宜宾市第一人民医院：以病人为中心，构建和谐医患关系

侯宗银

为推动“进一步改善医疗服务行动计划”，由国家卫生计生委医政医管局指导、健康界发起的“发现最佳医疗实践——改善医疗服务行动计划全国医院擂台赛（第一季）”已落幕，在对全国医疗机构征集的医疗服务案例评选活动中，宜宾市第一人民医院（下称宜宾市一医院）提交的主题案例“以病人为中心，构建和谐医患关系”被评为“全国医院擂台赛——构建和谐医患关系主题”十大价值案例，进入国家卫计委医享库，作为样板，供全国同行学习和推广；同时宜宾市一医院被评为“2015年度创新服务示范医院”。在谈到医院案例入选十大价值案例时，宜宾市第一人民医院党委书记、院长谢明均说：“我们希望通过这个活动推广好的做法和点子，推广实践中取得成绩和很好效果的案例。达到提升医疗安全、医疗质量、医疗服务水平和医院管理水平的目的，最终提升整个卫生系统的服务能力和水平。也希望通过这种方式构建和谐医患关系。” 和谐医患关系的构建，有利于医疗水平的提高，也有利于病患的康复，是双赢。在这一点的探索和努力中，宜宾市一医院从未停歇。

信念 要把老百姓的病看好

随着社会的发展，健康在广大人民群众心中所占的位置越来越重要，“有钱也不如有一个好身体”逐渐成为共识。因此，无论大病小病，群众第一时间想到的就是找专家就诊，为自己的健康保驾护航。然而，每一名医疗战线的专家都是“稀缺资源”，其精力有限，无法满足所有患者的需求。想必许多人都有共同的经历，一路奔波到医院，特别是大医院，结果专家号早已抢挂一空，只能继续等待或遗憾离开。资源有限，“看病难”成了客观上存在的问题。怎样解决群众看病难，特别是找专家看病难的问题，正是宜宾市一医院的医务工作者一直思考的事情。宜宾市一医院以“把老百姓的病看好”为信念，采用“引智”的方法，加强与国内外一流医疗机构合作，让患者不用走出宜宾，就能享受一流医疗机构的技术和服务。

谢明均介绍：“北京阜外医院对接宜宾市一医院胸心内外科、北京天坛医院对接宜宾市一医院神经内外科、北京同仁医院对接宜宾市一医院眼耳鼻喉科等。通过对接，快速提升一医院专科诊疗水平，使宜宾的老百姓也能享受到一流的医疗服务，看好病人的病，让我院成为不是一流医院中的一流医院。” 此外，宜宾市一医院还与英国阿伯丁大学医学院、美国西雅图皮肤中心等签订了合作协议，并多次邀请北美专家团进行学术交流。为减轻患者的奔波，宜宾市一医院提出“让专家走，病人不颠簸”，聘请43个专业的118名国内一流知名专家为客座教授，随时到医院为患者服务，解决“找专家看病难”的问题。比如，宜宾市一医院创新开通“北京301远程医学中心”，已为宜宾市500余名疑难重症患者进行了远程会诊服务，得到患者广泛好评。

全面 优质护理服务全覆盖

患者在医院就医，身体遭受病痛的折磨，因此宜宾市一医院全力打造优质服务，让患者在医院就医时能减轻思想负担，感受到医院的关怀，早日康复。谢明均介绍：“医院充分尊重患者的知情同意权，完善各种知情同意书，严格执行谈话签字制度。医院设立院长接待室、医患沟通办，专人受理患者投诉，及时反馈投诉人处理意见。”不止是关注患者病情治疗，宜宾市一医院还十分注重医疗知识的普及和宣传。医院统一制作各专科健康教育处方、健康教育三折单等，供患者随处取阅；制定专科健康教育手册，提供“电子触摸阅报屏”播放健康教育视听传播资料。在微信平台及医院网站不定期推广健康知识；定期免费举办健康知识讲座。

宜宾市一医院对患者的关怀体现在细微处，推出“节日祝福”。为住院的病人及家属免费提供春节慰问品、赠送生日蛋糕等。记者了解到，之前消化内科有一名癌症晚期患者，科室给老人过了一个温馨的生日，这也是老人的最后一个生日，给他留下了很多温暖。对患者的关怀还体现在患者离开医院以后，宜宾市一医院开设延续护理门诊，对患者进行跟进回访，使出院患者的护理需求得以延续，降低患者再入院率，减轻病人经济负担。并与邮政部门合作，开展出院病历邮寄专项服务。宜宾市一医院的优质护理服务全覆盖，得到患者的一致好评，也得到业界的认可。2013年7月，四川省护理质控中心对全省57家三级综合医院进行了护理服务调查，宜宾市一医院1项满意度全省排名第一，13项满意度全省排名第二。并荣获四川省“以病人为中心优质服务”十佳城市医院。

探索 改善患者的就医感受

就医环境不好、医院床位紧张、看病流程复杂繁琐，是很多患者曾遭遇的烦心事，为了缓解这些问题，宜宾市一医院在改善硬件软件环境方面进行探索，改善患者的就医感受。硬件方面，宜宾市一医院对医院大楼陈旧外墙进行美化，设立科普宣传LED大屏幕，改进停车场布局，打造医院文化墙。为改善患者就诊条件和住院条件，医院将行政办公区统一搬迁，增加跟多诊室分流患者，并加快改扩建工作，增加床位800张，解决床位压力。

为改善患者就医感受，宜宾市一医院与四川广电网络合作安装电视终端，通过有线电视推送医院信息。目前，病人在病房内通过有线电视就能观看到医院介绍、健康教育小常识、科室宣传、就诊注意事项、公益广告等信息。谢明均介绍：“下一步准备将增添视频会议、医院娱乐、周边购物等功能，实现医患交流、远程视频等多种智能看诊方式。”宜宾市一医院还勇担社会责任，启动“宜宾·长江国际医养中心”项目建设，项目规划用地面积111.13公顷，内设国际医疗中心、养老服务中心、康复与保健中心和湿地公园等四个主体功能区，将极大缓解宜宾市医疗资源供给严重不足的现状。

创新 着力打造数字化医院

效率较低的医疗体系、看病难的就医现状，是医疗行业所面对的现状。如何减短患者就诊排队时间，让患者能享受安全、便利、优质的诊疗服务，一直是医疗行业追求的目标。“简化就医流程，将时间还给医生，将医生还给患者，让医生有更多的时间投入到患者服务中去”，这曾经是多少医院、患者的梦想。

如今的宜宾市一医院，把梦想变成了现实，在门诊部挂号处，电脑系统自动将患者分诊，分诊信息一目了然地显示在挂号单上，拿着挂号单来到就诊室门外，显示屏上适时地提示等待人数和就诊进程。每个门诊医生的办公室都有一台电脑，检查患者后，通过点击门诊医生站，门诊医生可快速处理门诊记录、处方、检查、检验、治疗处置等信息。

在医院住院部，医生来到病人的病床前，通过病人的床旁远程心电设备，将病人实时的心电监测数据通过医院的数字化管理平台，直接发送到心电会诊中心，检查完病人后，医生将医嘱和患者的病历录入信息系统。开完电子医嘱和处方后，通过数字化平台传送到药房，护士按医嘱将病人的输液用药打印出条形码后，贴在了药瓶上，这样输液前患者的用药已有统一条码。宜宾市一医院不仅仅是站在自身的角度去建设和发展数字化医院，也在积极出设备、出人才、出技术帮扶县级医疗机构，其中部分县人民医院的数字化建设已经通过省卫生厅数字化医院评审。医院沿用与北京301医院的会诊模式，已经建立起了301远程医学中心、放射科会诊中心、心电会诊中心，为县级、乡镇医院量身定做发展规划，实施了与县医院的“远程会诊”，并且正在积极建设“远程查房”系统。

惠民 缓解看病难和看病贵

看病难和看病贵是患者最头痛的问题，宜宾市一医院为了缓解这两大难题，推出一系列惠民举措。医院开通网上预约挂号服务，开设简易便民门诊。实行院务公开，再用多种途径推行价格诚信服务，公布收费项目价格，病区实行一日清单，做到让病人明明白白消费。在门诊大厅提供触摸屏查询服务，实行病人费用清单制，增加收费透明度。

为切实减轻患者负担，宜宾市一医院开展医疗服务价格专项整顿、耗材降价10%等专项活动，北京301远程会诊中心降价幅度高达50%以上，药品及耗材网上采购率达100%，降低了患者费用，医院让利几百万，解决病人“看病贵”的问题。专家资源稀缺，病人看病难。宜宾市一医院设立301远程会诊中心、北京阜外心血管病医院宜宾市心血管技术培训中心。让广大患者足不出户就能享受国内顶级专家的诊疗服务，切实解决了老百姓“看病难”的问题。

在创新向前，依托“互联网+”建和谐医患关系方面，谢明均谈道：“成绩的取得是对医院工作的肯定，也是对以后工作的一种激励。接下来，我们将依托‘互联网+，加强和专家的合作，注重人才培养和新技术开发，改善和拓宽与病患的交流渠道。切实为病人服务，以病人为中心，构建和谐医患关系，勇担白衣战士的责任，尽我们所能把工作做好，为病人的健康保价护航，为和谐社会贡献一份力量。”