医院信息系统在门诊就医流程的优化与实践

朱燕来

医院信息系统在门诊就医流程的优化与实践

朱燕来

通过分析传统门诊流程特点及不足，采取医院信息系统优化就医流程。在实践中进一步加强门诊服务流程管理，能够提升管理效率及服务质量，提高患者满意度，促进医院信息系统在门诊就医流程中的落实应用。

医院信息系统；门诊；就医流程；医疗质量

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.13.005

门诊是医院开展各类医疗活动的重要部门，也是患者接触医疗人员的一线科室，对提升门诊医疗服务质量具有重要意义。在就医压力下，医院门诊负荷较多，医生、护理人员工作压力巨大，而患者也普遍反映就医难，因而如何提高门诊就医效率成为当前研究的重点。在严峻的医疗形势下，我院积极思考创新，主动提升门诊服务质量，从医院信息系统角度出发，对门诊服务流程进行了便捷性优化改进，并于2010年6月开始正式在门诊服务流程中启用实施，实现了门诊就医流程流畅性和效率的大幅度提升，带动了本院医疗质量水平的提升，应用效果较为理想。

1　传统门诊流程弊端

传统门诊就医流程较为复杂，患者很难完全理解、明白，导致患者就医迷茫、浪费大量时间，例如从预分诊、就诊、缴费化验检查，再就诊开药、取药等环节繁杂，患者需要问询医生、护士才能明白流程，待诊断明确、拿药、治疗、离院已经浪费了大量时间［1］。同时该问题也导致了挂号、候诊、等待检查等各个流程“排大队”现象，这在一定程度上缩短了患者的真正就医时间，不利于病情诊断。此外，检查和交费时间过长，待检验报告时间较长，缓解繁琐，患者较为疲乏劳累。

目前，多数医院开展了导诊台服务，但是导诊台服务人员相对较少，患者并不能立即得到引导，因而出现了较多盲目、无效地移动，在此期间患者和家属滞留医院时间大大增加。由于就诊人数过多，医生工作压力较大，因而被迫出现了门诊医生出诊不按时、随意停诊的问题，门诊医生需兼顾病房、手术室等医疗工作，无法按时接诊。门诊医生出诊不按时、随意停诊的问题，助长了患者及家属焦虑、愤怒等情绪，导致医患纠纷、矛盾产生，不利于医患和谐相处。

2　制订决策

基于上述弊端及问题，我院从医院信息系统角度出发，优化改进门诊服务流程，实现了门诊就医流程流畅性和效率的大幅度提升，并于2010年6月开始正式在门诊服务流程中启用实施，现将门诊就诊流程的途径和方法现报道如下。

2.1医院信息系统在门诊流程的优化

2.1.1门诊就诊卡系统 办理就诊卡建立患者主索引，将患者信息上传至信息系统服务器中，患者即可凭借自己的ID实现病情信息共享，便于再次就诊或别处就诊，杜绝了复诊排队问题。

2.1.2分楼层办卡挂号 医院管理信息系统之门诊管理信息系统的启用，由于特殊原因，高峰时段就诊挂号和办理就诊卡的人员（初诊患者）无法避免出现排长队。已在门诊三、四楼增设挂号处和就诊卡办理处并增加就诊卡办理人员，解决了挂号和办理就诊卡排长队的问题。

2.1.3便捷的收费流程 门诊科室集中楼层设置单独的收费处，患者就诊可迅速缴费，缓解统一交费处压力。收费员可刷卡了解医生所开医嘱产生的收费项目，直接选择收费项目尽快完成收费工作，同时选择市医保、信用卡多种支付方式，便于患者资金调整，收费效率提升30%～60%，患者等待时间缩短15～20 min［2］。

2.1.4电子叫号分诊 患者挂号后，分诊系统大屏幕液晶电视显示就诊排队情况，患者灵活选择能挂号科室，分诊系统自动将患者分类至分诊台队列中，优化调整排队列表。设立大屏幕液晶电视显示下一个就诊号码，等候时间，预计接诊时间［3］。患者可根据自己的时间安排，先行处理其他事宜，再回到门诊就诊。

2.1.5优化医生诊疗流程 门诊医师直接录入就诊信息，无需手写操作，而系统自动提供合理用药、医保适应证范围、医保处方超金额等信息，医师直接告知患者，便于患者合理控制医疗费用。

2.1.6优化取药流程 缴费处通过医院药房信息系统传达发药指示，药房药师打印药单，检查后拿药，发药师核对药单和药品后，发药，患者到达药房前，药品已经拿取备好，节省了患者取药时间。

2.1.7优化检验流程 门诊医生工作站通过医院检验科室信息系统传达检验指令，而该系统反馈患者的检查检验结果，无需患者等待报告、往返就诊。患者持就诊卡在自助机处刷卡获取检验报告，避免了人工化验单发取的遗失、错发、漏发现象，患者服务效率较为理想。

2.2门诊服务流程的管理

2.2.1加强出诊医师管理 （1）各科室出诊医师要认真规范医疗行为，依法行医。各科室应根据门诊医疗工作，首先应安排具有中级职称或高年资的住院医师担任门诊工作，轮换时间不应少于3～6个月，在病房工作的科室主任（正副职）及主任医师、副主任医师应定期轮流出门诊，一般每周不少于2.5 d。严格医师出诊管理，无论任何级别医师任何事由须执行停诊审批，必要时执行停诊后补诊制度。（2）科室主任（正副职）及主任医师、副主任医师为出门诊日时，严格要求按照医院的作息时间按时出门诊，其出门诊日时的病房一切工作（交接班、查房、开医嘱、处置、手术、会诊等等）移交非出诊日的其他科室主任（正副职）及主任医师、副主任医师代理，不准无故迟到、早退、脱岗或中途回病区工作。（3）门诊各级医务人员要坚守岗位，不得擅离职守。

2.2.2实行“患者选医生”，分诊一步到位 我院门诊大厅设专家宣传栏，介绍各专家的专业特长，在LED屏幕上设出诊医生一览表，公布各专家、专科医生的出诊时间，减少患者就医的盲目性。

2.2.3优化预约诊疗服务 （1）医院与中国移动广西分公司达成协议，免费利用其强大的设备和实力，通过其公共服务号码12580来实现预约服务，满足病友预约，方便患者就诊需求。自推出“12580”预约挂号活动以来，群众预约知晓率由20%迅速上升至80%。目前，电话预约门诊的预约率已经达到10%，门诊预约量日最高达到100多人次，至今预约量为全区医院开展“12580”预约就诊最高的医院。预约门诊，使医院和患者都深刻体会到了便捷之处，方便了就诊，提高了就诊。（2）根据医院目前的情况配置有预约挂号管理软件的服务工作站，逐步开通网上预约服务。

2.2.4增加导医服务，提供人性化便民服务措施 （1）主动问候。当患者踏入门诊大厅，导诊护士改变患者提问才供服务的状况，主动问候患者，如“您好，请问你是看病吗？有什么可以帮到您的？”等，语言亲切、态度热情。（2）当确定患者就医后，导诊护士主动询问病史，耐心倾听患者主诉，根据病情介绍合适的科室和医生，并告知其挂号处位置。患者检查交费或办理住院后，导诊护士主动询问并告知检查科室。住院患者由护士护送至病区，并与病区护士认真交接。

2.2.5开展门诊优质护理服务，提高患者满意度 （1）护理人员需要用良好的道德素养、饱满的热情、认真的态度开展主动性的护理服务，提高患者护理体验效果。（2）要具有良好的心理素质及较高的社会、医学知识水平，工作态度认真、耐心、负责，以尊重、同情、关爱患者的态度接近患者，主动交流，拉近护理人员与患者间的距离，了解患者所需、所想，尽快的提供有效、正确的护理服务。（3）要具有良好的沟通技巧，对待急躁、不安、焦虑的患者，应以朋友身份了解患者，掌握医患沟通技能，交流耐心、语气平和，安抚患者躁动的情绪，防止医患纠纷发生。（4）要具有良好的业务素养，护理人员需保证自身掌握护理基础知识和技能，并熟悉专科知识，为患者提供临床护理、家庭护理、预后指导相关知识，并进行技能指导，真正为患者解决实际问题，更好地为患者服务。

2.2.6建立“便民门诊” 针对常见病、高发病、慢性病的专科门诊就医压力较大，因而需要开辟专门性的通道，即“便民门诊”，为患者提供基础性的就医、开药等服务［4］。目前，医院各科室开展食疗、养生、保健方法等医疗服务宣传不够广泛，应在便民门诊中开展服务项目，通过医院信息系统进行积极宣传，吸引希望得到养生、保健等服务的患者，促进便民门诊收治不同健康诉求的患者。便民门诊对于很多常见、慢性疾病治疗具有重要意义，应通过医院信息系统进一步发展和推广便民门诊服务，使患者主动寻求便民门诊，缓解就医压力，促进医疗资源合理配置［5-6］。

3　结语

综上所述，在医疗机构落实使用门诊信息系统，为医疗活动铺设完善的网络系统，便于指导院内各项医疗活动展开，规范医疗活动秩序、便于价格公开透明，使患者了解当前就医情况。门诊就医流程中运用信息系统后，使就诊程序动态合理调整，为患者制定了流畅的就诊程序，指导患者合理选择就诊方向和时间，避免患者拥堵现象，缓解了就医压力［7］。信息系统是一个双向反馈系统，医院管理部门可以通过信息反馈及时调整管理措施，真正将有效措施落实到实处，提升管理成效。门诊信息系统应用后，最大的受益者为群众，可缩短患者院内停留时间20%～30%，提升就医效率50%以上，患者对流畅就医的满意度也相应提升，因而也为医院形象树立，医疗水平提升创造了新的途径［8-9］。

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Optimization and Practice of Hospital Information System in the Process of Outpatient Service

ZHU Yanlai Outpatient Office，Ruikang Hospital Affiliated to Guangxi College of Traditional Chinese Medicine，Nanning Guangxi 530011，China

【Abstract】

Through analyzing the characteristics and deficiencies of traditional outpatient process，hospital information system is adopted to optimize the process of medical treatment. In practice，to further strengthen the management of outpatient service process can improve the management efficiency and quality of service，improve patient satisfaction，promote the implementation of hospital information system in the process of outpatient service medical treatment application.

Hospital information system，Outpatient service，Treatment processes，Medical quality

R197.3

A

1674-9316（2016）13-0007-03

广西中医药大学附属瑞康医院门诊办，广西 南宁 530011