使用软件打车引起的违约现象分析*

谢　蕊　欧阳菁菁　傅海唐　宋佳音

西南民族大学法学院，四川　成都　610225



使用软件打车引起的违约现象分析*

谢蕊欧阳菁菁傅海唐宋佳音

西南民族大学法学院，四川成都610225

软件打车带来乘运便利性的同时也产生了违约现象。本文从使用打车软件过程中的违约现状入手，陈述、分析新型客运合同的违约类型、成因；最后笔者根据当前“打车软件”的特点及出租车行业的实际情况提出几点建议和意见，旨在为矫正新型客运合同关系、缓解“打车难”及公交资源的合理运用作出有益探索，切实维护乘客、司机的权利。

打车软件；违约；救济措施

一、使用软件打车的违约现状

在传统出租车行业中，由于司机与乘客的信息交流不对称，“打车难”成了民生热点问题。2013年，“打车软件”应时而生。使用者在手机上下载软件后，输入起点和目的地，司机则可根据线路、是否有小费等选择接受订单。截至2015年底，安卓平台上11家主流应用商店的打车类软件客户端总体下载量已超过几千万，覆盖了360个城市。

打车软件虽得到了广大用户的支持，但其问题也逐渐显现。在实地调研中，笔者发现使用软件打车中，违约现象普遍存在于司机和乘客中。随着打车软件的普及率提高，违约现象已屡见不鲜，相应的处理机制也迫在眉睫。

二、使用打车软件的违约类型及成因分析

在使用打车软件所产生的新型客运合同中，乘客与司机通过第三方信息平台交换打车信息，乘客将用车信息以文字、语音等电子数据形式发送至打车软件第三方信息平台，要约生效后，司机按下接单确认键时接单，将自己姓名、车号、联系电话发送至乘客手机上，上述信息到达乘客手机客户端时合同成立。而传统的出租客运合同，司机在路上行驶并打开空车指示灯，即可视为一种要约邀请。乘客招手即为要约，司机停车表示承诺，乘客与承运人之间的合同关系才成立。综上所述，新型客运合同在接单信息回馈到乘客手机时成立，以电文为要约承诺方式，违约风险大大提升。

新型客运合同中的司机违约，是指司机执行调度中心电召服务任务时，未按乘客约车时间或地点接送乘客，且不提前告之调度中心的行为。《张家港市出租汽车电召服务规则》①对司机违约的情形予以规定：1.抢标后快速翻牌，但不赶往约车地点接送乘客，导致中心调度组无法显示车辆中标状态的。例如司机恶意刷单的行为，由于第三平台会对司机抢单给予福利制度，抢单数量越多、速度越快，效益越高，因而司机迅速抢单后将空车的标志灯打下，却不接送乘客。2.抢标后无故取消订单或推脱乘客的。例如司机接单后，发现乘客目的地属较堵塞或较偏僻一带或者乘客拒绝增加小费等，双方磋商不合，司机选择取消订单。3.抢标后不赶往约车地点接送乘客，且不致电中心调度组取消订单，导致乘客投诉的。在使用软件打车违约情形中，往往表现为司机接单后发现堵车、路况不佳，或是双方“无法接头”，一方面由于打车软件的定位显示只限于一个模糊范围，不能精确到点，另一方面是双方在沟通中不能达成一致，司机无法找寻乘客的具体所在位置或自身等其他原因赶不到约定地点，但由于第三平台的规定，只会影响提出取消订单的一方。司机为不降低自己的信誉度，则选择致电乘客请求其取消订单而不会自己致电取消。4.中标后赶往约车目的地途中私自搭载其他乘客的，当司机距离乘客有一定距离时，会顺路搭载途中遇到招手拦车的乘客，往往造成司机延迟到达，给乘客带来不必要的损失。乘客违约指乘客因故不乘坐预约车辆，且不提前告之调度中心或驾驶员取消约车订单的行为。根据《深圳市出租汽车电召服务管理办法(试行)②乘客违约的情形有以下三种：其一约车成功后未乘坐预约车辆的。乘客在实际叫车行为中，多表现为谎报地点、未按时到达等。由于乘客在电联司机后，在司机到达指定地点前，往往会存在一定距离的“空乘期”，期间经常发生乘客由于跟司机沟通未果或等待时机过长而改乘其他出租车或遇突发情况，无法搭乘的情形，致使乘客的违约率居高不下。其二即时约车成功后取消约车订单的，每两次记录违约一次。为了遏制违约现象处罚的低成本，两次记录算违约一次，多次违约将会采取相应的处理措施。其三预约约车成功后距约定出发时间不足1小时取消约车订单的，每两次记录违约一次。例如预约约车中，乘客方面由于临时的变故不再需要使用车辆，未赶往约定的地点。

就其分析，笔者认为第三方平台也存在诸多缺陷。大众对第三方平台处理违约的满意度只有40%。首先，目前存在的违约惩罚机制约束力不足，处罚力度较轻。例如某打车软件出行针对乘客违约，只需支付5元违约空跑费。若乘客多次违约，某打车软件出行会采取积分扣减和账户冻结措施，但乘客可另绑定手机账户借此规避处罚。其次，由于第三方平台的市场化，为保证打车软件的用户数量，多对乘客处罚较轻。相反，对司机方面的处罚相对较严。合并后的某打车软件于2015年3月联合发布的《互联网专车服务管理及乘客安全保障标准》，对于无故爽约、飞单的司机，一经核实立即解除合同。再者，软件付费方式的设计存在局限。笔者据不完全统计，某打车软件出行违约率高达47.7%，U软件违约率仅有17.2%，某打车软件出行可现金可手机支付，而U软件是app终端自行扣款。造成这一对比是由于在使用过程中，付费方式还是按以往的模式，即乘客到达目的地后付款给司机，因此接单后随即取消后徒增的违约损失则无人赔付，违约成本降低，违约率则相对较高。最后，现有的投诉方案存在瑕疵。尽管U软件于2016年年初刚宣布将通过智能手机监控司机驾驶，官方提供投诉数据，但还只是初步概念，并无细化方案。其他软件也只开设了申诉电话，官方尚未能提供违约证据，第三方平台表示在搜寻违约证据的环节存在很大难度，致使无法完善处理多起违约案件，违约机制的威慑力不足。

监管部门的行政规制存在可操作性低、行政手段局限性的问题。首先，监管部门将监管对象着重放在司机上。例如《北京市出租汽车电召服务管理试行办法》③规定全程监控每单电召服务业务的应答和执行情况，并保留相关信息记录以备查询。但办法中并没有关于车内监控的细化规定，例如由何部门负责调出、查看、管理、存档，几天为一周期。办法中还要求建立专用、直拨的服务投诉电话，保证畅通服务投诉；关于投诉服务，只存在抽象的框架，并没有关于大众如何投诉，投诉有效标准及后续服务的相关规定。且根据笔者的实地调研，68%的乘客反映投诉电话并无实用，大多以不了了之结尾。其中还规定了对接受调度中心调派任务后未执行的驾驶员，依法给予行政处罚；对违法违章严重、运营服务质量低劣的驾驶员5年内不得从事出租汽车运营服务。张家港电召系统将违约驾驶员所驾驶的出租汽车自动锁定，一个月内不得参与电召服务。但自办法出台以来，司机违约行为仍处于灰色地带，各地办法不一，违约界限不明，受该类行政处罚的案例数量极少。再反观乘客一方相关规定较少。深圳市电召服务中心则规定，建立乘客使用电召服务积分奖励机制，对于电召服务使用率高、没有违约记录的乘客给予高峰时段优先约车等奖励；张家港电召系统将违约乘客电召号码列入不诚信名单三个月内不得享受电召服务；北京市出租汽车电召服务管理试行办法规定逐步推广电召服务预付费方式。由此可看出对违约乘客的惩罚力度小，惩罚办法少。缺乏具体的实施办法而执行困难，各部门职责不清、监管不到位，再加上诚信体系尚未建立，乘客违约严重的现状也并未得到缓解。

三、完善缓解使用“打车软件”中违约现状的建议与构想

(一)开发“违约险”

面对目前违约现状，开发违约险不失为一条解决佳径。早在2010年11月，某保险正式在某宝网上销售运费险。五年来，运费险以其投保易、保费低、理赔快的特点使得保险公司、某宝网以及广大卖家买家实现了多赢。相较而言，打车软件作为第三方平台，也可与保险公司合作推出此类险种。关于违约险，笔者拟建议：其一，注重处理的有效及时性。在面对违约情形时，最大的难点在于证据搜集和提交。而打车软件的应用使得合同缔约过程相对公开化。(GPS地图上的定位与移动轨迹、双方磋商订立的语音和文字等)对此一方面须合理设计乘客端和司机端提交证据的窗口，以保证语音文字、照片视频、行车轨迹等证据上传。另一方面须拓展案件受理渠道，如线上客服、跳转固定的网页链接，使得线上线下同步更新，及时反馈与有效处理。其二合理制定保险费率机制。在2013年7月某宝消息显示预每单叫车交易保费为0.35元，对外还赠送2万元意外险。若遇“飞单”，保险公司以起步价标准赔付。在使用打车软件的第一步时要求输入目的地时，针对距离远、堵或特殊目的地(机场、火车站)，保险公司可以在普通的保费和赔付率的基础标准上根据实际情况作出相应调整。由此，投机行为也应当加强预防。做好司机与乘客的保险赔付记录，对于部分出现率过高的客户应当对其保费费率加以限制。其三做好各相关部门的数据监测和管控。做好平台内部的监督管控是第一步，行业协会的管理规范是第二步，大众诸多体验后的建议与反馈是第三步。可见，违约险的开发和进一步探究也会促进我国互联网保险产业的逐步成熟和稳妥发展。

(二)采用电召预付费模式

将电召预付费模式纳入使用打车软件的违约机制的构想也备受关注，而目前也处在广泛征求各界意见中。电召预付费模式指的是建立预付第三方，电召费不由乘客直接交给司机，而是先交给第三方代为保管。打车软件可以借鉴淘宝的付款方式，在点击用车后需输入目的地，此时将会出现估算费用。在司机接单后第三方平台可以置存乘客车费。而此模式须建立在信用互评体系之上。如果司机服务周到，乘客完成评价后，第三方再划拨款项给司机。如果司机存在违约，(排除免责事由)应当适用定金罚则④，不仅返还乘客款项还应当赔付违约金。但同时，如果乘客预付费后无故爽约并且提前未通知司机，电召费也会被第三方划给司机。

(三)打车违约信用记录加入个人民营征信系统

2015年1月5日，央行印发了《关于做好个人征信业务准备工作的通知》。这意味着，个人征信业务由原来主要集中在信贷系统，发展至民营征信。而民营征信的突出特点之一是个人征信数据采集从“线下”转移到“线上”。相对于线下，个人线上生活痕迹更容易被记录。而打车软件的使用又依托于网络，支付方式也大多为线上支付，其消费记录存在于网络大数据中。当个人的信用记录有了污点，购物、贷款、创业甚至求职都会受到影响，如污点记录达到某个上限标准，会出现支付软件的允许支付额度受限等情形。个人失信的成本增加，将会促进打车违约问题的更好解决。

(四)新增软件“一键违约”

“一键违约”，与之类似的词语还有“一键GHOST、呼叫”之类的，大体给人的印象就是方便快捷。在手机上植入该功能，能够直接有效的反馈用户违约操作信息。笔者对此也有几点构想：1.在手机打车APP首页中增加“一键违约”功能，点击之后会出现“分类”界面：司机用户端出现“乘客违约”功能，乘客客户端出现“司机违约”功能。介时会在该功能上嵌入一个WEB网页链接，分为司机版和乘客版，上面会有一些最常见的违约情形和“投诉任务栏”，用户可以对应勾选或违约短述。2.在完成简单问答程序后根据智能提示上传相关证据，包括录音、照片、定位信息等，这些数据都可实时回传到打车公司总部服务器并进行为期一个星期的存储，以便有据可依。3.最后一步则是基本完成。再此之后与后台服务人员沟通并即时关注处理情况。“一键违约”功能的设置是针对于使用打车软件的违约成本低、违约事件多的特性而力求做到可对其相对分类，一对多专门处理，力求将违约投诉案件处理得迅速高效，便利快捷。

[注释]

①张家港市运管处.协同12345便民服务中心及金港科技中心的技术人员，根据<交通运输部关于规范发展出租汽车电召服务的通知>精神，共同制定了<张家港市出租汽车电召服务规则>(试行).张家港.数字报手机报政务月刊，2014：2-27.

②深圳市交通运输委员会.根据<交通运输部关于规范发展出租汽车电召服务的通知>(交运发〔2013〕114号)制定<深圳市出租汽车电召服务管理办法(试行)>[M].深圳：交通出版社，2013：10-31.

③北京市交通委员会.贯彻落实<北京市人民政府关于加强出租汽车管理提高运营服务水平的意见>(交运发〔2013〕114号)制定<北京市出租汽车电召服务管理试行办法(试行)>[M].北京：交通出版社，2013.

④<合同法>115条规定.

[1]辛昕.打车软件违约责任问题研究[J].法制博览，2015(3).

[2]李庆海，刘秀.浅谈使用打车软件过程中的缔约过失责任问题[J].法制博览，2015(6).

[3]黄涛.打车“放鸽子”拱出运费险[N].中华工商时报，2013-07-19.

[4]曾宪培.从打车软件想到的出租车管制分析[J].交通企业管理，2014.10.

F572.88

A

2095-4379-(2016)21-0028-03

谢蕊(1994-)，女，湖南怀化人，西南民族大学法学院，本科生，研究方向：民商法学；欧阳菁菁(1995-)，女，湖南永州人，西南民族大学法学院，本科生，研究方向：刑法学；傅海唐(1995-)，男，湖南怀化人，西南民族大学法学院，本科生，研究方向：互联网金融；宋佳音(1995-)，女，湖南岳阳人，西南民族大学法学院，本科生，研究方向：财务管理。

*西南民族大学国家级大学生创新创业项目课题：使用打车软件的违约现象调研及救济途径调研—以成都市为例(项目编号：201510656014)的阶段性成果。