IT服务管理在企业的实施研究

杜文喆东华大学旭日工商管理学院

IT服务管理在企业的实施研究

杜文喆
东华大学旭日工商管理学院

IT服务管理计划的实施不仅有利于企业对各个部门进行有序地全面地管理，其本身具有的高效率等特点也深受各个行业的青睐，因此，IT服务管理模式在各个行业中被广泛运用。制定完善、科学的IT服务管理计划具有一定的重要性，利用评估分析提高并增加企业的经验和资历，不仅能够实施有效的服务管理，对于企业长期稳定发展更起到重要作用。本文对IT服务管理进分析并讨论如何有效地在企业内部实施IT服务管理计划。

IT服务管理；企业管理；有效实施

一、制定IT服务管理计划的重要性

首先，IT服务管理具有一定的规范性和统一性。智能化管理模式正在逐渐融入到企业日常工作中，而IT服务管理就是智能化管理模式之一。企业各个部门看似各司其职，但企业属于一个整体，需要各个部门分工合作共同发展，才能促使企业长期稳定发展。而IT服务管理形式能够实现对企业内部办公形式的统一管理，不仅有利于各个部门之间的协同工作，对于企业提升整体竞争力也具有一定作用。

其次，制定IT服务管理计划能够加强领导部门对企业各个部门的监督管理。企业领导阶层和高层管理人员可以通过IT服务管理形式对所有部门进行统一管理，实现全部部门管理形式透明化，便于明确企业发展目标以及加强对各个部门的监管，便于企业实现愿景。

二、实施现状评估分析

1.找出关键利益者

选出具有较高专业技能和素质的人才并建立专门的利益分析小组，通过利用自身敏锐的洞察能力、观察能力以及较强的分析能力对企业利益相关人员和需求者进行全面分析和对比，寻找出关键利益者并对其进行综合分析，以确保IT服务管理能够使项目达到预期状态。

2.制定相关IT管理计划

首先，在利益分析小组寻找出关键利益者后，需要通过对关键利益者的信息、特点等方面进行综合分析，根据分析结果判断并寻找出关键利益者的根本需求；其次，以关键利益者的需求为根本，对这些人进行调查，并通过与他们进行沟通和交谈进一步了解他们的需求，根据沟通的结果对IT服务管理方案进行改善及补充，以便更好迎合关键利益者的预期目标和需求；第三，在制定出预定方案后与关键利益者进行商讨，通过进一步了解和探讨制定出符合双方利益和条件的IT服务管理最终计划并加强实施和管理，最终实现双赢。

3.生成评估报告，完善IT管理体制

在IT服务管理实行过程中，关键利益者和服务供应商应派出监管代表对IT服务管理系统在一定时间内的服务内容和实行情况进行监督管理和分析，并将分析结果和评估内容生成报告形式，通过文件等形式交由领导部门和技术部门，通过对评估报告进行分析，找出计划中不足和缺陷进行改进和补充，并生成经验以便将来能够完善设定管理方案，为企业发展奠定基础。

三、服务管理的实施

1.在企业内形成变革的紧迫感

在企业日常工作中做好服务管理改革的准备工作，通过提高企业人员的思想意识完善服务管理。首先，在科技日新月异的今天，技术不断创新对企业实现长期稳定发展来说无疑是巨大的挑战和考验，因此在日常工作时提高员工的意识和思想，加强企业人员的紧迫感，并不断促进和鼓励企业内部进行技术改革，并通过开展讲座以及培训等提高员工自我责任感和集体感，共同促进企业发展。

2.将对IT服务管理部门的监管

第一，完善企业内部管理制度，通过制定完善科学的管理方案对IT服务管理部门进行管理，提高IT服务管理部门人员的自身约束力和工作能力；其次，在企业内部建立专门的监管部门，加强对IT服务管理部门的监管力度，通过对部门内部人员和工作内容进行检查，防止出现疏漏等情况，避免造成企业不必要的损失。

3.制定管理目标，加强企业宣传

首先，企业领导部门人员通过IT服务管理模式系统对各个部门传达企业发展目标，明确要求和目的，各个部门在接受指示后根据部门的特点和性质制定出部门发展目标并严格按照目标开展日常工作，提高企业整体层次；其次，通过广播等媒介加强企业宣传力度，使员工在日产工作或生活中接触到企业理念，加强员工的荣誉感和使命感，在树立企业文化和人员信心的同时增强企业在相关市场内的综合竞争力和知名度，为企业发展起到重要作用。

4.授权采取行动

随着IT服务管理的实施，需要不断地完成阶段任务来巩固之前的努力成果，并为下一个目标设定行动方案。短期成果的主要作用是使整个项目计划得到人们认可；中期成果是为团队增加实施成功的信心，建立一系列服务管理流程体系；长期成果是建立在对ITIL有了彻底的理解和掌握之上，使企业在IT服务管理方面具有自我完善的能力，发现自身有待改进的地方，并加以实现。

四、适合IT服务管理的企业文化构建

1.瀑布式转型

瀑布式转型，就是由高到低的转型方式，从企业最高层开始，逐级转型，从战略层到战术层再到作业层的传递。但很多企业的实施经验表明，流程改造的经验以及人员对于转型处理方式、远景目标，很难从上层传递到下层，最后传给作业层最多只是一个目标指示。作业层的员工没能参与到交流讨论中，然而作业层的改造（人员的热情、建议）对最终的成功起到决定性的影响。

2.内部沟通

大部分新制度实施时，管理层总会召开一次交流会，向所有员工宣布新的制度与流程。但一两次沟通是远远不够的，要保持信息畅通，就必须保持一个良好的沟通习惯与制度，让员工了解现在的工作状况及目标；就是当前状况比原先有所下滑，仍应让每一个人了解情况，因为只有知道危机才会去想解决的办法，并能唤起每个人的积极性，但如果根本不知道自己身处何处，那才是最危险的。

3.转变思想

在转型初期产生抵触情绪是很正常的。抵触的意见分为积极和消极两种，首先要识别出积极的抵触，然后以最快速度对他们进行回应，让他们了解到自己的意见受到了管理层重视，便会以更积极态度投身变革，从抵触人群转变为支持人群。此外，要做到组织每一个层面都要有支持变革的人，这样才能使他们再去消除同一层面其他人的抵触情绪。

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