自助服务模式下高校图书馆出纳台管理与服务创新——以中国矿业大学为例

自助服务模式下高校图书馆出纳台管理与服务创新——以中国矿业大学为例

党海霞，吴海侠，康宁，唐晓霞

(中国矿业大学,徐州 221116)

摘要：自助服务系统的启用，使高校图书馆大厅出纳台面临着生存的挑战。变革后的出纳台实现了身份的转化，其工作重点以信息咨询和读者指导为主体，小到方位的咨询，大到数据库的查询和读者阅读指导，并兼任图书的安全管理，这不但提升了图书馆的窗口形象，还提升了图书馆的服务品质。

关键词：高校图书馆；自助服务；出纳台；服务创新；图书管理

中图分类号：G250.7 文献标识码：A

作者简介：党海霞，女，馆员。

收稿日期：2015-02-25

Innovation and practice of the management and service

of the circulation desk in university library under self-service model

DANG Hai-xia, WU Hai-xia, KANG Ning, TANG Xiao-xia

(China University of Mining Technology, Xuzhou221116, China)

Abstract：Starting from the operation of self-service system, the circulation desk in the central hall of university library is faced with the critical challenge. Only carrying out reform, can the library survive. After the realization of identity transformation, the circulation desk begins to shoulder a lot of tasks, from direction guiding, reference inquiry, guiding readers’ reading, to safety assurances, which not only beatifies the window image of the library, but also upgrades the service quality of librarians.

Key words： self-service system; circulation desk; service innovation; management of books; university library

为实现图书馆现代化管理，更方便、快捷地为读者提供文献资源的借阅，中国矿业大学图书馆在2013年3月引进了自助服务系统。该系统由自助借还和自助文印组成，系统在两馆内试用至今。从整体运行看，达到了预期效果，例如简化了图书的借还流程，提高了图书的流通率；降低了管理人员的劳动强度，提高了服务效率；延长了开馆时间，提高了读者满意度等。但从另一方面看，它对图书馆流通部的各个服务窗口也产生了影响，尤其是给大厅出纳台的管理与服务带来了极大冲击。有人认为自助服务系统的启用，出纳台就显得不那么重要，变得可有可无，它只能辅助系统，处理一些借还机无法处理的问题，工作人员的配备更是无足轻重，甚至有些图书馆的出纳台对读者的开放时间也进行了缩减，例如中午和晚上不开放，周末减少开放时间等。

根据中国矿业大学图书馆自助服务系统使用的情况，我们看到，出纳台的工作人员少了重复、枯燥的体力劳动，多了与读者交流互动的机会，他们拥有更多的时间为读者答疑解惑、排忧解难，每天总有一些新问题、新情况需要解决，工作带来的是更多的挑战，他们的价值也由此得以体现。此时，出纳台的工作进入了一个转型阶段，服务与管理的重点由图书借阅转移到对读者的咨询、指导，以及对图书的管理。笔者就此将这一年多的心得体会与大家进行分享。

1转化馆员身份，创新服务模式

有变革才会有发展。新技术的应用使馆员面临着巨大的挑战，但挑战也是机遇，挑战和机遇的双重压力，可以促使馆员最大限度地发挥其智慧和能力，发展图书馆服务创新模式。

1.1　创新服务模式，强化读者服务

1.1.1 推行集成服务，实现身份转化

信息服务的集成，将借还、咨询、指导、知识导航等各种分散的服务节点有效地集中起来，向着深度、广度和个性化的方向发展。中国矿大图书馆的借阅大厅以前由出纳台和咨询台两部分组成，自助服务系统启用之后，出纳台与咨询台合二为一，人员由19人减少至7人，都是研究生学历的馆员和经验丰富的老同志。在自助借还系统分担了80%左右的借还任务后，工作人员再也不是机械的借还者，他们被赋予了新的使命，每个人都成为信息咨询师、知识导航员，他们有更多的时间与读者交流互动，能及时出现在读者需要的地方，能全面细致地了解读者的需求，实现读者服务的便捷性、实效性和针对性，特别是提升了对到馆读者的服务质量。

1.1.2 深化读者咨询服务，提高读者信息素养

转型后的出纳台除了为读者提供一些向导性咨询外，还提供了图书导读、报刊查找、电子资源的利用等辅导性咨询，并可面对面为读者现场演示数据库的查询方法、书刊资料的检索方式、文献资源的馆藏结构分布情况，以及馆内现代化设施的操作等，同时辅助执行一些馆内的宣传报道服务，为读者介绍一些新的服务项目和资讯。这种优于网络咨询的咨询和指导方式，更易于读者接受和认可。

1.1.3 树立人文关怀服务理念，提供主动服务

图书馆的最终目标是为读者提供优质、高效的信息服务。为了实现这一目标，必须采取灵活多样的服务形式，积极主动地引导读者，增加与读者的互动交流，从各个方面去洞察读者、分析读者，并通过个别指导的方式帮助读者，引导读者的阅读倾向和行为。如通过借书证反映的信息，把读者划分为不同的群体，针对每个群体进行个别指导；通过读者的借阅历史为读者提供他们感兴趣的文献；通过与读者的直接交流，了解读者，进行知识推送；通过热情真诚的服务，与读者建立和谐友好的零障碍关系，以便长期对读者进行跟踪服务。

1.2　了解读者需求，提供更多个性化服务

传统的人工借还，手续繁琐，费事费力，工作人员经常是忙于应付，无法对读者进行细致的咨询解答。系统启用之后，随着工作人员从繁重的体力劳动中解放出来，他们有了更多的时间和精力去关注读者，为读者提供耐心细致的指导工作，小到方位的咨询，大到数据库的查询和阅读指导等。例如，针对读者找书困难，特别是由于不了解馆藏结构，总是与一些经典图书失之交臂，服务台建立了热点图书推荐书架，把一些对读者学习和提升能力有帮助的好书，放置在工作台后的两组书柜中，实行周周更新。从推荐的结果看，成功率为71.58%。

1.2.1 阅读指导服务

通过与读者的互动交流，使不同类型的读者接受到适合的个别指导，帮助他们提升阅读能力和效果，培养他们阅读习惯的服务。例如，针对大一新生，可引导他们去借一些提升自身能力，如社交口才、思维判断、气质修养、组织管理等方面的图书，帮助他们提高阅读层次，扩展知识面。对于大二和大三的读者，可引导他们去关注一些与所学专业有关的数据库和教学参考资料，以及科技论文的写作和文献资料的查询方法。对于大四读者，可向他们推荐最新科研成果和学术动态方面资料的查找方向，帮助他们完成毕业设计的文献查找任务，同时根据他们的需要推荐一些面试、创业类书籍[2]。

1.2.2 读者培训服务

人工借还量的减少，使工作人员拥有更多时间耐心细致地为读者讲解图书馆的有关知识，手把手地教他们检索、借阅文献资料的方法，面对面地为他们演示数据库的查询步骤，并能够个别指导读者对自助借还系统、自助文印系统和自助检索机的操作程序，以及注意事项，帮助他们提高利用图书馆的广度、深度和速度[3]。

1.2.3 读者教育服务

图书馆除了对读者开展信息素养教育外，还负有对他们进行社会教育的责任。以前面对违章的读者，比如勾画、撕页、丢失等现象，由于时间的关系，只是简单地做一些处罚或批评教育，读者并没有真正意识到违章所造成的后果，认为小题大做，不会心服口服。系统启用后，工作人员可以花更多的时间向他们解读违章的危害，使他们发自内心地爱护图书，遵守图书馆的规章制度。例如，笔者接待了一位读者将书的1/4浸了大片的油迹，当笔者做出提醒时，他不以为然地说“只是几毛钱的书”。为了教育他从此爱护图书馆的文献资源，虽知市面上已买不到这本专业性很强的图书，笔者还是要求他去买一本赔给图书馆，目的只是想让他知道：图书馆的资源是宝贵的，不是能轻易得到的，书籍更不是用钱来衡量的，它是知识的载体，当这个载体被损坏的同时，知识也就随之失去。笔者希望通过这件事，使他今后能转变态度，因为需要知识，而更加爱护书籍。

1.3　处理好闲暇时间，提高服务质量

系统启用后，工作人员除了做好读者服务工作外，有了一些闲暇的时间。如何利用好这些闲暇时间？我们的做法是：第一，用闲暇时间处理被自助借还系统检验出磁性有问题的图书；第二，对每天借还的破损图书进行修补，减轻书库工作人员的负担；第三，在所有工作都做完的情况下看书、读报，拓展知识面，提高业务水平与文化修养。

2延伸图书管理模式，深化信息服务

2.1　加强图书的安全管理

自助借还机的磁性检测模块在还书时，对无法充磁的图书提示为“书籍状态出错”，同时拒绝还书，经过查找原因我们发现，这些状态出错的图书是由于没有磁条，或磁条老化造成。鉴于这种情况，大厅工作人员每天要对这些书籍进行检测处理。这是一项很繁琐的工作，为了保证每本书只有一根磁条，必须对整本书逐页检查，有磁条的在原位更换新磁条；失去磁条的必须在原位加补磁条；找不到磁条的必须进行多种检测，确定该书没有磁条，才能加补新磁条，这样才能避免机器在借还时出现检测混乱。如果对这些磁性有问题的图书不及时处理，任由它们存在，会降低图书的安全系数，不良读者在没有借阅的情况下通过门禁时，可能就不会报警，从而造成图书流失。因此，检测、更换磁条成了大厅出纳台一项新的工作内容。

2.2　加强图书的维护，保障图书信息完整

2.2.1 图书的修补

由于读者归还的图书是通过还书道进入还书箱的，在操作时远没有人工操作来的轻柔，因此经常会出现被撕皮、撕页或断裂的现象。为了减轻书库人员的工作量，出纳台的工作人员在进行分拣时，及时挑出被毁图书，进行修补，然后再送往各个书库。

2.2.2 条码的更换

有两种情况：(1)在旧条码的改造中，有一部分旧条码是数字+字符，这种条码借还机无法识别，需要改成现在的新条码格式“C+财产号”。(2)在图书借阅过程中，贴在封面上的条码容易磨损，造成借还机无法识别，需要及时更换新的条码。

2.3　妥善处理问题，做好服务补救

自助借还系统的启用使图书馆的管理上了一个台阶，它切切实实地让读者体会到高效、方便、快捷，但在具体操作中，由于人或机的问题，时有各种问题发生，如漏借漏还，消磁不干净等。漏借漏还，主要是因为读者不熟悉借还机的操作规则，想当然地认为只要把书放入借还书的位置，书籍就可被借还，完全没有注意系统是否有“借书成功”或“还书成功”的提示。鉴于这种情况，我们采取了以下措施：第一，随时注意读者在借还时系统的提示声音，发现异常及时跟进，进行指导；第二，高峰期派人在借还机旁辅助指导，帮助读者规范操作，熟悉借还步骤，了解注意事项。消磁不净，主要有三方面的原因：第一，读者操作不规范；第二，消磁仪有质量问题；第三，磁条有问题。由于书籍中的磁条有好几种类型，有些书籍还存在永磁的磁条，因而造成消磁不净。出现这种情况，工作人员一般都会让读者重新在出纳台刷卡，核对读者的账号后，人工进行消磁，确保读者安心。

3出纳台变革后对读者服务的影响分析

表1是变革前后出纳台服务与管理的对比。从表1可以看出，自助借还系统启用后，出纳台的服务与管理不但延续了以前的借还业务，而且增加了很多服务内容，工作人员的服务类型和管理项目变得丰富多彩起来。

仅从借还量看(见表2)，在全国高校图书馆纸质文献借还量呈下降趋势的形势下，中国矿业大学南湖馆2013年和2014年的借还量呈现出了回升趋势。

表1　变革前后出纳台服务与管理的对比

表2　2010—2014年中国矿业大学南湖馆图书借还量分析

4强化素质建设，提升服务能力

新技术的应用虽然给了我们生存的压力，同时也激发了我们努力生存的动力。面对新技术的挑战，我们除了将“以人为本，读者至上”的服务理念贯彻到底，做好以前所做的工作外，还必须做到：

4.1　更新知识结构，提高服务能力

现阶段的高校图书馆是集新知识、新技术为一体的多元集合性图书馆，馆员单一的专业背景和图书情报知识已经远远不能满足读者服务的要求。要想成为一个合格的图书馆员必须更新知识结构，提高业务能力。包括:(1)了解互联网、物联网、云技术等现代化信息技术，熟悉并掌握数字化、网络化、数据库等相关知识；(2)具备网络导航能力、知识挖掘能力，以及对信息的感觉力、洞察力、分析力和概括力[4]；(3)具备知识与服务的创新能力；(4)始终保持继续学习的能力，迎接挑战，进行自我变革, 寻求生存与发展。

4.2　加强交流，互通有无

主要包括两方面的交流：(1)馆员之间的交流：随时分享有价值的信息，让一人的经验变成大家的经验，让一人的知识变成大家的知识。对于读者以前没有提到过的问题要及时分享；对于以前没有发生过的状况，要研究一个好的解决方法，并告知大家；对馆里发布的一些新消息、新内容要注意及时学习和相互传递，便于向读者推广；与二线(提供信息资源的)馆员要经常交流，因为他们掌握着图书馆最前沿的知识与技术，通过向他们学习，可以了解图书馆的最新动态，拓宽业务知识面，找到业务知识的学习点，以便更好地提高业务水平，让服务向智慧化靠拢。(2)馆员与读者之间的交流：通过与教师读者的交流，一方面拓宽自己的知识面，另一方面了解这位教师所教学科的一些信息，帮助我们向读者推送该学科的教学参考资料；通过与学生读者的交流，了解各层次读者在各阶段的信息需求情况，便于为他们提供推送服务。

4.3　做好传帮带，传递正能量，激发工作激情

出纳台是图书馆的窗口，馆员的一言一行、一举一动都代表着图书馆的形象。良好的精神风貌、热情主动的服务态度、耐心细致的工作作风是对出纳台每位馆员必然之要求。因此，馆员之间一定要做好传帮带工作，将好形象、好作风传承下去；馆员之间要相互关心、相互帮助、相互爱护，让每个人在这个大家庭里享受到温暖，每天都能带着愉悦的心情去工作，发掘潜能，创造奇迹。

4.4　加强读者指导，培养读者的信息获取能力

“授之以鱼，不如授之以渔”。新技术的出现，使图书馆的信息载体由单一走向多元，面对海量庞杂的信息资源，简单的读者指导已经无法符合读者服务的标准。新形势下的读者指导必须致力于培育读者获取信息、组织信息、优化信息的能力。首先，必须帮助读者树立良好的信息意识，激发他们对信息的需求；其次，使其了解图书馆的信息资源状况，掌握获取信息的途径和技能，学会正确建立检索策略和分析信息的能力，进而培养其驾驭知识、运用知识和创新知识的能力。[5]

4.5　提升形象，确立在读者心目中的位置

俗话说“有为才有位”。要想得到读者的尊重，让读者尊称一声“老师”，馆员首先必须把工作做到实处，成为知识传递和信息交流的引导者，要让学生感受到坐在桌子后边的人是为他们“传递知识的老师”，而不只是可以为他们借还图书的“阿姨”或者“叔叔”。

英国图书馆学家沃德女士曾经说过: “有知识的读者希望与有知识的工作人员交谈，图书馆出纳台前必须坐着的是最合格的馆员[6]。”出纳台是连接图书馆与读者的纽带，是图书馆服务的重要窗口和前沿阵地，希望通过我们的努力，把出纳台工作搞好，达到最佳的服务效果。我们的口号是“既要有百问不厌的精神，又要有百问不倒的专业素质”。

参考文献：

[1] 钱红.自助借还系统的“功”与“过”[J].图书馆建设，2008，(5)：75-76.

[2] 党海霞，郑建丽，王磊.高校图书馆多层次管理的分析与研究[J].图书馆界，2014,(2)：4-7.

[3] 蔡莉静.图书馆参考咨询工作基础[M].北京：海洋出版社,2013.15-100.

[4] 邓国勇.浅谈网络环境下对高校图书馆馆员专业素养的要求[J].农业图书情报学刊，2013,(6):193-194.

[5] 廖颖.网络时代高校图书馆的读者服务工作[J].内蒙古科技与经济,2009,(2):393-394.

[6] 柴永红.聚焦高校图书馆网络环境下的出纳台[J].图书馆,2004,(4):92-94.

(责任编辑：朱爱瑜)