医院文化 人的文化

医院文化 人的文化

编者：医院文化是医院物质财富和精神财富的总和。良好的医院文化对内可以提高职工对医院归属感、责任感、荣誉感，促进医院职工形成统一的价值观、激发职工工作热情；对外可以提升医院整体形象，提高医院美誉度、市场亲和力，提高医院的市场竞争力。本刊就“医院文化建设”为主题邀请了数位一线医院领导、医生畅谈对医院文化建设的认识和理解。他们是北京同仁医院书记王宁利、哈尔滨医科大学附属第二医院书记吴德全、辽宁省盘锦市中心医院副院长鞠培新、河北大学医学院副院长张春舫、辽宁省盘锦市中心医院医务科主任崔凯以及海南医学院附属医院年轻医生李其富。下文是本次讨论的文字实录。

王宁利：“文化”是特定历史环境下特定群体的意识流，其特征在于不随个人主观意志而动摇，具有时间持久性。文化非制度，它能拨动人的心弦，是创造的原动力。优秀的团队文化是是发挥团队优势的原始动力。在团队的管理体制中，首先是制度管理，其次是科学管理，更高层级的是文化管理，三者间关系互为基础、齐头并进。在文化管理中，重点体现的是人文情怀，不仅注重主流文化的塑造，同时要注重多元文化发展，尤其是注重具备差异性的多元人才的培养与需求。

“精诚勤和”是普遍接受的文化理念，是北京同仁医院历经130年的风雨而经久不衰的文化精髓的延续与发展，在同仁医院有其特定的文化烙印。在新的历史时期，我们对“精诚勤和”有了更深的理解。“精”是指国家重点学科的分科细分，从精准医学发展角度看，在疾病诊治方面追求精细，目前达到“精细阶段”，医生临床实践工作中的“精益求精”得到弘扬与鼓励。“诚”是指诚实诚信。任何医院的管理文化都倡导医学中“诚信”问题，但同仁医院的管理文化却视其为“重中之重”。例如：在眼科病历中需要常规记录眼压项，而眼压的正常范围是10-21mmHg，某位年轻医师未实测眼压而记录了正常值，受到医院及科室的严肃处理。这种“近乎苛刻”的严厉处理是医院弘扬“诚信”文化与管理制度是相结合的具体表现。“勤”是勤奋进取，同仁医院有许多老专家，他们一生无光环，无任何行政职务，但是却一生无怨无悔、勤勤恳恳、追求学术。我们眼底病专家王光路教授一生兢兢业业，遇到问题，八十岁仍然查阅文献、探讨疾病的治疗方案，值得后辈们敬仰。“和”：是大势所趋，是医生与患者的融合，同时也是重点学科与非重点学科的融合，重点学科需要发展，重点学科也需要带动其他学科的发展，两者相互促进，共同繁荣。例如ICOP课题研究，通过眼科与神经外科的交叉，形成多学科交叉发展的和谐文化。

在同仁医院建院130周年之际，作为文化建设的一部分，我们通过学术会议的纪念讲座缅怀同仁医院历史上做过贡献的专家，同时通过成果展示评价现有杰出专家，弘扬学术氛围，为新的文化氛围赋予新的文化内涵，注入活力。

吴德全：我以“树立身边典型弘扬正能量，打造医院良好形象”为题来谈谈医院文化建设。任何医院的发展都离不开核心竞争力，而构成核心竞争力的要素除了优雅的环境、先进的设备和技术水平之外，优质的服务和医院的形象这些无形的软实力尤为重要。她是代表医院文化的一个缩影，更是反映医院文化的品牌。为了打造这一品牌，必须有全体员工的共同参与和完美表现，而单纯靠几位院领导的个人拼搏、或死板的说教和僵硬的制度恐怕是难以实现的。那么，如何调动起每一位员工的工作热情而为之奋斗呢？这就需要一种精神，靠的是医院文化的动力。这种精神和动力的来源有时仅仅是些许鼓励、简单的认可和内心的自我满足感。所以，聪明的医院领导应该打造这样一种文化，那就是善于关注和鼓励员工中的好人好事，努力发现和挖掘典型人物，树立自己的榜样，让每一位员工都有自豪感，感觉到我们自己是最棒的，我们在平凡的工作中也能创造出伟大，我们的付出和奉献是值得的，每一份耕耘和汗水都有无尽的快乐和闪光，英雄就在我们中间，榜样就是我们自己。由此来弘扬正能量，激励大家多一份奉献，少一份索取，多一份追求，少一分茫然，多一份理解，少一分抱怨，无畏的面对困难，无悔的感悟人生，每一个人都竭尽全力的为病人提供最优质的服务，使之感到像家一样的温暖，像亲人般的体贴，人人都是好医生，个个都是好天使。那么，医院的整体形象自然而然就会得到提升，医院在社会公众中的信誉度和美誉度便会口口相传。

鞠培新：国务院研究室党组成员、副主任田学斌先生写过一本书叫《文化的力量》，讲到了中国传统文化对当今人们生活、成长的影响和作用。时隔多年，我依然记得非常清楚。传统文化应该从娃娃抓起。教育部从今年开始在小学开展国学教育，逐年级开展《三字经》《论语》等正式教育课程，但现在我们医学院校里的学生没有正式学到这些课，很多医学生、医生在这块是欠缺的。对“仁义礼智信”概念模糊的医生如何能保证在平凡工作中兑现“医者仁心”？

我的父辈在从事医学实践的时候，没有CT，没有高档的彩超，听诊器是不离手的，看病查体是必须的。那是上世纪六七十年代，病人有时都会直接到家里来，我父亲认为只要有人来敲门就要给人家看病，看病必然查体。那时在医院里，医生和患者也是频繁地进行“医学的肢体接触”。发展到今天，我们开个单子，做完CT，知道诊断结果；做个造影，知道有没有长肿瘤。技术设备的发展导致我们被动的或习惯性的“查体行为滑坡”，医患“医学的肢体接触”减少。加上现在大医院的“虹吸”现象，病人都涌到大医院、三甲医院，导致医生问诊时间短，等待、做检查的时间远远大于沟通的时间。人的接触都很少了，还谈什么人文。

医学生从教育之始就缺乏医学人文及国学方面的教育，进入医院后，现代化的设备导致医患“医学的肢体接触”和沟通的减少，医生、患者轰挤大医院，这是造成医院现在文化问题的几大因素。有的医院意识到了，但很难改变现实。我个人觉得一些措施应当赶紧实施起来，第一条就是在医学院开设以国学为核心的人文教育，第二就是在住院医师培训中，通过《医学人文》教材、《中国医学人文》杂志、论坛等途径来加强人文教育。

教育是根本，但从医学人文教育手段入手改变现状需要一个较长的过程。针对目前的情况，我认为还应当立足现实，进行一些“急诊”治疗，从医院管理者的角度来看，我们现在是通过结合绩效来实现的。把绩效和医院发展目标结合，医院发展目标包括人文，即医生对患者的关怀，医院对医生的关怀，医患关系的和谐处理等，把这些和绩效结合起来，具体指标化，把这当成我们迅速解决问题的一个捷径，急病急治。我们医院建立了CRM，就是客户中心，对百分之九十左右的患者进行电话回访，电话回访有几大作用：一是拉近了医院和患者的距离；二是及时发现让患者不满的症结所在，及时更正；三是沟通反馈的过程本身就是加强医患沟通、宣传医院形象的过程。另外还要主动地改变，除了我们以规培为抓手，给每个学员定了一本杂志之外，我们还定期请医学人文专家来我们医院做讲座。从长远把医学人文教育和国学教育目标作为医院发展的目标之一，近期内通过绩效及其他引导性措施来具体落实，综合起来一起为树立起以人文为核心的医院文化形象。

张春舫：我在医院工作三十多年，感受到现在医院文化建设普遍存在着重物质、轻精神，重形式、轻内涵，重使用、轻培养等问题。现在随着医院管理体系的不断完善，医院文化建设越来越受重视，从医院院徽、院训、院歌、标识、就医引导标志等方面建设大部分医院做的还是不错的，有的还对员工行为规范有明确的要求，也制定了相应的管理制度，但这显然是不够的。优秀的医院文化是可以增强医院核心竞争力的，它可以促进医院的成长和成熟。因此，医院文化建设是一项系统工程，需要科学设计。

医院文化建设核心要充分体现人文情怀，现在对医院的管理、对临床医护人员、再到医学生的培养中都缺少人文教育。医院文化建设就是要让医院精神和价值观深入人心，要使广大的医护人员广泛认同，并能够内化为自己的行为准则，激励医护人员在临床工作中、在为患者诊疗中体现出人文关怀，把医院文化体现在每一个行为中。

现在从国家到医院、医学院都非常重视医学人文教育，但是有效的手段、措施还不够，做的时候还在按“普通门诊”在慢慢做，像刚才鞠院长讲的没有走“急诊”，对没有走上工作岗位的医学生更应该重点抓、迅速抓。一个不懂医学人文的医学生就是一个工具，还是个不大好使的工具，就是一个“匠”，不能成为大医生，要成为大医生一定要揉进很多民族的、社会人文的精神层面的东西进去。希望我们杂志能通过鼓与呼，起到催化、助推作用。

崔凯：我借《中国医学人文》杂志上的一篇文章《术前谈话：为何谈？谈什么？怎么谈？》来谈谈医院文化建设的内容。为何谈，是因为它缺失。人和人之间最重要的是信任。医生和患者是一种信托关系，医生有时术前讲了半天，病人还是那句话“大夫，您看哪个好？”因为病人觉得自己不懂医，医生是专业的，所以信任你，把治疗托付给你。曾经看过一个医疗剧，其中有句台词让我印象深刻，“人世间最珍贵的是信、望、爱，对这三个字最深刻的体现就在医院”。剧中男主人公也说过一句话：“我手中有两把刀：一把刀解除患者痛苦，一把剖析自己的灵魂。”我是医院医务科的，主要工作就是处理医疗纠纷。我在职11年，处理过800多个纠纷案例，我感受很深的一点就是：当医生的绩效和医疗行为直接挂钩的时候，很难让患者相信医生是完全从病人角度出发看病的。除非看病的效果好，要看不好，患者都会认为是医生的责任。你和病人讲医学、科学的局限性、个体的差异性根本没有用。每个投诉都是一个故事，患者会记得他和医生接触的点点滴滴。美国做过一个调查，患者满意度越高，治疗效果往往越不好。医疗是一个过程，医生不是上帝，不是天使，只是凭经验治疗，很难总是能达到患者的期望。这时人文就很重要，沟通很重要。术前为什么要谈话，谈的是医生要做什么、能达到什么样的效果，可能会有哪些不好的效果，这样病人才可能信任你。回到医院文化建设，现在的现实是院训都背了，但不知道意思。另外随着医疗性身体接触的减少，医患相互交流沟通少了，正如马斯洛指出人的需求有五个层次，人是有情感需求的。所以我们的医生一定要用心，病人不是病，更是人。我特别喜欢特鲁多的一句话，“偶尔治愈，常常帮助，总是安慰”。我们要承认医疗的局限和短板，努力去达到患者的期望，但更多是增进彼此之间的情感。

李其富：我是一个年轻的医生。今天上午我第一次听王辰院士讲医学人文，收获的是真正的正能量。王院士的讲话让我觉得热血沸腾，当一个医生真是非常伟大。我作为一个医学生，没有专业学过医学人文的内容，但我很高兴地看到，我们海南省的医师定期考核中是有医学人文这一项的，海南也有专门的人文考试基地。就我自己的感受而言，有两点很重要。一是对患者要有感同身受，把病人当人看，可能无法达到亲人的效果，但绝不能孤立地认为患者只是来看病的。二是对职工的人文关怀。我们医院院徽、院歌都有，还有几个有意思的活动，比如有专门场所供职工周末唱歌，还举行一些徒步、文体活动，职工非常喜欢，增强了凝聚力。我们医院更能吸引规培医师前来，我举个例子，去年十二月份我们有个规培的学生晕倒，慢性肾衰，我们发动职工捐款，还去寻找合适的肾源，最终使他康复。这种对医生的关爱让医生以及规培生容易产生归属感。教学过程中注重言传身教，我们带教老师一定要时刻注意自己的一言一行。我是神经内科的医生，如果我们只会看MR，只会看CT那是不行的。我们神经系统的查体复杂，永远无法穷尽，医生需要给予患者更多的人文关怀，这方面的言传身教很重要。作为年轻医生，我们是非常渴望人文的，希望通过杂志、讲座等获得更多学习的机会。

编者：在诸位嘉宾的畅谈中，都将医院文化建设的核心落到“人”上。毫无疑问，“以人为本”才是医院文化建设的核心。不管是对患者还是本院职工，只有摒弃形式主义，切实从人的物质需求、情感需求出发，把文化建设落实到制度里，把制度落实到行动里，才能营造良好的医院环境、良好的医患关系。

（刘欣整理）