旅游从业人员英语素养调查分析

【摘 要】通过对桂林旅游从业人员英语素养现状的调研和访谈，客观全面地了解旅游从业人员英语素养提升的有利条件与限制性因素，以期为实现桂林旅游业国际化的深入发展、更好地服务于桂林国际旅游胜地建设提供有实践研究价值的参考依据。

【关键词】桂林 旅游从业人员 英语素养 调查分析

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）11C-0029-03

旅游业是桂林的重要产业、主导产业和支柱产业，2012年11月国家发改委批复《桂林国际旅游胜地建设发展规划纲要》，桂林旅游发展上升为国家战略。打造桂林国际旅游胜地，奋力树立“世界水准、国际一流、国内领先”的桂林发展新标杆，其关键在于提升当地国际化旅游发展定位，实施“品质旅游”战略。要建设世界一流的山水观光休闲度假旅游目的地和旅游集散地，服务升级成为桂林旅游转型升级不可缺少的重要内容。

一、研究背景

众所周知，作为国际通用语言的英语在国际交往中具有无可置疑的首要地位，对于提升城市竞争力的隐性作用也是不言而喻的，它的使用范围和水平从某种程度上可以被视为现代国际城市竞争力的标志。旅游行业是最为广泛地运用英语进行交流的行业领域之一，高品质的旅游产品与接待水平的提高有赖于高素质的人力来支撑，因此，旅游业发展的外向型特点决定了其从业人员必须具备良好的英文素养。合适的旅游语言和得体的交际沟通会提高国际旅游者的满意度，有利于促进国际旅游目的地的良好形象和口碑宣传，从而促进国际旅游的长足发展。毋庸置疑，旅游从业人员英语素养的高低已经成为影响旅游业国际化发展进程的重要指标之一，也成为提升城市国际旅游美誉度与城市国际化形象的重要窗口。

二、研究意义

在桂林建设国际旅游胜地的战略目标实现过程中，“国际化”是基本性要求。为了与国际接轨，从业者应具备良好、适当的英语素养和跨文化交际能力，否则国际化发展将是一句空话。二者相辅相成，互为推动，前者的良性发展将有效地促进国际旅游胜地的发展建设。

本研究希望能引起政府及相关部门和国内学者对旅游从业人员英语素养提升研究的必要性、紧迫性的关注和重视，以期丰富和完善桂林国际旅游胜地建设视阈下的旅游理论和实践体系，进一步提升旅游服务品质。同时也期望对相关旅游从业人员的英语岗位技能培训和英语素养提升起到一定的帮助、促进和实践指导作用。

三、相关概念的界定

由于旅游业的复杂性以及对旅游业人力资源管理研究的不完善性，学界对旅游从业人员、旅游从业人员的构成、旅游从业人员的素质构成等概念并没有形成完全统一的认识。事实上，对相关概念的明确界定是开展研究的基础。

就其内涵来说，旅游从业人员是指在包括景区游览、旅游饭店、旅行社、旅游交通、旅游商品娱乐及旅游行政管理等旅游企业中，为旅游活动创造便利条件或提供商品和服务的各类工作人员的总称。

英语素养是一个复合性概念，其内容和构成要素十分丰富。英语素养的养成不仅包括掌握英语基础知识、技能和实际应用能力，还包括学习英语的动机、情感态度、习惯和意志力等心理层面，是在具体语境中能突出体现包括英语知识、英语能力和文化意识等综合因素的一种恰当得体的语言应用交流表达的素质能力和修养。旅游从业人员英语素养是从业人员在涉外旅游情境中与具有自身文化身份的游客进行得体、有效沟通交流的素质能力和修养，是从事接待或服务活动时表现出的高水平的优良品质，它是向外国游客传递文化间的尊重，游客会把这种微妙的言语服务当作旅游服务的品质来欣赏。在社会要求和外部影响力下，旅游从业人员英语素养是可以通过后天社会环境、教育的影响使其内涵不断得以丰富和加强。

四、研究设计

针对上述提到英语素养涵盖的几个角度，为了明确调查对象，我们将直接与外国游客打交道、为其旅游活动六要素“食、住、行、游、购、娱”提供接待的涉外旅游服务人员作为主要调查研究对象。这一目标群体，年龄在20～40岁之间，是和外国游客进行接触相关度较高的主要旅游从业人员，对英语能力的需求和要求具有一定典型性。

调查的内容以英语与工作的关系以及工作中最迫切需要的英语技能为切入点，以求客观全面地了解和调研目前在职的典型性旅游从业人员的教育背景、工作领域、岗位中英语能力的需求和使用、英语沟通能力尚欠缺的技能、学习形式的期待、在岗培训现状等状况和信息资料，从而了解旅游从业人员对英语素养的认知、看法或反映以及对英语素养提升的理解和期望。与此同时，课题组还采取随机现场访谈的形式，调研了36名外国游客对桂林旅游从业人员英语素养的满意度等。

五、桂林旅游从业人员英语素养现状的问卷调查及分析

（一）调查方法与数据的获取。课题组自制了《桂林旅游从业人员英语素养现状和需求问卷调查表》。为了保证客观全面地了解情况和调查的有效性，2014年5月～2014年10月研究小组选取了桂林极具代表性的不同区域，对桂林市和阳朔县、龙胜县、兴安县的旅游从业人员的英语应用水平现状、问题原因、制约因素及其需求进行调研。同时，课题组还采取随机现场访谈的形式，调研了外国游客对桂林旅游从业人员英语素养的满意度等。这36名外国游客分别是美国人15名，英国人8名，澳大利亚人5名，新西兰人4名，加拿大人2名，菲律宾人2名。

我们对调查问卷和访谈内容进行了人工统计和数据分析评价，从中发现不足和问题，为了解桂林旅游从业人员英语素养的真实现状提供了参考和依据。

（二）调查问卷数据的处理和分析。本调查采用问卷和访谈的方式。本次共发放问卷 110 份，回收问卷 105 份，回收率95.4%，剔除无效问卷5份，有效问卷共100份，问卷有效率 95.2%。在调查期间，在回答和填写问卷时，为了方便调查对象，问卷以单项选择的形式进行询问。同时，采用即时完成的形式，保证了问卷的真实性和有效性。以下是课题组对有效问卷的统计及分析结果。

受访对象对“在工作中使用英语的频率”这一问题的回答数据如下：有32份选择偶尔使用英语，所占比率为32%，有46份选择经常使用，所占比率为46%，有22份选择总是使用，所占比率为22%。以上数据显示：旅游从业人员中经常使用英语和总是使用英语的共占68%，显然绝大多数的岗位对英语的需求是明显的，并且对英语的使用频率比较高，也说明在桂林旅游行业接待中英语的使用非常重要。

受访对象对“在工作中最迫切需要的英语技能”这一问题的回答中，91%的受访对象认为口语应用表达能力最重要，只有9%的受访者选择了写作能力和阅读能力。很明显，从业人员对英语的要求更注重实用性，尤其是口语交流能力。

受访对象在对英语素养在态度和意识上的认知和评价上，有74%的从业人员认为英语达到交流的目的即可，至于沟通的过程中是否符合游客交往习惯的语言得体性、是否尊重游客文化取向与价值观、礼貌原则等对英语素养方面的要求，从业人员的关注度却相对较低。我们不难发现，在态度和意识上，他们对英语素养的认知比较模糊，也缺乏正确评价，其中一个主要的原因就是对游客文化背景的认识匮乏，不了解对方文化中的交往习惯和得体标准。因此，在接待和服务过程中从业人员往往更多关注于语言的准确性，以为清楚传达信息给对方就等同于成功的交际，却相对忽略了语言的得体性等必要因素。在从事相关涉外旅游接待时，作为旅游从业人员不仅要注意语言表达的流利、准确和通顺，更要注意交流的层次和深度以及交流的多元化和多层次，这也是实现优质服务的重要内涵。显然，桂林旅游从业人员亟须在这方面进行更多相应的努力和提高。

在调研中我们还发现，年龄在20～30岁的旅游从业人员对自身的语言应用能力表现得更自信，他们自认对游客的文化背景了解得不够深入，处于不理想的状态，但对英语国家文化和习俗表现出更强的兴趣和求知欲，认为还有很大的空间可以提升自己。而30～40岁的从业人员在遭遇文化差异甚至文化冲突时，能有良好的自我调节能力，他们的交往能力和沟通能力方面表现得更突出，这应该与他们的从业经验有直接关系。

在受访对象旅游行业就职期间的在岗培训现状的调查中，对于“在岗培训现状”和“学习形式的期待”的问题，受访者在旅游行业就职期间，接受过职业相关培训的占78%，有22%的从业人员表示没有接受过任何的培训。其中有7%的从业人员是选择自费进修的形式。在选择培训内容时，他们最注重的是能否提高英语应用能力，比例占到总数的80%。

一般情况下，各地旅游部门每年组织培训的内容大都集中在如何提高服务质量，规范服务行为，宣传旅游相关标准、旅游法规、职业道德以及一些服务岗位接待技巧和礼仪培训，针对接待外国游客的语言技能、沟通能力、英语国家文化和习俗、禁忌礼仪常识等相关素养的培训基本上还是一个盲区，没有得到应有的重视和关注。因此，加强旅游从业人员的英语素养培养，提高他们英语的实际运用能力，这将是桂林旅游从业人员未来培养的重要方向和趋势。

（三）关于外国游客对桂林旅游从业人员英语素养满意度访谈。游客的满意度是游客对旅游目的地认知的一个重要指标，外国游客自然会把语言服务当作旅游服务的品质体现，由游客满意度引发的众口相传的传播效应会在一定程度上增进或削弱旅游目的地的形象和知名度。外国游客对旅游从业人员的语言能力、交往能力、服务意识、专业知识以及文化差异意识的满意度能很好地直观反映旅游从业人员的英语素养状况。因此，通过外国游客对桂林旅游从业人员英语素养的满意度调查，可以从客观的角度来更深入地了解桂林旅游从业人员英语应用交际能力的强弱。

从访谈结果来看，69.4%外国游客认为桂林旅游从业人员英语口语水平和发音很好，即使出现有口音的英语，他们不仅不反感，反倒觉得很有趣。在他们看来，有口音并不是发音错误，也不妨碍交流，反而增加了强烈的异国特色，让他们觉得十分有趣。有19.4%外国游客认为与桂林旅游从业人员的交流并不顺畅，有时需要借助手势才能沟通.还有将近27.7%的外国游客明确指出从业人员对英语国家文化风俗了解得很少，对游客的真实想法和表达不明了，不能采取有效的交流模式。从总体上说，桂林旅游从业人员对游客的文化背景了解得不够深入，不能及时地回答游客的提问或满足游客的需求，不能意识到游客的真实期望。因此，由于从业人员不太了解中西方文化和交往的差异，游客会经常被问及个人隐私如个人收入、婚姻状况等令人尴尬的情况。其中，80.5%受访的外国游客都一致认为旅游从业人员是展示国家和地区形象的重要窗口，桂林旅游从业人员的英语素养有待提升。如果能具备恰当得体的语言素质能力和修养与服务对象进行交流沟通，将会提供更国际化、满意度更高的接待服务。

六、桂林旅游从业人员英语素养培养的思考

客观上说，良好的语言应用能力、得体的语言交际方式将有助于保证旅游从业人员提供国际水平的高品质服务。提升旅游从业人员英语素养是桂林旅游国际化进程的必经之路，它对当前桂林国际旅游胜地建设目标的促进作用将日益显现。

（一）旅游从业人员自身。旅游从业人员自身的努力是其英语应用能力和语言修养改善和优化的关键。从业人员应从自身的发展和能力出发，深刻了解自己所从事的职业对桂林城市国际形象的重要性，并具有强烈的荣誉感，能自觉担负起更多的责任。同时，旅游从业人员应积极地参与学习和培训，加强自身行业英语的实践积累，增强行业竞争能力，懂得如何更好、更得体地向外国游客提供最优质的服务。

（二）用人单位。旅游从业人员要提升其英语素质能力和修养，很大程度上取决于用人单位的重视程度。因此，用人单位应更关注其成长，支持和鼓励从业人员学习英语，并尽可能为他们提供学习条件，创造更好的学习氛围。还应制订单位内部培训计划，主动提高自己员工的英语业务水平，使其成为企业可持续发展的不竭动力。其中应强调用人单位要注重健全有效的激励机制，设立实质性的奖项来鼓励爱学习、英语素质能力和修养不断提高的员工，从而鼓励其更好地做好服务工作。

（三）政府相关部门。要提升桂林旅游从业人员英语素养，政府相关部门责无旁贷。北京、上海等国际化大都市外语服务能力较其他城市明显高出很多，与地方政府的一贯重视、给予支持保障是分不开的，其中开展职业化、系统化培训是快速提高英语素养水平的首要途径。因此，应建立以桂林旅发委为培训主管部门、桂林高校英语培训基地为载体的桂林旅游从业人员英语培训工作长效机制，积极开发出目标明确、针对性强、符合桂林国际旅游胜地建设实际需求的英语培训项目，畅通旅游从业人员职业培训通道，为桂林旅游从业人员提供更为便捷实效的英语培训形式，如情景模拟、案例分析、专家讲座和外教授课。培训内容以强化听说能力和了解外国文化礼仪为主，突出培养交际应用能力，以切实提高其英语接待能力和文化素质，如提炼出针对桂林旅游接待的基本句型，以及介绍英语国家客人的一些社交礼仪、风俗习惯、价值观念、肢体语言等跨文化交际方面的实用知识。

（四）高职院校。对于相关桂林旅游高职院校的人才培养，应适当增加行业英语课时量，培养学生既具备扎实的英语口语交际能力，还应该提高其跨文化接触时的语言适应能力。让学生对行业英语知识进行系统学习，从源头上为高素质的桂林旅游从业人员储备优秀英语人才，打造从业人员未来的生力军。

应该明确的是，旅游业具有外向型特点，对不同部门、不同工作岗位的旅游从业人员在英语能力应用和素养上因其所需提供的服务的具体要求和标准应是不同的。在培养过程中应切实针对旅游行业的特殊性，有的放矢，避免盲目性或一刀切的模式，以适合当地旅游业发展的实际情况及旅游从业人员岗位要求和服务需要为首要出发点，积极探索出适合旅游业可持续发展的、促进国际旅游胜地建设的旅游从业人员英语素养提升的有效途径。

【参考文献】

[1]桂林国际旅游胜地建设发展规划纲要解读[EB/OL].（2013-03-25）[2013-03-28].http：//news.guilinlife.com/news/20130325/318178.html

[2]赵德芳.上海旅游从业人员跨文化交际能力弱项成因分析及对策研究[J]. 浙江旅游职业学院学报，2009（4）

【基金项目】广西壮族自治区教育厅2014年度广西高校科研项目（LX2014484）

【作者简介】廖林萍（1970- ），女，硕士，桂林旅游学院导游系副教授。

（责编 黎 原）