基于“互联网+”的客运服务质量提升对策研究

周志国，金柏正

（1.浙江交通职业技术学院汽车学院，浙江杭州311112；2.杭州市杭州长运运输集团有限公司，浙江杭州310004）

基于“互联网+”的客运服务质量提升对策研究

周志国1，金柏正2

（1.浙江交通职业技术学院汽车学院，浙江杭州311112；2.杭州市杭州长运运输集团有限公司，浙江杭州310004）

现有的客运服务质量评价方法很难高效、及时的对客运服务质量进行评价，对服务质量的提升起到一定的制约作用。项目首先对我省的客运服务质量进行研究，基于移动互联技术提出了客运服务质量提升的对策。

客运服务质量；提升对策；移动互联

经济的快速发展，人们对于出行服务质量要求提高。如何提升客运行业的服务质量水平，满足人们出行需求，是相关运输企业及管理部门亟待解决的问题［1］。2015年7月，国务院颁布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，指出要“加快互联网与交通运输领域的深度融合，推进基于互联网平台的便捷化交通运输服务发展，显著提高交通运输资源利用效率和管理精细化水平，全面提升交通运输行业服务品质和科学治理能力。”项目将利用“互联网+”的资源共享优势，提出客运服务质量提升方案。

1　我省客运服务质量研究

1.1客运服务质量内涵及特性

国际标准化组织将服务质量定义为“一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和”［2］。公路客运是为旅客提供时间和空间位移的一种劳动。它具有一定时效性和舒适性，主要受公路、客运站、客车、经营主体、顾客、运管部门等因素的制约，有公共性、直接性、专业性等。

1.2公路客运服务质量量表的确定

公路客运服务的主要影响因素：公路、客运站、客车、经营主体、旅客、运管部门，其中公路和运管部门属于客观因素，对满意度影响较小，故选取客运站、客车、经营主体、旅客为主要评价指标，确定了客运服务质量量表初步指标共计27项指标［3］。考虑到部分指标间可能存在重复性及实用性不强，需要对量表进行如下筛选。

（1）问卷调查

问卷设计，对于指标重要度共分为5个等级，分别为：“很不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”和“很满意”，对应分值为1～5分。调研问卷共发放150份，回收129份，其中有效问卷95份。

（2）因子分析

运用统计分析软件SPSS19.0对有效调查数据进行分析，采用方法为KMO与Bartlett检验。KMO用于检验变量之间相关系数平方和与偏相关系数平方和之差。一般情况下，若KMO＞0.5即认为变量间共同因子较多，适合做因子分析。检测结果为0.854，Bartlett球形检验显著性概率0.000，适合做因子分析。

将有效数据进行主成分分析，输入特征值大于1，最大收敛性迭代次数为25次；旋转选项卡中选用最大方差法，输出的旋转成分矩阵，按照因子荷载大于0.7作为评判标准，最终确立18个指标：车站内工作人员服务态度（Q1）；票务服务便捷性（Q2）；候车环境（Q3）；站内、站外指示标识明显（Q4）；车辆换乘便捷性（Q5）；车站安全性（Q6）；行包服务便捷性（Q7）；车辆等级（Q8）；车辆安全设施（Q9）；车载视听系统使用情况（Q10）；车辆内外标识明显（Q11）；车容车貌（Q12）；驾驶人员仪容及操作规范（Q13）；车辆运行舒适性（Q14）；投诉处理（Q15）；班线规范营运（Q16）；乘务员规范服务（Q17）；信息服务（Q18）。

1.3我省客运服务质量分析

我省问卷调查情况，共计发放问卷180份，回收问卷127份，经过筛选有效问卷72份，信息统计如下：（1）性别：男性60.3%，女性39.7%.（2）年龄：20岁以下9.9%，21-30岁31.9%，31-40岁48.6%，40-50岁6.9%，50岁以上2.7%.（3）职业：企业人员44.8%，事业单位人员25.4%，学生10.4%，自由职业者19.4%.（4）文化程度：初中及以下10.7%，高中15.1%，大专35.2%，本科及以上39.0%。

对调查问卷量表的18个项目，进行因子分析。首先，检验样本数据是否适合进行因子分析，KMO样本测度为0.853，Bartlett球形检验显著性概率0.000，结果表明适合做因子分析。通过分析18个项目被抽取4个因素，累积解释64.789%的方差总变异。因子分析所使用的是正交旋转，经过5次迭代后收敛，得到旋转成分矩阵。

因子1：候车环境（Q3）、站内、站外指示标识明显（Q4）、车站安全性（Q6）、行包服务便捷性（Q7）。

因子2：车站内工作人员服务态度（Q1）、驾驶人员仪容及操作规范（Q13）、投诉处理（Q15）、班线规范营运（Q16）、乘务员规范服务（Q17）。

因子3：车辆换乘便捷性（Q5）、车辆等级（Q8）、车辆安全设施（Q9）、车载视听系统使用情况（Q10）、车辆内外标识明显（Q11）、车容车貌（Q12）、车辆运行舒适性（Q14）。

因子4：票务服务便捷性（Q2）、信息服务（Q18）。

2　基于移动互联的客运服务质量提升对策

决定客运服务质量的主要因素有：车站基础设施、运营管理规范性、车辆技术性能和信息化服务四个方面。车站基础设施和车辆技术性能可通过硬件升级改造不断提升，而运营管理规范性和信息化可借助移动互联等技术进行进一步提升。因此，基于移动互联技术的客运服务质量提升对策主要有：

（1）基于移动互联开发“一票到家”出行服务

乘客能便捷、快速完成旅行是服务质量提升的最基本要求。借助现有的互联网信息系统，构建多层次综合运输票务平台，实现全国道路客运联网售票，为旅客提供各种城乡运输信息的“一票到家”的出行服务。

（2）基于不同终端客户的多渠道信息发布，完善信息发布渠道

不同人群对信息的获取方式不同，尤其对某些特殊人群，由于其获取信息方式比较单一，因此客运信息的发布切不可拘泥一种形式，应采用声音、文字、图片等灵活多样的信息发布方式，保证不同层次人群都能及时获取所需信息。

（3）开展创新服务，吸引潜在客源

近年来随着高铁的开通，公路客运量占综合交通运输客运量的比例已经有所下滑。公路客运企业在积极做好现有服务的基础上，应及时根据旅客出行及其他方面需求，积极开展创新服务，如利用微信等各种信息平台实现信息推送服务，对特殊人群出发地和到达地专人专车接站等。

［1］孙莹.公路长途客运站顾客满意度测评方法及应用研究［D］.南京理工大学，2007.

［2］柴盈.服务质量内涵的综述与思考［J］.科技与管理，2004，（3）：36-38.

［3］杨竞.基于云理论的公路客运服务旅客满意度测评研究［D］.长安大学，2015.

Research on Transport Service Quality Promotion Measures based on the"Internet+"

ZHOU Zhi-guo1，JIN Bai-zheng2
（1.College of Automotive Engineering，Zhejiang Institute of Communications，Hangzhou Zhejiang 311112，China；2.Hangzhou long Transport Group Co.，Ltd.，Hangzhou Zhejiang 310004，China）

The present evaluation methods is unfit for transport service quality assessment in timely and effective.It will affect the quality of service to enhance.Paper proposes the countermeasures to increase the quality of service based on the mobile internet technology.

transport service quality；promotion measures；the mobile internet technology

U29

A

1672-545X（2016）08-0275-02

2016-05-16

周志国（1978-），男，山东新泰人，硕士研究生，副教授，研究方向：汽车智能检测与诊断。