经济型酒店价格较低，但服务质量不能降低。为了保证良好的服务质量，必须制定规范的服务标准和服务流程。经济型酒店的服务标准和服务流程不同于星级酒店，应该具备本行业的特点，对凡是与消费者有接触的环节都有详细明确的操作标准，让顾客在良好的服务中提升对酒店的满意度和忠诚度。

(三)以差别化服务满足个性需要

经济型酒店品牌众多，竞争日益激烈，如何在消费者心目中树立良好的品牌形象，提供差别化的个性服务是赢得顾客青睐的关键。在众多的出行顾客中，出行目的各异，每个人的爱好、需求等差别很大，仅仅依靠共性服务很难建立顾客的认知与忠诚。经济型酒店在制度的建立过程中，在员工的培训过程中，要不断的传递差别化服务的原则与观念，让员工自觉自愿的提供个性化服务，并且建立良好的奖励与激励制度，使其能够深入人心。经济型酒店要特别注重客房内部环境建设，提高顾客的核心需求——睡眠质量。采取科学合理的划分方式，对酒店内部的区域进行划分，例如划分女士客房区域、商务客房区域、情侣客房区域等，并且提供差异化服务。结合现代科技的发展现状，普及免费无线宽带连接的覆盖，提高上网的速度。与微信、支付宝等合作，减少不必要的等待时间，提高顾客入住与结账的速度，并通过公众号、网站等与顾客保持良好的沟通。通过多种方式提供优惠措施，建立电子会员卡制度，增加顾客对酒店的黏性，培育客户忠诚度。