决策咨询服务设计与用户体系构建——基于国家图书馆的业务实践

●张曙光（国家图书馆立法决策服务部，北京　100081）

决策咨询服务设计与用户体系构建
——基于国家图书馆的业务实践

●张曙光（国家图书馆立法决策服务部，北京100081）

［关键词］决策咨询；服务设计；用户体系构建

［摘要］图书馆的决策咨询是参考咨询服务的一种类型。决策咨询用户类型、用户特点决定了咨询服务的内容和形式。同时，用户认同与用户忠诚度的培养、用户体系的构建不仅依赖服务满意度的提高，制度化的保障，更需要对用户研究和管理能力的整体提升。

图书馆决策咨询，一般是指为各级决策部门提供文献信息支撑的一项参考咨询服务。决策咨询用户及用户需求，决定了决策咨询服务的设计、服务的策略。决策咨询服务按照用户特点设计才能提高针对性和有效性，同时良好的用户体系的构建更是决策咨询服务规模化、持久性健康发展的基础和保障。

1　决策咨询用户特点

（1）用户的间接性。决策服务相对其他参考咨询服务而言，咨询最关键环节——用户接谈缩短或缺失，咨询中，呈现出用户“不在场”和需求模糊的特点。一方面，咨询需求，多数是通过间接渠道抵达咨询馆员，转述者并非最终用户，缺乏有效沟通环节。另一方面是决策咨询本身的功用所决定，用户以及用户需求是“隐性”的存在。因此，咨询馆员须以“显性”的姿态，站在用户的角度分析、研判需求，并根据用户角色、用户工作特性有针对性地提供适于需求的咨询服务。

（2）用户的非个体性。决策咨询用户按照用户所涉部门及角色、用户咨询用途、用户咨询内容、用户业务频繁度、用户服务深度等标准可划分为不同类型。但不论按照什么样的标准划分决策咨询用户，其有别于其他类型用户的最大特点是，决策咨询用户主要为机构用户，是代表了一个领域、以机构为标签、有着机构身份的用户。虽然，咨询最终也许服务于个体，但这个个体代表的是他所属的机构。决策咨询用户的服务，一定是机构对机构的服务，是机构间的认同与合作。基于这一点，在服务的设计和推介中，一定突出机构用户所特有的机构特色和需求特点。

（3）需求的系统性。决策咨询用户，是一个较为独立和类型化的用户，自成体系，能够分离，容易量化，机构特色明显，有严格的机构规制和做法。随着服务的深化以及决策咨询用户机构化，其需求以及对服务的要求越来越趋向系统性和全方位。这里所指的系统服务，有两个层次。一个层次是指决策咨询用户对图书馆服务的全面系统需求，囊括了服务的方方面面。包括图书馆文献提供等基础服务，还包括咨询服务、讲座展览服务、数字图书馆服务等。同时，随着服务的深化和合作的密切，服务手段和形式不断多样化，完全超越了单一的咨询服务模式，或单一的图书馆服务。另一个层次，指延伸到决策咨询用户机构内部的系统服务。决策咨询用户机构性特点，对于服务的推广有一定的机构便利性。通过与用户文献保障部门的合作，可将服务嵌入用户内部平台，服务于整个系统。也由此，扩展用户界面和服务宽度，获得系统性用户资源。

（4）需求的共通性。决策咨询服务是为帮助决策咨询用户减少在决策过程中对事物认识或判断的不确定性和信息的不对称性而开展的一项信息服务。一方面决策机构和用户需求大部分都是为及时性问题的解决而提出的，或者是为了解社情民意，解决热点难点问题，预警突发事件提供参考的。因此，用户之间的需求有其一定的关联性和共通性。另一方面，决策咨询用户有其层级性和纵深性，构成一定的环环相扣的

需求链。不同机构关注的问题，有一定的重合度；不同层级的用户，需求有一定的连贯性，只是需求的侧重点有所不同。比如，文化部和财政部，都关注文化体制改革，文化投入问题。又比如中国的立法体制是一级多层次的立法体制，一部法的出台也是层层递进，从下到上的过程，经历立法调研、起草、审议、通过等多个环节，涉及多个部门。由此，同一专题，通过多个机构不同的阶段提出不同的需求，相互之间有一定的参见性。如《公务员法》在经过4年起草、13易其稿后，2004年12月25日提请全国人大常委会会议审议。在该法起草阶段，即2000、2001年，国家图书馆先后应相关部委的委托，就国外公务员聘任制度、特征、公务员立法情况以及法律文本等进行搜集，为起草该法提供了国外立法参考。之后，2004、2005年《公务员法》草案进入全国人大常委会讨论审议阶段，又为常委会提供了与审议该法案相关的研究及各方意见。由此可见，决策咨询有其较高的关联性和参见性，需要咨询馆员分析和把握不同机构不同阶段的需求特点，提供跟踪服务和针对性服务。

（5）服务的合作性。图书馆的决策服务，对接的是决策机构文献信息保障部门或政策制定和研究部门。服务的开启以及合作的开始，一定是借助于这些机构而得以辐射到整个系统。因此，与用户相关机构间的合作，是基础，是决策咨询用户服务特色之一。在合作基础上，才能延展图书馆服务的触角，推进服务的多样化，并逐步加强图书馆服务主体性和产品的品牌化。更确切地说，决策咨询常态化的服务是服务于相关机构，达成服务和需求的对接，通过这些机构共同服务于机构内的最终用户。如国家图书馆与全国人大的合作是通过与全国人大信息中心和图书馆的合作，共同服务于大会、常委会以及专委会。［1］服务提供者之间的合作，更是一种趋势，共同合力服务于最终用户。

2　决策咨询服务设计

（1）机构服务。机构服务的设计，需要协调服务的深度与广度，服务推广的面与点，服务内容与形式的多样化，以及服务双方的合作模式。更需要对服务的用户进行分类，分析机构特色，工作领域和范畴，定位需求，制定不同的服务策略。根据用户角色分工，大体可将决策咨询用户分为信息保障型用户、政策制定类用户、机关事务型用户、领导决策类用户等；又可根据机构类型划分为立法用户、党政机关用户等；还可根据各个机构系统内的部门为单位划分为办公厅用户、政研室用户、各司局用户等。对不同机构用户的分类划分，是为了提供更为针对性的个性化服务，也易于把握机构需求。

机构服务设计中，合作关系的确立和保障也是重要一点，不论是以协议签订还是以备忘录的方式，明确服务的内容和范围、服务双方的责任权利等，有助于机构间合作的规范性和持久性。

（2）产品服务。产品服务是决策咨询服务发展的重点，有利于塑造机构服务品牌，拓展用户服务领域，培养专业咨询馆员，形成用户服务链。产品服务，是专题化、持续性、规模化的服务，是基于充分调研和掌握用户需求，顺应本机构定位和发展战略而推出的服务。

产品服务的设计，有一定的规制和要求。首先，需要分析产品的优势和定位，以确定产品的方向和目标。其次，产品服务中，要充分调动咨询馆员的能动性，换位思考，将自己以“用户”身份介入产品设计中，同时也要跳出身份的限域，发现问题引导需求。其三，产品服务，需要持续跟踪与不断改进。需要根据信息周期、需求变化不断调整策略。

（3）系统服务。系统服务源自决策咨询用户的机构性，也源自用户整体性、一站式、网络化服务的要求。国家图书馆部委分馆模式，是系统服务的一个典型。通过分馆模式，国家图书馆和部委之间在信息沟通、资源与服务的共享机制方面建立起了较为直接的联系纽带，形成了有效、常规的沟通机制。每个部委分馆的建立，都根据其需求和机构条件，设计不同的服务内容。有的分馆没有文献保障部门，国家图书馆为其量身定制信息服务平台，将资源、服务整合为一体；有的分馆基于地理优势，将国家图书馆数字图书馆服务嵌入自己的机构内网，实现资源和服务的共享。

国家图书馆立法决策服务平台是为国家立法决策机构提供的综合性信息服务平台，是决策咨询系统化、网络化服务窗口。2008年12月正式发布并提供服务，目前已建成数个个性化的服务平台。如针对“两会”代表的专供服务平台，针对部委的民政部平台、财政部平台等。立法决策服务平台，不仅实现了决策咨询用户服务的一个跨越，成为决策咨询用户日常工作的信息保障系统，更为重要的是为服务的立体化、纵深化提供了平台。立法决策服务平台，也为咨询馆员分析用户行为和需求特点，整合资源、产品化服务提供了窗口。

（4）协作服务。决策服务也是协作服务，是一项

以机构合力、服务最终用户的服务。协作，不仅包括与决策咨询用户相关机构的合作，也包括服务机构之间的合作。决策服务更多是通过与决策相关机构的合作而开展的，是用户机构内信息保障部门的协作者，是其机构信息保障平台中的一个窗口。

决策机构建制在全国范围内具有垂直性和系统性的特点。如，全国人民代表大会是国家的最高立法机构，相应的在全国范围内会同步设置省、市、区、县级人大机构。这种垂直性、系统性的特点，一方面决定了中央国家机构的信息保障具有强烈的系统性和高度的集约性特点；另一方面，虽然各级机构职责有别，但他们在国家立法和方针政策制定中的信息需求，从整个系统来看又具有一致性。［2］由此，决策服务机构间建立协作，整合系统内的资源和服务，形成优势合力，有助于使用户一站式发现、获取决策咨询信息资源以及相关服务。

“全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台”的建立是协作服务的一种尝试。它不仅有利于公共图书馆之间的协作服务，更利于整合不同层级决策机构需求，形成垂直体系化网络服务。该平台旨在通过国家图书馆与省级公共图书馆，以及公共图书馆之间的相互协作，共同构建面向各级领导机关的服务协作网络。

3　决策咨询用户体系构建

（1）制度保障。制度化，是服务长期性、规范化的基础，是构建用户体系的有效途径。国家图书馆信息联络员制度的建立，在国务院各部委政策法规制定部门与国家图书馆之间建立了有效的信息沟通和日常联系机制。信息联络员是服务以及信息沟通的重要渠道，代表的是所在部门的用户，也是政策法规制定系统的整体用户。通过信息联络员，国家图书馆获得部委立法工作计划或重大研究项目规划，并制定年度或一定时期内的专题文献信息服务计划。同时，能够定期了解到信息联络员所在部委用户对国家图书馆立法决策文献信息服务需求的变化，并适时开展对服务的评估，获得直接用户反馈。

国家图书馆部委分馆制度，也是以制度保障服务，建立长期用户关系的一种模式。而中央办公厅系统的信息直报点的设立，将服务扩展至最高决策咨询用户，成为战略决策咨询用户日常信息保障部门之一。

（2）领域服务。领域服务，是指根据决策咨询用户所处领域开展专项联络与专业化服务。设立与决策服务用户业务领域相适应的业务机构或专业馆员，为服务的专向对接与专业化发展，以及体系化、类型化专业领域用户队伍的形成奠定基础。

国家图书馆于2011年底对专职承担为中央国家机关服务的业务机构立法决策服务部进行了自2008年以来的再次调整（见表1、2）。

表1　立法决策服务部内设机构调整前后对比表

调整后的内设机构（见表2），与国家立法机构、政府机构的设置实现了相对一致的对接，在一定程度上兼顾了服务对象与服务领域的结合，使国家图书馆为中央国家机关提供专业化的服务在机构建制上得到了保障。经过三年的运作，各个科组基本形成了自己所涉领域的服务用户、服务产品和用户管理模式，在用户纵深服务方面有了一定的积累，向专业化用户体系的形成迈进了一步。

（3）用户维系。用户维系，最关键环节就是用户的沟通与联络，它是用户服务中常态化的内容。不论是服务设计之初、之中，还是服务之后，都不可或缺。用户联络，不是单一的信息反馈或服务评价，而是常规的沟通机制与联络平台的搭建。用户调查与走访，定期会议制度以及用户培训等，都是用户联络与维系的有效举措。①国家图书馆每年定期举办国家图书馆部委分馆馆长联席会议，商谈服务中存在的问题，服务的改进以及服务的新举措，交流彼此的工作进展和工作计划，共商下一步的合作重点。②通过立法决策服务年会以及信息联络员会议等，加强不同层面，不同类型用户的沟通与联络，促进服务的针对性，提高用户认同度。③“走进政府”是国家图书馆长期开展的一项用户联络方式，以到用户机构培训的方式将机构特色服务或已具品牌效益的项目推介给用户。这种做法，在强化和宣传服务的同时，在一定程度上提高了决策咨询用户获取文献信息资源的自我服务能力。④与之对应的是通过专题讲座、专题展览、专题会议，让用户“走入国家图书馆”的活动。通过走入图书馆，开启认识图书馆服务的新视角，更为直观、全面地了解我们的服务，提高用户对服务的认知度，从而有助于从机构层面上获得更多的支持。

表2　国家图书馆立法决策服务部内设机构与国家立法决策机构设置对照表

为了更好地把握服务对象的需求特点，国家图书馆十余年来进行了服务用户的四次大规模全面需求调研。调研机构包括信息服务部门（图书馆、档案室、信息中心）；法律法规政策制定部门（政策研究室等）以及机关事务运行部门（办公厅、秘书处等）。全面调研，有助于了解决策咨询用户整体情况，如机构性质、工作职能、资源状况、人员情况、网络建设环境、信息需求主要内容、信息获取的主要途径等，便于系统分析决策咨询用户行为、信息习惯和需求特点。在每次调研之后，又召开与之相关的中央国家机关立法与决策信息咨询服务座谈会。

此外，每年或不定期根据工作重点，开展个性化的、针对性的调研走访，对接需求，获得反馈，以利于及时调整服务，改进服务。如与相关部委建立分馆制度时，针对该部委各司局进行深度的需求调研，以细化该机构信息需求，以便制定适于该机构用户的服务策略。又如每年“两会”服务之前和之后，都要开展相应的调研。而这种沟通和调研，即可密切双方的合作关系，又有助于需求把握，为下一步的服务奠定基础。

（4）用户管理。用户管理，是为了更全面了解所服务对象分布情况、身份角色，分析其需求类型、需求趋势、需求频度、需求实现程度、需求用途等，明晰用户结构和用户层级，根据用户差异性制定服务策略。

国家图书馆决策咨询用户类型多元，服务渠道多样化。需通过日常咨询档案统计分析、资源使用情况报表、特定类型用户的分析等，及时掌握用户信息和需求动态。①咨询档案库的建立，是用户管理的较原初的做法。档案的建立和管理，不仅对咨询业务的积累和再利用提供参见，也为用户维系和服务设计提供数据。通过每月咨询统计报表、每年咨询分析报告以及不同类型用户、不同类型咨询的分类统计等，实时跟踪用户，分析需求，调整服务。②通过用户服务平台利用情况的分析，获得最新鲜最直接的用户行为数据，为评价平台服务和资源提供参考。③对潜在用户和机构用户的分析也是日常服务所需。在“两会”服务期间，为提高服务的针对性，提供差异性服务，国家图书馆对政协委员的身份、界别、专业、工作领域、任职情况、会期驻地等进行了分类统计分析，并根据驻地和界别进行了不同产品的推送。

用户管理，更是需要技术改进和理念创新，它是一个动态的过程，也是相互关联和作用的关系网络。机构知识库、档案库的建立，将用户管理、机构隐性知识共享在同一平台得以实现，并使二者达成一致。用户资源和隐性知识资源是一个机构最具优势的竞争资源，形成机构内部无障碍的知识共享对于机构的成长、团队协作、竞争力的积累以及用户认知的提高都是不可或缺的推动力。而机构知识库、档案库以及决策服务平台等不同系统之间的链接和互通，将用户、资源、馆员、技术、时间等彼此作用彼此影响的决策服务所必备的要素相统一相一致，形成广泛的服务链

和用户网络，构建了健康的决策咨询服务环境。

［参考文献］

［1］张曙光.国家图书馆“两会”服务产品的设计、编制及服务［J］.国家图书馆学刊，2013（2）：14－19，39.

［2］卢海燕，等.全国省级公共图书馆决策咨询服务协作平台构建与设想［J］.国家图书馆学刊，2012（5）：89－95.

［收稿日期］2014－10－25 ［责任编辑］菊秋芳

［作者简介］张曙光（1973－），女，国家图书馆立法决策服务部副研究馆员，研究方向：决策咨询服务，参考咨询用户研究。

［文章编号］1005－8214（2015）08－0004－04

［文献标志码］B

［中图分类号］G252.6；G258.1