公众档案意识与档案馆服务质量关系探析

■谢恺璇

公众档案意识与档案馆服务质量关系探析

■谢恺璇

本文从档案意识与档案馆的服务质量的内涵讨论认识两者关系，旨在实现公众档案意识与档案馆服务质量的相互促进。

档案意识服务质量公众档案馆

考察公众档案意识与档案馆服务质量的关系，是基于“用户”和“服务”的必然联系。近年来，档案意识是档案界研究的热门话题，但对“档案意识”的理解莫衷一是。在多数档案从业或研究者的文章中，往往将公众档案意识不高或公众档案意识有待提高作为发现问题与解决问题的症结所在；而作为档案利用者的公众，则习惯于指责档案馆的“高冷”形象和服务质量。长此以往，形成公众与档案馆彼此隔膜，相互疏远，似成常态。这里，我想作公众档案意识与档案馆服务质量的相互“对视”，试图厘清二者关系，探讨关系的改善，以有裨于公众档案意识与档案馆服务质量的相互促进，进而推动档案事业的可持续发展。

一、公众的档案意识

“意识”是指由人的认知、情感、意志统一的稳定的内在世界，也称作“觉察”。那么档案意识可以看作意识主体对于档案、档案工作及其与外界事物联系的觉察与反映。其中可归纳为档案认知、档案情感与档案意志三个方面。

档案认知包括公众对于档案概念的认识水平、对于档案种类的了解多少及对于档案本质的理解深度。起初，公众对于档案这一事物或多或少会有一些感性经验，对其种类的认识往往比较粗浅狭隘，只有随着经验的积累，才可能逐渐更深层次地认识到档案区别于其他同类事物的本质，从而形成关于档案的思想、学说、观点，表现为档案定义。

档案情感包括：（1）公众对于档案价值的系统印象。首先是人们对于档案有无价值的判断，其次是人们对于档案价值的了解是否全面。随着档案实践的不断发展，档案价值不断被挖掘，档案价值理论最终也不断成熟，这是从档案价值的感性认识到档案价值理论形成的过程。（2）公众对于档案机构及其作用的认可程度。首先，公众对档案机构是否有正确认识，比如是否了解档案机构的类型。其次，公众在社会生活中是否认为档案机构发挥了相当的作用，换句话说，也就是对档案机构服务的满意度。

公众档案意志不仅包括参与档案活动的主动性，还包括日常生活中模拟档案行为的主动性。再次细化之，可分为（1）形成档案的主动性。这一方面指公众将珍贵的资料捐赠档案馆等自觉行为，另一方面指公众在生活中具有自发地留存“档案”的观念和行为。在生活实践中注意收集并保存自己及家人的成长、学习、工作、生活的记录、凭证等重要资料，例如，建立家谱，记录日记，建立相册、账本等。其中建立家庭档案是档案意识高的表现。（2）管理档案的主动性。公众对于实践活动中所形成的“档案”按规律进行分类、编号等有效管理的主动意识，其目的主要在于需要时，以便提取。（3）利用档案的主动性。档案利用是档案管理整个过程中的最终环节，主要是指普通公民在实践活动中要求档案为我所用以及在实践活动中的档案行为选择。一方面，公众对于《档案法》及相关法规的了解，《档案法》规定合法利用档案是公民的权利；另一方面，在解决事务时，公众能及时想到档案并切实利用档案来维护自己的合法权益。

二、档案馆的服务质量

档案馆的服务质量指档案馆提供的服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是其服务工作能够满足被服务者需求的程度，可以通过被服务者的满意度表现出来。这可以从档案馆的软硬件两方面来说：

在档案馆硬件方面，首要条件是档案馆馆藏的数量与质量，即馆藏档案的规模及档案的真实性和完整性。馆藏门类是否齐全、馆藏内容是否丰富直接决定着档案的查准率和查全率，也决定了档案馆对于档案利用者的吸引力。其次，档案馆服务现代化程度及环境舒适度。档案馆的现代技术应用已比较普及，档案馆在对外服务中所采用设备的信息化程度标志着档案馆服务现代化水平，同时，在衡量一个档案馆的服务质量中，档案馆的环境对于档案利用者的感官体验也是关键因素。

在档案馆软件方面，首先是档案工作人员的服务意识水平。档案服务质量的好坏与档案工作人员素质的高低有着极其重要的关系，有了高素质的工作人员才会有一流的服务态度与服务水平，才能把档案服务工作做好。其次，档案馆服务方式的合理性。档案服务方式分为文献服务、管理系统检索服务和网络信息服务。档案馆服务方式的优劣，直接影响到服务的质量与数量，影响到档案价值的充分发挥。档案馆服务方式不仅要适应经济建设发展的需求，而且应适应档案利用者的实际需求。再次，档案服务的效益性和公众认可度。档案服务尽管不能创造直接的经济效益，但其可以创造社会效益和文化效益，以及间接创造经济效益。档案馆提供服务也存在投入与收入，其中投入的人力与物力成本是实在的、物化的；而收入是隐形的。公众的认可度是评价档案馆的服务质量一个比较重要的维度。档案部门只有发挥了积极有效的作用才能引起社会共鸣，档案工作只有产生了良好的社会效益和经济效益，才会受到社会各界的重视和关注。

三、公众档案意识与档案馆服务质量的关系

1.公众与档案馆的关系

在档案利用中，一方是组织方和提供方，而另一方是接受方和利用方，套用诺曼·欧德的解释，将其克隆为：档案馆是借档案这个媒介，使人和人之间发生联系的地方。因此，在这种情况下，档案馆是公共关系的主体，而公众是客体。在这一关系协调中，档案馆起主导作用，是公关活动的承担者、实施者和行为者，具有向公众传播沟通的功能。档案馆作为社会文化事业单位，同样具有自己特定的目标——集中保管和提供利用档案信息。在围绕这一目标运行和发展过程中同样会与档案用户、党政机关、社会公众、新闻媒体等对象发生联结。按照公共关系学，“公众”是与公共活动主体直接或间接相关的个人、群体和组织。公众也是公共关系工作的对象，它们构成了组织公共关系中必不可少的一方。公众具有参与档案活动的主观能动性，在选择与行为支配上为主体，这时档案馆即为客体。公众的数量及其态度，在很大程度上决定着组织无形资产的质与量，也决定着组织环境的优劣。因此公众的行为对档案馆的发展和目标的实现会产生重要的影响。

2.当前公众与档案馆的关系现状

互相隔膜。公众与档案馆之间并没有较好的互动往来，虽然互相有了较多的了解，但是两者依旧互相孤立。档案馆给大部分社会公众要么高高在上，要么隐秘难测的感觉，而公众对于档案馆来说似乎从未真正的敞开怀抱，总是抱有敌意。因此，造成档案馆门庭冷落，而公众在有查档解决实际事务或利用档案进行休闲娱乐需求时难以考虑到档案馆。

互相指责。公众对于档案馆服务质量的满意度似乎不尽如人意。大部分调查者表现出对于档案工作者服务态度、档案馆环境与档案服务方式的不满与高要求。而档案馆工作人员对于档案利用低，档案馆门庭冷落等现象都归结为公众档案意识薄弱这一原因。如今，档案工作者常常感叹社会的档案意识不高，影响了档案工作的开展，而很少人去反省自身的社会意识和服务意识。

暗生期盼。不得不说，公众与档案馆在互相隔膜、互相指责的同时也存在增进良性互动的机会。正如2009年底北京卫视创建的《档案》栏目，在社会上反响热烈，收视率节节攀升。一方面官方在重视档案、宣传档案上有了显著成效；另一方面，这也可以表明公众日益关注档案，参与互动的热情不断高涨。

3.提高公众档案意识的对策

一是加强档案及档案工作的宣传力度。公众对于档案的认知很大程度上来源于各类媒介的传播。档案馆作为传播的主体，自然承担着对于档案的宣传任务。档案馆对于宣传方式的选择与人力物力的投入力度对于公众的档案认知存在重要影响。档案宣传是档案馆提升档案社会地位，增强公众档案认知的重要手段。良好的宣传与大力投入一方面有利于增强社会公众对于档案的了解，另一方面也有利于引导公众正确全面的档案认知。

公众对于档案馆的关注度与认可度反映了档案馆的工作效益。档案馆的经济效益是隐形的，这就使得社会公众不像其他机构那样关注和重视档案馆。这也导致许多社会公众作为纳税人忽视档案馆的作用和价值，觉得档案馆可有可无，档案馆的工作人员无作为。但档案馆作为一个以历史文化为积淀的特殊部门，追求经济效益是不可取的。在物质文明高度发达、人们日益追求精神品质的今天，只有充分发挥其社会效益与文化效益，才能得到更多人的关注与认可。

二是加强档案部门的服务意识。提高公众对档案的利用率依赖于社会公众踊跃的进入档案馆利用档案。公众是否愿意走进档案馆一方面取决于公众对于档案馆的既成印象，更多的是取决于公众第一次走进档案馆的亲身体验与印象。若吃了“闭门羹”，谁还愿意当“回头客”呢？因此，档案馆的服务意识直接影响给档案利用者的初次体验印象，也会影响档案利用者的下次选择。反之，档案馆的服务意识强，打开门办业务，公民可以合法有效的利用档案的同时，可以享受舒心的利用体验，档案的利用率便会不断上升，馆藏则能充分发挥其价值。

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作者单位：湖北大学历史文化学院