基于用户需求的服务型档案信息网站体系构建

李 莉/冶金档案馆

目前，档案信息网站已成为档案用户利用档案的主要平台，在提高用户使用效率的同时，提升他们对档案信息网站的忠诚度和满意度，是档案馆在新时期适应自身职能转变和实现档案深层次价值开发与利用的重要手段、途径和方法。为此，构建档案信息网站要充分重视和体现用户需求，真正从用户需求角度出发，设计出更符合用户使用特点与经验的档案信息网站，确保网站更具人性化与个性化。

1 档案用户信息需求特点分析

用户信息需求决定了档案信息服务的内容方式和方法，进一步决定了档案信息网站建设的内容、重点及建设机制。当前，我国档案用户信息需求特点可归纳为三个方面：

第一，真实性与可靠性。档案信息的真实性与可靠性是充分发挥档案参考、凭证作用的基础，是用户需求的首要特征。

第二，个性化与多样化。在一定社会条件下，档案用户信息需求的个性化表现为具有一定知识结构和文化素养的人在从事某一职业活动中有特定的信息需求结构[1][2]，具体来说，档案用户的职业背景的不同及所处社会环境的差异，决定了他们在档案利用类型、内容及方式等方面存在较大差异。档案用户信息需求的多样化，在形式方面，表现为档案用户不仅需要具有真实性、完整性属性的文本档案，还需要声像档案、实物档案等多种载体形式的档案信息；在内容方面，表现为用户由于所来自的社会阶层不同、所承担的社会角色不同，因此，需要政治、经济、文化、教育等多个方面的档案信息。当前，我国档案信息网站提供的信息往往是关于特定主题的单一信息，这难以满足用户信息多样化的需求。

第三，实用性与知识性。档案用户信息需求的实用性主要体现在要求档案信息网站具有易用性和网站提供档案信息具有实用性两个方面。用户总是希望档案网站尽可能易于使用，提供的档案信息对其工作或生活有实用价值，若网站提供较简便易用的查询界面和实用性较强的档案信息服务，用户的使用频率会较高，反之则频率较低。随着知识社会的来临，专业知识档案的用户越来越多，这部分用户逐渐成为档案部门的重点服务对象。这类档案信息用户需要查阅和利用具有极强知识性的档案资源，知识性成为档案用户信息需求的一大特点。

2 基于用户需求的服务型档案信息网站设计与构建

2.1 用户建模

构建用户信息需求模型是服务型档案信息网站建设的重要组成部分，模型的优劣直接关系到整个网站的服务效果。一般来说，用户需求模型的构建是一种面向算法的、特定结构化的、形式化的用户需求描述形式[3]。当前网站的用户需求模型构建还停留在模型功能介绍、构建意义、目的等宏观方面，缺少对构建细节等微观方面的详细论述。本文拟对模型的构建过程、模型的具体表示以及模型的反馈更新进行研究。

第一，模型的构建。模型构建采取显式构建与隐式构建相结合的方法。其中，显式构建指直接通过问卷、访谈等方式对用户的具体需求进行获取，根据需求通过相应的计算机和格式化处理进行构建；隐式构建则不与用户直接交流，而是对用户的信息获取行为，如用户对网站中某信息的浏览记录、浏览时间、点击数量等进行统计分析，获取用户的信息兴趣，再进行构建。两种方式各有优劣，将二者结合可以较为全面地获取用户信息需求，便于构建全面、综合、有效的用户需求模型。

第二，模型的表示。用户需求模型中的需求项有多种表示方式，目前主要有关键词表示法、主题词表示法、基于向量的表示方法以及基于本体的表示方法。本文拟采用基于关键词和向量结合的方法表示用户需求信息库中的数据[4]，这样不仅能通过加入权重细致地表达用户需求，而且使用向量方式便于对数据的进一步操作。

第三，模型的更新。用户需求往往不是一成不变的，即使对于同一信息资源，在不同的时间段，用户的需求也是不同的，因此，用户需求模型需要随着用户需求的改变而更新，一般来说，用户需求模型的更新主要基于用户信息反馈。构建用户需求模型时要设计反馈接口，方便获取用户反馈信息，确保用户需求模型根据用户的反馈而实现动态调整，从而不断适应用户需求，提升服务能力和用户满意度。

2.2 服务型档案信息网站体系架构

美国学者奥斯汀认为，典型的组织架构应包括数据层、业务处理层和用户界面三层[5]。本文在此基础上，基于用户需求模型，设计了服务型档案信息网站体系架构。

第一，用户界面层。用户对象是服务型档案信息网站建设和应用的着眼点与出发点，根据档案用户需求的个性化特征，可以对主要用户进行分类，提供不同的用户界面及档案信息。美国国家档案馆对其用户需求及行为进行细致分析后，在网站上定制了档案研究、退伍军人档案、教师资源、我们的位置、在线订购五大版块，此外针对“公民档案员”“联邦雇员”“族谱研究者”“国会议员”“保管者”“文件管理者”“媒体”等提供专门的、个性化的档案信息服务[6]。加拿大国家图书与档案馆专门设有“服务专业人士”栏目，分别针对“出版商”“政府文件保管人员”“档案馆及档案工作人员”“图书馆及图书管理人员”提供个性化的信息服务[7]。通过借鉴国外档案信息网站用户分类的标准，并结合我国档案信息网站用户的实际情况，笔者建议可将我国档案用户大致分为“政府公务员”“企业用户”“研究型用户”“其他用户”四类。用户界面通过应用程序调用接口实现功能响应，通过页面聚合技术完成不同类型用户信息需求的反馈，最终由个人界面将查询结果以用户要求的方式呈现。此外，在用户界面层，可以借助相关技术实现对用户的访问控制和身份验证，满足档案信息资源的保密性要求。

第二，应用功能层。服务型档案信息网站应用功能层应包括个性化服务、业务支持、咨询交流和知识地图四个主要模块。其中，个性化服务模块是服务型档案信息网站的一大特色，它的功能贴合用户需求，能够让用户以自己最习惯的方式获取最需要的知识。个性化服务功能主要依靠热点档案资源推送、业务/学科档案信息动态预览、用户档案信息定制服务、用户咨询历史记录、重要档案资源备份等业务模块的协作实现。业务支持模块作为档案信息网站工作人员的主要办公入口，设置业务流程安排、待办事项列表、推送式提醒、备忘录等项目，协助工作人员完成日常工作。咨询交流服务模块设有用户留言板、专家咨询平台、虚拟讨论组等，打造一个由档案信息网站工作人员、档案用户、相关专家及合作单位等组成的多方交流平台，及时反馈用户问题和建议，以加强档案网站建设部门与公众之间的交流沟通，为网站内各业务的协同开展及网站内外知识共享、转化与创新提供良好环境。知识服务模块通过提供知识地图浏览、热点资源导航、用户检索帮助等服务，并支持知识检索，从而为用户展现整个网站中的知识对象，帮助解决查找信息过程中的知识非常态现象。

第三，资源整合层。档案信息储备是档案信息网站提供档案利用服务的基础。如上文所述，档案用户信息需求具有真实性、多样化、知识性等特点，这就要求档案信息网站工作人员在对档案信息资源进行整合时，首要工作为严格判定档案来源的真实性与可靠性。为满足用户对档案信息资源多样化的需求，资源整合层下设各类具体业务模块，实现对档案机构所藏信息资源（文本型和数字型）、合作单位共享资源、内外部网络信息资源等的广泛收集，并支持专家协同技术人员对资源进行分类、加工和整理后存入档案信息资源数据库。为满足用户对档案信息资源知识性的需求、实现档案信息网站知识服务功能，档案信息网站工作者要在对档案资源进行分析的基础上，对资源进行深层次开发和利用，从文献单元深化到知识单元，通过信息分析和重组形成满足用户需求的档案知识产品，并存储于档案信息资源数据库的子数据库知识库中。鉴于采集的档案信息类型、格式各不相同，档案信息存储也可采用多种存储形式，每种存储形式都是独立的物理实体，但联合起来便可构成统一的虚拟数据库[8]。

3 基于用户需求的档案信息网站特色

档案信息网站是档案用户获取信息的重要途径，构建基于用户需求的档案信息网站具有重要意义。基于用户需求模型的服务型档案信息网站是在对用户需求进行全面获取后构建的用户需求模型和相应的体系框架，能够为用户提供全面的、具有个性化的档案信息服务。本网站具有与其他网站不同的特色：一是从用户的真实体验角度出发，通过显式构建和隐式构建相结合的方式，考虑用户使用档案网站的信息需求行为、感受、习惯、经验等方面，充分挖掘用户需求，为用户提供所需信息；二是网站的框架合理、导航标示明确、检索系统易用，整个档案信息网站信息空间布局合理有序，能最大程度地方便用户进行信息查找和利用。

以服务为中心，设计并构建基于用户需求的服务型档案信息网站，能更好地为用户提供高效、便捷、全方位的档案利用服务。目前这项工作尽管尚停留在理论探索层面，但仍能够为我国档案信息网站的发展与完善提供一种新的思路和研究方向。

注释与参考文献：

[1]周维彬.网络信息用户的信息需求规律研究[J].情报探索，2008，(03)：12-14.

[2][5]Duffy J. The KM technology infrastructure[J].Information Management Journal.2000，(04)：62-66.

[3]夏立新，翟珊珊，李冠楠.面向用户需求的个性化政府信息服务模式[J].图书情报工作，2010，(08)：21-24.

[4][6]郝琦，魏扣.用户信息需求模型构建研究[J].情报理论与实践，2016，(07)：74-78.

[7]NationalArchives [EB/OL]. [2016-03-22].http：//www.archives.gov/.

[8]Services for professionals [EB/OL].[2016-03-24].http：//www.collectionscanada.gc.ca/index-e.html.