门诊就医流程再造与自助综合服务系统应用的探讨

包勇　李昊昱　杨军　唐夏

摘要：使用个人多种有效证件（身份证、社保卡、银行卡、健康卡等），利用银医自助服务系统的方便快捷，优化门诊就医流程，改善医疗结算服务方式，为患者提供多种门诊就医服务模式的选择，提升了医院综合服务能力。

关键词：门诊流程再造；自助服务

传统医院门诊的就医流程或服务模式是在挂号和缴费环节需要患者反复排队多次结算，既浪费时间又延误治疗，为了缓解门诊就医拥挤状况，各医疗机构一直致力于挖掘解决问题的办法，如增加医生和诊室、增设服务窗口，错峰就诊、引入自助服务设备等多种方式来缩短排队时间[1]，取得了一定的效果。为提高门诊就医效率，改进医疗服务模式，医院相继与银行、电信部门合作，启动银医"一卡通"合作项目，将医院信息系统与银行收支系统进行有机结合。我院在原有的银医自助服务基础上，又开发了多种自助应用服务功能，取得了良好的社会效益。

1特点及目标

患者持本人有效证件，可以在医院收费窗口或自助设备上完成就医支付流程，医院自助设备为患者提供多功能、多选择模式下的人机交互功能窗口，以达到方便患者就医、提高服务质量。

在城乡居民社会医疗保险"一体化"管理的今天， "一卡通"的应用正是实名制就医推广最为切实有效的方法之一，医院常用的有诊疗卡、银行卡、社保卡、健康卡等，而患者经常随身携带的有银行卡、身份证（出行必备特性），根据这些特性我院自助服务设备就将这些经常使用的个人有效证件作为在医院就诊的载体，将院内各信息业务系统通过自助服务设备、安全设备、网络专线与银行系统、社保系统以及身份证识别系统相连接，既提高就医效率，也推进了实名制看病，完全符合国家新医改政策的精神[2，3]。

2功能实现

随着互联网应用的普及，自助服务设备的应用也被越来越多的人所采用，其优势在于能够方便患者进行自主操作和实现个性化应用，提供更加便捷的就医环境，见图1。

①我们认为"一卡通"的含意就是患者通过个人的任一有效证件，均可在医院收费窗口、检查检验窗口和自助服务设备上完成医疗就诊支付流程；②利用身份证的高使用和高认知度的特性，将我院诊疗卡对应的个人就诊账户直接与身份证绑定，建立个人虚拟账户，可直接使用身份证进行支付；③普通银行卡（银联卡）可在自助设备上直接应用；④新社保卡作为医保结算凭证，可以直接应用于自助服务设备[4]，其本身银行功能也同时可以用于支付流程。通过以上的建设思路与目标，对门诊流程进行改造，并实现其多种应用功能，收到了逾期的效果。

3技术架构与设计规范

3.1系统网络构架 系统网络主要由三大网络构成，即医院内部业务网络（医院信息管理系统），银医"一卡通"系统（金融支付结算系统）和市级城乡医疗保险管理系统（社保结算系统）。

3.2系统安全性 医院、银行和社保，三方独立信息系统通过各自的应用服务器通信，通过自助服务设备实现信息交互，交互过程遵循严格规范的交易协议，非约定交易协议信息不能被解析与接收。银行业务通过专门的前置服务器进行管理，不直接与医院业务服务器连接，数据交互包通过防火墙，网闸等安全设备过滤后发送给医院业务服务器，以完成整个交易流程，见图2。

3.3实名证认证 系统内部以个人身份证作为唯一认证依据，其多种有效证件（卡）都是个人身份证号进行检索，自助设备注册时一个账户可以绑定一张或多张银行卡，解决了家庭其他成员就医的问题。

3.4服务体系的协调配合 自助综合服务系统作为医院便民、增效的重点和核心项目，其功能实现需要与医院信息系统相集成，包括自助预约、挂号、发卡、付费、打印导诊条、自助查询费用明细、预交金明细、检查检验结果、报告、自助打印检查检验结果报告等。

4优势与意义

4.1实现持卡就医的全程管控，有效的推进了实名制就医，同时可以安全准确的保存患者的就医资料，从而真正落实和推进居民健康档案的完善与落实。

4.2使用银行卡、新社保卡、身份证等日常必须的有效证件作为载体，实现实时结算支付，方便患者查询，包括社（医）保账户资金、银行卡余额的查询；

4.3银医一卡通，将患者以实名身份签约、挂号、就诊、交费和票据打印，也为下一步建立个人医疗健康档案奠定可靠的基础；医院方改善门诊就医流程，优化医疗资源配置，提高经营业绩，患者能够减少等候时间，不再为办卡、退卡等烦恼。

4.4可将银行网银、手机APP、ATM机，服务窗口以及自助设备等多种服务模式相配合，供患者就诊时选用，新的自助模式大大缩短单次看病就诊时间，是集"预约，挂/取号，诊疗，结算"于一体的自助服务系统。

4.5整个医疗业务环节，全部由医院系统内部完成，这种设计方案充分保障了"一卡通"系统的业务可维护性、可靠性和可扩展性，而且有利于系统数据、业务明细和出现问题时的检查维护；

4.6新社保卡是带有银行功能和社保结算的新载体，其使用方便，灵活，让病人在门诊就医时更加方便灵活，并能真正体会到自助设备功能带来的便捷。

5结论

通过个人的多种有效证件，结合门诊就医流程的特性，利用银医自助设备的方便与准确，改善医疗结算服务，优化门诊流程，方便患者就诊，是门诊流程的延伸与创新，给患者提供给一种新的门诊就医模式的选择，让患者真正享受高效、便捷的就医"一卡通"服务。提升了医院综合服务能力，增加了医院社会好评和患者的满意度。

参考文献：

[1]邱明辉，刘敏超，季磊，等.IT技术支撑下的门诊就医流程改进[J].中国数字医学，2011，06（6）：66-69.

[2]王炳胜，王景明，张秀丽，等.数字化医院门诊就医流程管理模式[J].解放军医院管理杂志，2008，15（11）：1073-1074.

[3]罗贤斌，曾凡，黄昊，等.医院门诊就医流程的优化[J].中国医学教育技术，2011，25（1）：67-69.

[4]徐明珍，杨卓欣.利用医院信息系统优化门诊就医流程[J].中国数字医学，2009，4（7）：20-21.

编辑/丁一