浅谈车站客运党支部如何在提高服务质量上发挥作用

杨金萍

通化车务段白山市站客运车间支部，吉林 白山 134300



浅谈车站客运党支部如何在提高服务质量上发挥作用

杨金萍*

通化车务段白山市站客运车间支部，吉林 白山 134300

在铁路企业里，车间党支部是个战斗堡垒，它凝聚职工队伍，鼓舞职工斗志，带领职工努力工作，其作用不可小觑。如何发挥党支部战斗堡垒作用，是车间和企业兴旺发达的关键之所在。做好新形势下车间党支部工作，也是企业应该不懈探讨的课题。

先进性；凝聚力；思想政治工作

为旅客服务是铁路车站客运的根本，也是客运职工的岗位基本职责。随着人民生活水平的不断提高，广大旅客对出行有了更多的需求，也对铁路车站客运服务提出了更高的要求。在新时期，如何提高服务质量、适应新形势，是客运党支部的一项重要任务。为了发挥好党支部在提高服务质量工作中的作用，党支部应做好以下几项教育工作。

一、加强市场经济意识教育，树立企业竞争观念

近年来公路和航空运输的快速发展，使铁路面临日趋激烈的市场竞争，在运输行业的竞争中，除了运输设施、价格、速度等决定因素，服务更是一项重要的内容。客运党支部要针对这一形势，通过每天交接班和班组政治理论学习，组织开展形势任务教育，使职工深切认识到，客运服务质量的好坏很大程度上体现了铁路运输整体管理水平和市场竞争能力，与其他服务行业相比，铁路的服务还有很大的不足，只有深刻认识到面临的压力，才能有危机感，才能自觉提高自身的服务质量，树立竞争意识，树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，在市场竞争中才能立于不败之地。

如何把“以服务为宗旨，待旅客如亲人”宣贯到位？应该改变了传统的逐级传达的方式，变职工被动听讲为主动参与，围绕着为什么开展“以服务为宗旨，待旅客如亲人”主题活动，组织支部会议讨论和职工大会讨论，结合身边的工作谈体会提建议。

二、加强创新服务意识教育，紧跟时代发展需要

当前，铁路车站客运在服务质量工作的提高上还没有跟上时代的步伐，按部就班和经验主义是常态的工作状态。服务内容单一，服务流程呆板。面对这种情况，客运党支部应该认真分析原因，对照“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的要求，在客运职工中认真开展了“看差距、找不足、查原因”活动，并查找出的一些倾向性问题，有针对性地进行了补强。

例如：1、售票员在查找服务态度生冷硬顶问题时，感觉售票工作程序单一，长时间面对旅客咨询，特别是在客流高峰时非常的焦燥。针对这种情况，车站改善售票员工作环境方面入手，在售票室挂中国结；在售票隔断上张贴激励格言警句，时刻进行提示提醒；在售票窗口安放了售票员公开承诺牌，由旅客对售票服务质量进行监督，激励职工的服务意识，鼓励职工的服务行为。2、个别客运职工反映，主观上想注意自身的形象，可是标准就是上不来。针对这种情况，车站开展了服务礼仪、服务标准的专项培训，培养、选树出一支青年先锋突击队，并予以重奖，通过典型带动，促进了客运人员的服务达标。3、客运党支部通过借鉴近年来高铁的服务理念和内容，丰富车站客运的服务，在服务方法大胆创新，通过设立《旅客留言薄》、日分析报告、月度车站满意度测评分析报告，经常征求广大旅客的意见和建议，让旅客在享受服务过程中不断完善和改进。包括旅客窗口购票、候车、进站、上车和下车、出站，以及在行李房办理行李、包裹运输和领取业务等服务流程都逐项进行了规范完善。

三、强化学习意识教育，提高自身服务技能

加强客运人员的培训，将其纳入整个车间提高服务技能培训规划，制定年度培训计划，定期举行集中培训。在培训内容上，结合当前的客运工作要求，关键要实际、实用，有实效。

(一)练基本功，通过提高服务技能来促进服务质量提升

练内功，学习业务。突出实用性原则，将本站列车时刻表、各次列车前方停车站、列车编组顺序以及旅客经常提问的一些客运常识性知识确定为职工必知必会内容，发到每名职工手中，让职工拿到家里去学，利用早、晚点名进行反复提问和学习，强化记忆，确保职工能够真正掌握，铭记在心，能够随时回答旅客提出的问题，切实提高了服务技能。练外功，对所有上岗人员进行标准化作业训练。

(二)换位思考，通过当一名旅客来体会提高服务质量的必要性

在提高服务质量上，一些职工有想法，认为不是我们服务跟不上，而是现在的旅客太挑剔，对服务行业的人员存在蔑视心理，旅客的素质也参差不齐，个别人文化素质低，野蛮粗暴，也确实有这种情况明明职工没有错，按规章规定办理业务，但是却被误会、被辱骂和投诉。为了让职工转变思想观念、充分认识到服务的内涵，彻底提高服务态度，杜绝生冷硬顶的服务行为，去体会旅客乘车的心理感受，车站组织全体客运人员进行了一次“换位思考——我当旅客”活动。让客运职工去当旅客从买票开始，一直到登乘列车为止，来体验旅客出行的辛苦。

(三)精益求精，实现延伸服务的制度化和常态化

1、在前期提供孕妇、老弱病残专用候车区的基础上，制定出“老幼病残孕”重点旅客扶助办法，组织专人特别为老人、孕妇等特殊群体提供候车、送票、送水、专人行李推送上车等一站式服务，尽可能地为有困难的旅客提供乘车方便。

2、随时接受旅客问询和订票，对预订团体票旅客提供优先购票服务。

3、推行“首问负责制”，不仅要回答好旅客问题，还要协助旅客解决好问题，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好咨询、售票、候车、乘车等每一项服务。

四、加强形象意识教育，打造铁路服务品牌

服务是客运的重要工作，提高服务质量，是强化市场营销的重要手段。客运党支部应该始终在服务工作中贯穿“旅客至上”的理念，积极开展职工的岗位服务承诺，强化职工的铁路品牌意识，以真心服务换真情，努力创建“无差错”售票服务标准，推出“精品特色服务”，在售票厅设置导购台，安排导购员，为旅客当好购票向导。塑造铁路良好服务形象，坚持“微笑”服务，改变过去表情麻木、语言生冷的服务形象。通过党支部组织，开展“创品牌、争一流”活动，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创效自己的服务品牌，增强服务特色，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务，为铁路的全面发展做出新贡献。

杨金萍，通化车务段白山市站客运车间党支部，书记。

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