从信息共享空间看档案信息服务模式的创新

2016-02-03苏州科技大学图书馆张照余苏州大学社会学院

浙江档案 2016年9期

胡杰/苏州科技大学图书馆张照余/苏州大学社会学院

随着互联网的发展，信息可以通过网络方便快捷地获取，搜索引擎和移动技术也日益成熟，这些来自互联网的新兴信息服务产业正在悄然改变着人们的生活方式，也给图书、情报、档案等传统信息服务行业带来了很大影响。如何在网络环境下继续生存和发展，并且应对“图书馆消亡论”“档案边缘化”等业界“预言”，是摆在图书情报和档案机构的决策者及每一位从业人员面前的严峻问题。图书馆界整合信息资源、提升信息服务层次，经历了从传统借还服务、文献检索服务、参考咨询服务、学科服务到信息共享空间（IC，Information Commons）的转变，摸索出了一条既体现自身空间价值及资源优势，又适应网络环境用户需求的信息服务模式。档案部门也应该总结自身信息服务模式的更迭情况，借鉴图书情报机构的经验，创新档案信息服务模式。

1 档案信息服务模式的现状分析

近年来，许多文章针对档案信息服务模式问题进行了不同层次、具有一定深度的探讨，其中有代表性的观点包括以下几个方面：刘明提出基于档案馆业务工作的“馆员中心”模式、基于数字档案信息资源开发利用的“资源中心”模式和基于数字信息服务集成的“用户中心”模式[1]；张博指出传统的档案信息服务模式分为“馆员模式”和“馆藏模式”，并探索了更加完善的“以用户为中心”的档案信息服务模式[2]；熊友菊根据信息化社会的需求探讨了应对传统服务模式的数字档案馆、虚拟档案馆模式[3]；刘春年探讨了基于微信架构的档案信息服务模式[4]；张卫东指出传统的档案服务已经不能适应现代用户的信息需求，提出了用户驱动的个性化服务模式，并简要设计了用户驱动的个性化服务模式的服务流程[5]。上述研究在档案信息服务模式的发展方面进行了有价值的探讨，但其研究是零散和表面化的。探讨信息服务模式不仅要从模式的外在服务形式着眼，更要从模式自身的构成要素，即用户、服务者、服务内容和服务策略出发，系统分析四个构成要素及其相互关系，才能探求档案信息服务模式的创新之路。

结合前人的研究成果，笔者认为档案信息服务经历了从馆员中心到馆藏中心再到用户中心的更迭，下文即依据信息服务模式的要素分别对其用户、服务者、服务内容和服务策略进行比较和分析。

1.1 馆员中心的档案信息服务模式

馆员中心模式是指从档案信息的服务者即馆员出发，围绕传统的收集、鉴定、编研、保护、提供利用等传统服务内容，提供档案的检索、咨询、查阅、复印、代管等服务的模式[6]。在该模式中，服务者坐等档案用户上门利用档案，档案服务人员提供信息资源，并将部分信息加工成产品，经过一定的方式传递给用户，用户只是被动地接收档案信息。档案服务者是整个信息服务过程的主角，服务者自身素质的优劣决定了服务活动的效果，而很多档案馆并没有建立有效的馆员服务评价体系。从服务策略和方式上看，由于服务者自身的惰性，服务方式维持在手工检索、档案咨询、查阅服务等传统服务层面上，服务内容单一，不会根据社会和用户需求改变开发或创新服务方式。值得注意的是，尽管现代档案服务的理念、方法和技术都发生了很大的变化，但这种传统的、封闭的、被动的服务模式仍广泛存在[7]。

1.2 馆藏中心的档案信息服务模式

随着计算机技术和网络技术对档案工作的影响，各级各类档案馆网站开始建立，数字档案馆、虚拟档案馆也开始受到重视，在这一背景下，档案信息服务模式逐渐转向馆藏中心模式。所谓馆藏中心模式是指档案信息服务以数字馆藏建设为中心，档案服务人员通过建立各式各样的档案网站、档案门户的方式为用户提供全天候、开放式的档案查询、检索和利用等信息服务。这种档案信息服务模式受限于两点，一是服务内容即档案网站提供的内容要丰富、全面，用户界面友好才能满足用户需求。而目前虽然大多数省市级档案馆都有自己的门户网站，但由于固守落后的服务理念，档案开放仍受到严格限制，并不能提供给用户大量档案信息。用户在网上难以直接查阅到自己所需的档案信息，接触到的一般只是有关档案部门、档案信息、档案信息利用相关情形的介绍[8]；二是目前数字档案馆藏建设过多依赖于技术，且很多档案馆采用外包形式直接将这项业务承包出去，而本馆档案信息管理者与服务者参与度小，服务者之间协作少。由此带来的问题是，一方面数字馆藏建设缺乏沟通合作，目录加工格式标准不一，各网站数据之间无法关联；另一方面服务者的服务能力得不到提升，业务工作仍停留在传统服务上，复合型、一专多能的人才严重缺乏，难以胜任馆藏模式下的各项工作要求。

1.3 用户中心的档案信息服务模式

互联网用户为中心的理念带动了档案、图书和情报领域理念的更新，以用户为中心的档案信息服务模式应运而生。用户中心模式是指档案信息服务工作的一切以用户为中心，服务者通过开发档案信息服务平台来运作和提供档案查询、档案利用、文件浏览等信息服务。目前学术界主要探讨借助WEB2.0、RSS、微博、微信等成熟的互联网产品作为技术平台，贴近用户开展档案信息服务等。档案馆作为第三方内容提供者，借助微信平台获得更广泛的档案信息知识的传播，这种绑定或依附于互联网产品平台的服务策略，虽然宣传性作用较强，但运用在信息服务上并不妥当。一方面，微信的开放平台架构不符合档案信息资源利用要求安全有保障的服务特点，一定程度上削弱了档案信息的权威性和可靠性；另一方面，不能体现档案信息收集、存储、长久保存和利用的特点，不利于档案信息服务的可持续发展。

2 关于信息服务模式的再思考——以信息共享空间为例

信息服务模式描述的是信息服务活动中用户、服务者、服务内容和服务策略四个要素及相互的关系，这些要素及其相互关系的不同成了区别不同模式的主要依据[9]。一种好的信息服务模式应该融合这四个要素，但这正是档案信息服务模式的问题和困境所在。

2.1 档案信息服务模式的问题分析

2.1.1 热衷于一个“中心”，忽视要素之间的关系

信息服务模式的四个组成要素是相互依存、相互作用且缺一不可的，但当前档案信息服务的三种模式都偏向某一个要素，忽视其他要素的发展。以馆藏中心模式为例，在该模式主导下的档案馆热衷于购买新的数字化设备、开发新的档案网站、档案数据库，却缺乏培养档案服务人员业务素质和协作能力的体制和机制；对用户需求缺少关注，与用户沟通不畅；服务内容与形式依然单一，且存在建设标准不一、各自为政、资源无法关联等现实困境。

2.1.2 服务内容开发不足，保障度低

当前，我国档案馆的工作重心是资源接收进馆及数字化工作，档案馆馆藏转化为内容的能力严重不足[10]。即使是馆藏中心模式在构建档案数字信息资源库时，也只是将纸质信息进行数字化，其实质是存储载体的变化，即由纸质变为电磁质，并没有对信息进行二次或多次加工[11]。开发深度不足、开发主题不明导致档案信息对用户来说其社会价值不高，加上档案馆的资源开发各自为政，档案信息资源的共建共享无法落实，整体上降低了档案信息服务的保障度和满意度。

2.1.3 服务策略陈旧，创新乏力

当前的档案信息服务策略与方式往往是对现阶段出现的信息服务方法或手段进行的罗列，起到的只是一般宣传造势的效果，实际服务仍停留在传统的“等客上门”或“面对面”沟通的单一与被动的服务模式上。究其原因，是因为档案信息的特殊价值以及档案馆的文化空间价值没有得到很好的挖掘和利用，反映在服务策略上即为创新乏力。

2.2 信息服务模式的再思考——以信息共享空间为例

信息共享空间（IC）是图书馆一种新兴的信息服务模式，它起源于上个世纪90年代的欧美地区大学图书馆。有人认为，它的出现给图书馆带来了新的生命力，彻底否定了图书馆消亡论[12]。对于信息共享空间的定义，学术界还没有达成一致，目前比较权威的定义是吴建中给出的，即信息共享空间是一个动态的服务模式，为图书馆员、计算机专家、多媒体工作者以及各类用户提供了一个交流空间[13]。从信息服务模式构成要素的角度看，信息共享空间是一个高度整合了信息资源（即信息内容），以交流空间、学习空间或称共享空间的服务策略吸引用户走进图书馆，并在图书馆员（即服务者）、用户、专家的协作下共同利用图书馆的信息服务模式。信息共享空间模式的特点在于以下几点：

第一，它融合了信息服务具有的几个要素。首先，就用户而言，以人为本是信息共享空间的理念内涵和出发点。用户置身于信息共享空间，能够感受到图书馆提供的便捷服务，并能在服务中最大限度地共享和最便捷地获取所需信息[14]。其次，在服务内容上，综合了实体资源和虚拟资源的信息共享空间为用户提供“一站式”服务，用户不仅可以随手获取纸本资料以及方便地使用数据库和网络开放存取资源，而且还能利用CALIS、CASHL等文献中心集成的全省乃至全国的数字资源，建立起内容丰富、方便快捷的信息资源体系。再次，在服务者上，任树怀提出配备训练有素、爱岗敬业和知识结构合理的馆员是成功建立信息共享空间的关键，他们不但要熟悉图书馆服务的各项内容和规章制度、熟练掌握图书馆各种资源的获取方法，还要具有一定的学科知识背景[15]。因此，馆员要定期参加职业技能的培训，不断提高工作能力和职业道德修养，以适应信息共享空间各方面的服务要求。信息共享空间融合了信息服务模式的几个要素，各个要素之间齐头并进、没有“短板”，由此整体提高图书馆服务的水平和质量。

第二，其实质是一种服务策略的创新。图书馆以往的服务策略经历了从传统借还、文献检索、参考咨询到学科服务的更迭，在数字环境和用户需求变化的背景下，以往的服务策略已经不能满足用户的需要，图书馆同样面临纸质借阅量下降、读者减少、馆室无人问津的尴尬处境，亟待一种全新的服务策略出现。共享空间的服务策略，挖掘了图书馆的场所和空间价值特色，利用图书馆闲置的空间、公共空间、电子阅览室空间等，经过合理的布局和环境布置，打造集学习、研究、讨论、休闲功能于一体的空间环境，吸引用户走进图书馆。只有创新的服务策略，结合图书馆丰富的资源优势和提升整体服务水平，才能开创既体现自身空间价值及资源优势、又适应网络环境用户需求的信息服务模式。

3 借鉴与启示

3.1 系统看待档案信息服务模式

诚然，档案馆虽具备作为公共文化空间的巨大潜质，但它与一个实体图书馆打造学习、休闲空间的概念不尽相同，因此，档案馆不能生搬硬套信息共享空间的服务模式。本文总结传统档案信息服务模式并引入图书馆信息共享空间模式，是从模式自身的构成要素出发，不同的信息服务模式描述的是各要素之间的相互关系，通过信息共享空间我们可以自省以往服务模式割裂了各要素的关系，单纯以某一要素建设为中心就归结为某一种模式，是不妥的。要从系统的角度看待服务模式的构成要素，对于档案信息服务模式而言，笔者认为应该从档案信息服务自身的特点和特色出发，创新档案信息服务的策略与方式，并以开发和整合档案信息资源体系为基石，同时提高档案从业人员的协作能力和服务水平，以期满足用户的需求，实现档案信息服务的可持续发展。

3.2 关于创新服务策略的探讨

档案是保存、积淀社会历史文化记忆的宝库，是展示宣传社会历史文化知识的窗口。围绕着档案“存史”、“资治”和“文化传承”[16]的信息特质、创新档案服务策略，是档案从业者需要进一步探讨的问题。近年来档案学界兴起的关于档案记忆观的讨论，就很好地阐释了档案馆作为“记忆的保存场所”或“记忆宫殿”的特殊价值，使我们以一种新的视角和思维方式来透视档案和管理现象以及创新档案服务[17]。现实中各地档案部门相继推出“城市记忆工程”，如上海档案信息网的“上海记忆”，档案服务者从海量的档案资源中开发出主题信息，分类总结为“申城变迁”“海上人物”“淞沪掌故”“图说上海”系列栏目，以“上海记忆”这一吸引用户眼球的方式呈现档案信息服务。有学者还倡议开展“中国记忆”数字资源库[18]，提供可供全民便捷利用的档案信息资源体系。围绕“记忆工程”创新档案服务策略，不仅拥有广泛的现实基础和开发经验，还可发挥档案服务者的专业特长充分开发整合现有的档案资源成果、丰富档案信息服务内容、提升用户对档案信息服务的满意度，同时增强档案馆的社会影响力，因而是一个值得推广的档案信息服务模式。

互联网环境下，只有能够帮助人们开发和利用信息的行业才能得到继续发展。档案馆已经不再是传统的“藏金阁”，必须解开重藏轻用的思想禁锢，更新服务理念，把握用户需求，丰富信息服务模式，逐步提高信息服务水平，以开放和创新的姿态迎接来自信息化、网络化和信息公开化的机遇和挑战，推进档案事业的不断发展。

注释与参考文献：

[1][6]刘明.数字档案馆信息服务模式研究[J].档案学通讯，200 7(05)：13-17.

[2][11]张博.档案馆档案信息服务模式研究[D].安徽：安徽大学，2014.

[3][8]熊友菊.信息化社会对传统档案信息服务模式的挑战[J].档案学通讯，2011(02)：91-94.

[4]刘春年，陈通.基于微信架构的档案信息服务创新研究[J].档案与建设，2016(01)：22-25.

[5][7]张卫东，王萍.档案用户驱动的个性化服务模式研究[J].档案学通讯，2007(02)：82-86.

[9]陈建龙.信息服务模式研究[J].北京大学学报，2003(05)：124-128.

[10]檀竹茂.档案信息资源开发的有效途径[J].档案学通讯，2014(02)：55-58.

[12]孙瑾，杨晓玲.档案馆发展路径探索——基于信息共享空间的视角[J].档案学研究，2011(05)：53-56.

[13]吴建中.开放存取环境下的信息共享空间[J].国家图书馆学刊，2005(03)：7-10.

[14]张林华，冯厚娟.信息共享空间对档案信息资源共享的启示[J].档案学通讯，2010(06)：30-33.