还记得小机器人吗？

李嘉文

在to C领域积累了1亿用户却始终找不到变现方式的小i，重新定位于企业级市场，又活了过来。

就在创业大约8年后，一些投资人对小i机器人失去了信心，准备从这家公司撤资，可是这个能够陪人说话、类似Siri的机器人一度拥有1亿用户。

“我打电话给别人，没人接我电话了。”袁辉告诉《第一财经周刊》，他是上海智臻网络科技有限公司的创始人，带领团队研发并在2004年发布了小机器人。

这是一款类似于苹果Siri、微软小冰的产品，当时你可以在各大即时通讯软件上和它聊天。不过现在它的主要应用却不在于此，而是帮助企业回答用户的问题，比如小i机器人就在广东移动的网页端和微信端上回答了492个业务咨询问题。这个转型把小i从死亡边缘拉了回来。

人们在使用公司服务的时候，碰到问题很喜欢用打电话解决，公司为此都会配备一个人工客服中心。可是随着人力成本不断攀升，公司为此承担了不小的成本。袁辉让会聊天的小i机器人进入各大公司，全天24小时“服务”各大公司的用户，提升用户体验的同时降低公司成本。

截至2015年，小i机器人已经拥有金融、电商、快消等领域的几十家客户，其2014年全年的营业收入达到4000多万元人民币。

让机器人服务企业用户并不是一开始就找到的方向。2001年离职后，袁辉在上海创力了自己的公司。第一个创业方向失败后，他开始思考到底该做些什么，那时MSN、QQ等IM软件流行起来，袁辉是这些软件的资深用户。每到深夜当好友下线，他想如果可以创造一个和人聊天的机器人应该挺有意思。

不久之后，小i机器人发布了，这款产品很像现如今的Siri、GoogleNow。但是那时是2004年，这比苹果发布Siri早了7年。当时他把公司未来的方向定位为要研发出一个无所不知、无所不晓的机器人，像变形金刚一样。“我其实在错误的时间选择了一个错误的方向。”他这样评价自己当初的决定。

小i机器人引入MSN的开放接口，也是MSN的用户最先接触到这个可以和你聊音乐、股票、天气的机器人。小i的用户从那时开始迅速增长，腾讯、雅虎通以及国内的各大网站都主动前来寻求合作。

创始人袁辉希望小i机器人能够逐步实现多语种的语义理解功能。

接下来的几年小i一直在积累用户，和腾讯合作后小i的用户以百万乃至千万的速度递增。平台的接入让用户数量攀升，公司人员也相应地从几十人上升到一百多人。投资人觉得小i很受欢迎，公司顺利拿到多笔融资，袁辉将其全部投入到获取用户中。

2007年小i机器人的用户达到了1亿。用户的不断增长给带宽、人力成本、服务器维护都带来很大的压力，变现的模式却一直找不到。

袁辉尝试了多种变现渠道。他让小i机器人接入电商做导购，因为在跟用户的交流中机器人知道用户想要买什么，可以给用户推荐商品。他还将小i机器人引入游戏中，让游戏玩家可以和虚拟人物直接对话。“可是所有的这些方向都是无所不知的变形金刚方向，到后来都会遇到巨大的问题。”袁辉说。

迟迟找不到变现模式使得部分投资人选择了退出，袁辉也不得不开始重新思考公司发展方向，为小i机器人找到一个更实际的商业模式。

2006年的一次商业合作给了他启发，那年他们给上海市科委的网站做了_一个机器人，名字叫海得先生，专门回答关于上海中小企业科技政策的问题，这个机器人至今仍在运营。

不做无所不知的机器人——这种产品不是他的公司所能承载的——就老老实实做一个解决企业客服问题的机器人，袁辉做出了改变。随着互联网的发展、电商的崛起以及移动端的发展，这种需求在将来肯定是刚性的。

人工客服中心的经理最头疼的问题是人员流动太快，基本上每3个月就要换一批，新上岗的人员还要培训，人力成本很高。这个工作有点“反人性”，没有人能够受得了电话那头的负能量，通常一接电话用户就在抱怨，况且每天回答重复的问题，还要保证“微笑”的姿态，因此在很多客服中心都可以看到专门提供给员工用来发泄情绪的器具。

袁辉开始朝这个方向努力，可是最令他觉得痛苦的地方在于人们对机器人的认识普遍不足。他每次跟人家详细解释自己的机器人后，通常会得到这样的回答：“你刚刚介绍的机器人非常好，你能不能牵出来给我们看看。”

公众对机器人的普遍认知是一个类似于变形金刚的物体，有些思考能力，要么是变形金刚那样机械质感很强的，要么是大白那样软软胖胖的，不管如何机器人必须有个实体。

其实机器人是一个宽泛的概念，可以分为工业机器人和服务机器人。工业机器人有机械手、机械臂等，在汽车制造业当中比较常见，工业机器人已经出现大规模商用，发展较为成熟。

服务机器人的定义是以人形或者非人形的方式进入家庭或者商业社会的机器人。电影《钢铁侠》的贾维斯实质是一款软件，它是个虚拟机器人。机器人得像人一样，有体感、触觉，可以识别语音;会思考以及分析问题;还能运动，对外界作出反应。在这个产业链上最核心的是大脑，也就是机器人的思考能力。《超能陆战队》中，当大白为救卡拉汉教授的女儿而牺牲，Hiryo用Tadasi的软件重新制造了一个大白，软件是大白思考能力的来源，而袁辉的公司所聚焦的就是机器人的思考能力。

让机器人的概念得到普及得益于苹果在2011年发布了iPhone 4s。iPhone 4s装载了一个全新的功能——Siri。“苹果告诉了人们机器人是什么，它可以是一个虚拟的东西而非实体。”袁辉告诉《第一财经周刊》。也就在这一年，小i机器人的企业市场真正起来了。“我觉得很险，如果苹果不是在2011年发布Siri，产生这么大的影响力，我的公司很有可能已经死掉了。”袁辉回想到。

面向企业客户的市场和面向消费者的市场有着本质的区别，面向企业客户的业务不可能像消费者业务那样呈爆发式增长，业务增长量具有周期性。继上海市科委之后，袁辉谈下了建设银行，第二年签下京东，紧接着市场覆盖运营商、金融行业、政府机构以及快消零售等领域。从智臻网络市场部提供的数据来看，2013年到2014年是增长最为快速的一年。“这得感谢行业内的一些模板用户。”袁辉认为。

招商银行信用卡中心是小i机器人的一个典型用户。在引入小i机器人之前，招商银行信用卡中心的服务渠道只有400电话和邮件系统。招行信用卡用户拨打热线后，首先会进入IVR导航系统，需要按数字键盘选菜单，然后再输入卡号或者身份证号，以及密码，接着他得听一段音乐等待转接。即使输入全部正确而且一切顺利，至少也需要1分钟，如果运气不好，还有可能需要重新输入。

“这一服务体验是不完美的，用户只能是被动接受的，如果再碰上客服人员态度不好，极可能就演化成一次投诉。”孟庆国表示，他是智臻网络招行信用卡中心微信项目的负责人。

小i机器人在微信端的介入让这一过程的时间缩短了一半。由于小i机器人和招商银行信用卡中心在业务上不断磨合，其回答的准确率也提高到了98%。从通知速度来看，招行信用卡的微信端快于短信，刷卡10次的话，微信和短信提醒几乎同时到达，但是其中有3到4次是微信提醒先到。相比较而言，微信提醒的方式有文字也有配图，更加符合客户的视觉体验，但是短信只有文字。

除了提升用户体验，小i机器人也让客户降低了成本。2012年招商银行信用卡中心的客服人工话务量超过6000万通，而每通电话的成本按照银行业的基本标准来算，成本大概是5元，这5元包含了人员工资、通信费、水电、座席硬件等设备。如果微信端的交互能节省10%的话务量，那么招行信用卡中心一年节省的费用大概是3000万元。

“人工智能不在乎在什么介质上表现，当时微信流行，我们就推出了微信版本。”袁辉对《第一财经周刊》说。当时招商银行看到微信特别流行，于是小i机器人就做了一个微信版本，这个案例让很多企业意识到小i的商业价值，也让其成为小i各大客户的模板。现在，小i机器人可以做全渠道绑定，覆盖网页端、手机短信、移动端等所有入口。

从做无所不知的机器人到做某一个行业的机器人，技术难度降低，但是难度依旧不小。如果问题数量少，比如在1000条以内，那么用搜索技术就能够解决。但现在银行面对的问题上万，甚至数十万，而且每天都有新的业务推出，后台要告诉系统这些变化，需要不断训练机器人。

虽然大多数人对人工智能的认识还不太深入，但招商银行这样的案例使得客户能在短时间内理解人工智能，这给业务的拓展带来了便利。截至目前，小i机器人已经覆盖了运营商、金融、电商、政府、航空、快消、餐饮等多个领域。

除了向机器人闭环上下游发展，袁辉希望能够从中文自然语言处理向全球化发展，逐步实现多语种的语义理解功能。今年小i会在中国香港以及美国设立办公室。不过语言差异是个问题，当年做语音识别的公司Nuance一度想进入中国市场，最终还是因为语言问题而退出。