浅谈医院导诊护士的职责及素质要求

2016-01-30赵英莲延边大学附属医院吉林延吉133000

中国医药指南 2016年13期

赵英莲（延边大学附属医院，吉林延吉 133000）

浅谈医院导诊护士的职责及素质要求

赵英莲
（延边大学附属医院，吉林延吉 133000）

【摘要】门诊部是医院的窗口，门诊服务质量的优劣及工作环境的好坏直接影响到医院的形象。让门诊医护人员转变护理观念，明确护理职责，是提高医务工作者职业道德和服务质量的关键。门诊医护人员应通过科学、正确的心理疏导来消除患者的焦虑、紧张、无助等不良情绪，为其提供舒适的医疗服务及就医流程，这是关系门诊部建设的大事。

【关键词】门诊；导诊；服务；就医环境

门诊导诊是医院形象的最初建立者，是医院提倡一切以患者为中心、注重人文关怀的直接体现。当今医疗市场竞争日趋激烈，人们对卫生保健的需求以及法律意识也不断提高，门诊导诊护士（以下简称导诊护士）的服务范围随之不断扩展，从过去的迎宾礼仪、就诊引导扩展为医疗咨询、健康宣教、院前急救等诸多方面，这就需要导诊护士掌握更多的专业知识，具备更高的职业素质，以适应其在门诊导诊工作中多个角色的需要，因此，对导诊护士综合素质的培养及其重要，现就新形势下导诊护士的工作职责及素质进行阐述，以期为患者提供优质、高效、便捷的服务。

1 导诊护士工作内容及职责

1.1 导向服务。医学知识及医疗技术手段不断更新，新的边缘学科不断形成，使医学专科越分越细［1］。对于缺少医学专业知识的患者而言，如何正确就医则成为难题，加之绝大多数患者对医院环境比较陌生，尤其是高级别医院内部建设结构较为复杂、专业分工较细，给患者就医带来一定的困难，这就需要导诊护士给予专业的导向服务。

1.2 优化就诊秩序。导诊护士需具备一定的临床工作经验，懂得如何接待和指导患者，了解各种检查设备及检查报告单的内容，能够准确判断病情，与患者、医师、护士及其他人员有效沟通，使一些急、重症及老弱病残患者得到优先治疗。因此，导诊护士需要不断提高专业知识水平，练就过硬技术，使得导诊护士在纷杂的门诊环境中，能对患者的实际情况进行及时、准确地判断和评估，并根据其病情的轻重缓急合理地将其分诊到各个相应的诊室就诊。

1.3 宣教咨询。门诊是医院的窗口，也是临床医疗、护理工作的第一线。导诊护士面对主动前来咨询的患者，需根据季节及患者年龄段的不同对一些常见病、多发病的基本防治知识进行健康宣传，并耐心地解答患者提出的各种问题，同时，还应向患者提供各科室专家、专科医师的出诊信息。对有些不了解医院的患者，导诊护士还应介绍医院的整体概况、特色科室、名医专家及各种新的医疗技术和医疗设备，通过有针对性的解释说明，消除患者的各种顾虑，增加其对就医环境的安全感与信任感，并为其介绍当日出诊的专家，让患者能够自主选择适合自己的医师。

1.4 观察护理。前来就诊的患者病情不一，都存在潜在的不易明晰的风险因素，导诊护土应善于观察患者的表情、神志及动作，以能够在患者需要帮助的第一时间赶到身边，特别是当病情发生危急情况时，导诊护士应以娴熟敏捷的操作技术对患者实施护理，为抢救赢得宝贵的时间。

1.5 科学管理。导诊护士是门诊就医秩序的管理者，导诊护士要富有同情心，理解和体谅患者的困难和烦恼，还要学会科学的管理方法，及时地掌握患者心态的变化和需求，以科学的管理手段做好疏导工作，维护门诊按序就医的基本秩序，督促每位患者都能自觉地遵守医院的规章制度，共同营造一个安静、有序，整洁的就医环境。

2 导诊护士的素质要求

导诊护士能否履行好自己的职责，取决于导诊护士本身素质的高低。称职的导诊护士应具备以下基本素质：

2.1 具有良好的职业道德与较强的服务意识，同时要富有爱心、同情心，能够理解患者的痛苦，尊重患者的知情同意权和要求保护隐私的权利，能耐心解释和疏导患者的疑虑，减轻其精神上的负担，一视同仁，从患者需要出发，为其解决实际困难，使其得到及时正确诊治。只有导诊护士爱岗敬业、安心本职、热情诚恳的工作作风，才能在平凡、琐碎的工作岗位上尽心尽力，不断充实自己的业务能力，以适应工作的需要。

2.2 仪表端庄，姿势优美。门诊是医院的窗口，是患者认识医院、感知医院的第一步，因此导诊护士的外在形象是有严格标准的，在仪表、仪容、服饰方面，要求自然、淡雅、整洁、健康，妆容自然得体，站姿挺拔，要体现出白衣天使的形象美和职业美，佩戴好袖带、名签等标志，符合正规的礼仪要求。

2.3 态度和蔼，语言亲切。在语言方面，导诊护士首先要学会使用规范用语，其次，要学会使用勉励性语言，通过对患者进行鼓励和安慰来消除其紧张、恐惧的心理。再次，导诊护士要学会对患者使用恰当的称呼，对年长者应以晚辈的身份对其进行称呼。

2.4 良好的沟通能力和规范的服务礼仪。导诊护士语言表达一定要音质清晰、声音洪亮、措词准确、简明易懂。对患者提出的问题，要听清，要领悟。为了避免误差，甚至还要反复询问，避免患者由于没听清或没有说明白而走错地方，浪费时间和体力，增加患者痛苦或加重患者病情，也避免医疗投诉与纠纷。

2.5 广博的医学知识。为能够准确地鉴别患者的病情，及时、准确选择就医途径，导诊护士不仅应具备丰富的专业知识，还要了解各种常规检查的价格、常用药物的价格及进行各项检查之前的准备及注意事项、各种药物的不良反应及不良反应。丰富的医学知识和灵活的服务技巧，导诊护士就能利用专业知识在最短时间内快速评估、正确预检和分诊，及时疏散和分流，使门诊患者及时得到专科的诊治和处理，及时完成各项检查与治疗。另外，还必须掌握常见急症的应急预案和处理流程。