护患沟通障碍导致护患纠纷的原因分析及防范对策

陈娟

护患沟通障碍导致护患纠纷的原因分析及防范对策

陈娟

【摘要】目的 探究护患沟通障碍引发护患纠纷的原因及其对策。方法 选取2010年1月～2014年1月我院发生的22起护患纠纷作为研究对象，分析其发生原因。于2014年3月～2015年3月改善护理模式，对210例患者给予有效的沟通护理，分析护患纠纷发生情况。结果 210例患者中护理满意度达93.33%，护患纠纷发生的概率为0.00%。结论 加强与患者间的沟通，改善护理工作模式能够提高患者对护理工作的满意度，减少护患纠纷的发生。

【关键词】护患沟通障碍；护患纠纷；原因分析；防范对策

选取我院发生的22起护患纠纷为研究对象，分析其发生的原因，并提出有效的防范对策，具体报道如下。

1　资料与方法

1.1 一般资料

选取2010年1月～2014年1月我院发生的22起护患纠纷为研究对象，分析原因。于2014年3月～2015年3月改善护理模式，对210例患者予以有效的沟通护理，其中男性108例，女性102例，年龄21～66岁，平均年龄（42.37±7.62）岁。

表1　 护患纠纷发生原因分析 [n（%）]

1.2 护理方法

（1）与患者及其家属进行有效的沟通，尽量多获取患者的相关信息，为护理的展开奠定基础。护理人员要耐心应答患者的疑问，增进护患之间的关系。言语、态度要温和、亲切，语言要平实，多使用鼓励性的词语，对疾病知识的讲解要尽量口语化，让患者感受到尊重与关怀。除了语言外，还应当注意肢体、面部语言的使用，面对患者要面带微笑，可以给予拥抱或者轻抚，在一定程度提高患者的治疗信心。（2）让患者充分表达自己的意见与想法，可设置意见箱，让患者能够匿名表达自己的想法，根据患者的意见改进自己的工作。（3）不断提高自身的业务水平，避免因操作失误为患者带来痛苦或因推卸责任而造成的护患纠纷。例如穿刺失败，护理人员应当承认自身的问题，不能将所有原因都归结于血管问题。护理人员要定期参加培训与考核，不断提升自身的能力与素质。（4）要增强自我保护意识。一方面要对护理中的文书规范撰写、加强管理，这样不仅能够为医护工作提供重要的资料，若日后发生护患纠纷文书也能够成为有力的证据。另一方面，也要加强对相关法律的学习，避免在工作中出现问题，也要加强自身的职业道德与素质，树立严谨的工作作风，防范纠纷事故的发生。

1.3 临床观察指标

观察护理工作的满意度和护患纠纷发生的概率。

1.4 统计学方法

使用SPSS19.0统计学软件对相关数据进行分析与处理，计数资料通过（n，%）表示，采用χ2检验，P＜0.05，差异具有统计学意义。

2　结果

2.1 护患纠纷发生原因分析

对2010年1月～2014年1月我院发生的22起护患纠纷进行原因分析。见表1。

2.2 改善护理模式后的护理效果

210例患者中护理满意度达93.33%（196/210），护患纠纷发生的概率为0.00%（0/210）。

3 讨论

护患沟通障碍引发护患纠纷的原因有很多，从本次研究的分析来看，包括如下几点：（1）未严格的执行相关制度，患者会因此认为护理人员工作态度不端正，没有受到应有的重视，从而引发不满的心理。如护理人员没有定时查房或对病房环境进行改善，导致病房内存在安全隐患等。（2）没有同患者进行有效的沟通[1]。一方面在于护理人员未主动问询患者的情况，患者或家属在咨询相关问题时，未进行耐心解答，由此导致患者及其家属产生了不满的情绪；另一方面在于解答过程中用词不当，患者对医学术语不理解，给患者带来较大的困扰，逐渐失去对医院的信任。（3）护理人员的操作不当，这与专业素质有关，如护理人员穿刺等技术水平较低，增加了患者的痛苦，导致患者产生恐惧的心理，不愿意配合护理与治疗工作的展开[2]。此外，在对危重患者进行护理的过程中，如果不能提高警惕，准确采取相应的护理措施，就很有可能发生安全事故，影响患者的健康甚至是生命。（4）其它原因。患者滥用法律进行维权等[3]，部分患者过分强调自身的利益，对护理工作十分敏感，一旦发现有不符合自己心意的护理，就夸大其词。为了避免这种现象的发生，护理人员选择逃避与患者的沟通，反而因此造成了更多的问题。针对以上几点问题，我院对护理工作进行了改善，通过加强与患者间的交流，改善工作态度，提高自身专业素质等多种途径对医患纠纷的发生进行防范，实践证明效果较好。

综上所述，发生医患纠纷时护理人员要仔细分析其原因，以此为依据改进自身的工作。

参考文献

[1] 刘苇霖. 以“人性化服务”理念贯穿输液室护患纠纷的解决对策[J]. 护士进修杂志，2013，28（12）：1134-1137.

[2] 王柏舟. 护士长管理干预对护理质量及护患纠纷发生率的影响[J]. 国际护理学杂志，2013，32（8）：1844-1845.

[3] 李梅. 护理管理在防范护患纠纷中的应用[J]. 中华现代护理杂志，2013，19（25）：3139-3140.

作者单位：134001吉林省通化市中医医院急诊

Prevention Measure and Analysis Reason of Nurse-patient Disputes by Nurse-patient Communication Disorders

CHEN Juan Tonghua City the Traditional Chinese Medicine Hospital Emergency Jilin Province, Tonghua 134001, China

[Abstract]Objective To explore the nursing of communication disorders cause disputes causes and countermeasures for the nurses and patients. Methods Selected 22 cases of disputes from January 2010 to January 2014 occurred in our hospital as the research object, analyzed the causes. Then change nursing mode from March 2014 to March 2015, took effective nursing communication of 210 patients, analyzed the nurse dispute happening. Results 210 cases patients nursing satisfaction was 93.33%, and the nurse-patient disputes was 0.00%. Conclusion Strengthen the communication between the patients and to improve nursing work mode can improve the patients satisfaction of nursing work, reducing the occurrence of the dispute of nurses and patients.

[Key words]Nurse communication disorders, Nurse dispute, Reason analysis, Prevention countermeasures

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.23.156

【文章编号】1674-9308（2015）23-0215-02

【文献标识码】B

【中图分类号】R47