对高职院校引入ISO9000质量管理体系的探讨

郑金玲

【摘要】2015年9月教育部印发了《职业院校管理水平提升行动计划（2015-2018年）》。围绕行动计划，对高职院校引入ISO9000质量管理体系进行探讨。提出以顾客为中心，质量管理体系文件化，强化组织领导，深化全员参与，注重过程方法和系统管理，促进质量管理体系校本化，形成多元参与的教学质量监控模式，实现持续改进，产生积极的社会效益等一系列措施，迎合行动计划的目标。

【关键词】行动计划 ISO9000质量管理体系 顾客 文件化 过程方法 系统管理 教学质量监控模式 持续改进

【中图分类号】G717 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）35-0225-01

近两年，国家不断出台相关政策，加快发展现代职业教育。2015年9月教育部印发了《职业院校管理水平提升行动计划（20 15-2018年）》（以下简称《行动计划》）的通知，推动职业院校以强化教育教学管理为重点，不断提高管理工作规范化、科学化、精细化水平，加快实现学校治理能力现代化。

《行动计划》的工作目标如下：“职业院校以人为本管理理念更加巩固，现代学校制度逐步完善，办学行为更加规范，办学活力更加显著，办学质量不断提高，依法治校、自主办学、民主管理的运行机制基本建立，多元参与的职业院校质量评价与保障体系不断完善，职业院校自身吸引力、核心竞争力和社会美誉度明显提高。”

ISO9000质量管理模式是目前世界上流行的质量管理理论之一。围绕着上述目标，我们对高职院校引入ISO9000质量管理体系进行几点探讨。

一、以顾客为中心

ISO9000标准将“以顾客为关注焦点”作为八项原则之首，与《行动计划》中“以人为本管理理念更加巩固”可谓不谋而合。

“组织依存于顾客”，学生、家长、用人单位作为高职院校的顾客，只有他们关注学校，学校才会有生存与发展。学校也只有以顾客为关注焦点，才能赢得更多顾客的青睐。因此，学校应“以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”。高职院校的管理者应始终关注、识别并理解顾客当前和未来的需求和期望，确保学院的目标与顾客的需求和期望相结合，时刻监测顾客对教育教学质量的满意度，以满足顾客要求、增强顾客满意作为最终目的，并将其全面落实到自己的工作中去。

二、质量管理体系文件化

引进ISO9000标准，构筑一个科学的教学质量管理体系，用文件的形式明确教学质量管理活动、活动的目标及开展的程序，这与行动计划中“现代学校制度逐步完善，办学行为更加规范，办学活力更加显著，办学质量不断提高”的目标同样吻合。

我们将ISO9000质量文件体分为三层：最上层是质量手册，它是高职院校的原则性、纲领性和法规性的文件，包括学院的组织结构及质量职责、质量方针和目标。第二层是程序文件，它是对质量体系的各项活动做出明确、详细规定的基础性文件，它涉及到学院各职能部门活动。第三层是作业文件，它是第二层程序实施中所应用和产生的详细的工作文件，这一层文件比程序文件更为详细地阐述某一项工作（岗位）所包含的内容。

三、强化组织领导，深化全员参与，注重过程方法和系统管理，促进质量管理体系校本化

学校在建立和运行IS09000质量管理体系的初期，借助行政手段，自上而下地推行，需要高职院校的领导层对质量管理工作给予充分和高度的重视，做好体系的顶层设计工作，协调好各方的关系，创造并保持良好的内部环境，促使师生员工将贯标转化为自觉的行动，充分参与实现组织质量目标的活动，从而促进体系的顺利运行。

按照ISO9000族标准建立的教育质量管理体系是一个衡量学校质量的综合性的体系，旨在通过“过程方法”充分识别影响学校质量的方方面面，并通过“管理的系统方法”来实现学校教育、教学、科研和支持性服务过程的全过程控制。因此，教育质量管理体系关注的不仅仅是学生的素质教育和学习成绩，还包括学校的总体办学水平，即办学目标、发展规划、系统管理、资源配置等。

同时IS09000族标准是全世界通用的标准，高职院校在将其引入到高职教育领域时，需根据高职教育的特点，并结合学院自身的实际情况及特点，对标准进行灵活运用及转换，促进质量管理体系的校本化。

以上几点有助于更好地理解和实现“依法治校、自主办学、民主管理的运行机制基本建立”的目标。

四、实施“内审一评估一外审”结合的教学质量监控模式

长期以来，职业院校的评价一直是通过教育部门的评估来进行的，教育部门的评估代表的是政府对职业院校的要求；内审是组织以自己的名义所进行的自我审核；作为第三方的ISO9000质量认证体现的是社会及用人单位对职业院校的一些要求。这几种评价方式的共同作用将使职业院校的评价体系变得更加全面、完善。这与“多元参与的职业院校质量评价与保障体系不断完善”的目标吻合。

为此学院可以考虑建立“内审—评估—外审”结合的教学质量监控模式，形成全方位、多层次、立体化的长效评价机制，使教学水平评估和教学质量管理体系的标准和依据相互对应，将集中监控和日常监控、定量评价和定性评价结合起来。

五、实现ISO9000质量管理体系的持续改进，产生积极的社会效益

持续改进作为质量管理八项基本原则之一，同时也是质量管理的目标所在，需贯穿于高职院校各项工作，尤其是人才培养工作的全过程中。持续改进质量管理体系需要加强内审、管理评审和外审工作，及时吸纳部门内部意见，找出不合格项，分析原因，提出改进的具体措施和办法，并制定相关预防措施。

导入并建立体系后，认证机构必须对高职院校进行系统全面的评审，通过认证后，认证机构颁发证书。根据规定，认证机构还要对其监督审查，对不合格者，将取消认证资格。所以组织只有通过自身的持续改进才能确保通过外部权威认证机构的监督，这样不但有利于高职院校管理水平的提高，而且也能够向社会展示高职院校的管理水平，能有效提升高职院校的公信度和品牌效应，获取社会、家长的更大信赖，增强高职院校市场竞争力。这与“职业院校自身吸引力、核心竞争力和社会美誉度明显提高。”的目标一致。

总之，实践是检验真理的唯一标准。对于ISO9000质量管理体系是否适应高职院校管理，从目前国内教育发展趋势来看，不应再持怀疑的态度，关键是我们应坚持继承、借鉴、改革、创新的原则，将先进的管理思想、管理方法与教育管理有机结合，构建各种适合当代教育规律和市场规律的高职院校管理制度，并通过严格的、全程的、科学的控制机制来提高高职院校教职工的管理意识、质量意识、服务意识，保障高职院校的人才培养质量，使高职院校得以持续发展。

参考文献：

[1]崔凤歧.高职院校实施试说[J].质量春秋，2002，（8）：38-39.

[2]胡晓林，胡丹.高等职业教育实施全面质量管理浅析[J].职业教育研究，2009（09）.