B2C电子商务存在的问题与对策分析

李玲玲

摘要：从网民规模、市场交易规模以及市场份额等方面对B2C电子商务的发展现状进行了简要的分析和研究；利用文献分析和调查研究的方法总结了B2C电子商务面临着诚信、支付、物流、用户体验、安全和信息不对称等方面的问题。从B2C交易实体的管理认证，构建整个社会的诚信系统和监管平台，探索新型的网上支付商业模式和物流配送方式，打造用户体验的虚拟平台，改善个人的消费习惯，加快立法的步伐等方面提出了解决方案。

关键词：B2C；问题；应对策略

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）29-0215-02

近年来，伴随着新经济形势的快速发展，B2C逐渐成为了网络购物的主流方式，据艾瑞咨询的数据显示，2015年第1季度网络购物中B2C交易规模已达到3737.1亿元，占整个交易规模的49.3% [1]。由数据显示，人们在购物选择中越来越倾向于选择企业，相信不久的将来B2C市场就会超过C2C市场成为整个网络购物的主流趋势，然而B2C电子商务在发展中也面临了一系列的问题。

1B2C电子商务发展现状

1.1网民规模

据CNNIC发布的报告统计，截至2015年6月，我国上网人数已达到6.68亿，相比较于上一次统计的数据半年内共增加1894万人，我国近半数的人口都已在不同程度上实现了上网，互联网普及率为48.8%[2]。通过手机上网的人数已增加至5.94亿，半年内共增加3679万人，网民中88.9%是通过手机接入互联网，半年内增加了3.1%。移动网民的增加便捷了网民的购物环境，一定程度上打破了B2C电子商务地点限制实现实时交易。由历年数据显示，我国互联网普及率及网络购物用户规模一直保持着持续增加的态势，为B2C电子商务市场的可持续增长奠定了坚实的网民基石。

1.2市场交易规模

2015年第1季度中国网络购物市场交易规模为7574.1亿元，分析师预测年内整体交易规模超过3.5万亿，预测到2018年整体交易规模将超过7.3万亿；在过去的5个季度中，整个B2C的市场规模呈现基本增加的趋势，分析师预测到2018年 B2C市场交易规模将超过4.5万亿，B2C占比为62.1%[1]，且会继续保持上升趋势，进一步缩小与C2C之间的差距。因此，巨大的市场潜力为B2C电子商务市场的可持续增长奠定了坚实的市场基石。

1.3市场份额

2014年天猫商城以61.4%市场份额稳居B2C市场的第一位，京东商城占比为18.6%，苏宁易购占比3.2%，其次，唯品会增长速度较快，在2015年第1季度已超过苏宁易购。2015年第1季度，天猫商城（58.6%）、京东商城（22.8）仍然以绝对优势位居第一和第二，天猫商城的市场份额有减小的趋势，而京东商城的市场份额一直保持增长的趋势，而唯品会在B2C电子商务市场中也占有了一席之地。从整体上看B2C市场竞争激烈，虽然天猫商城和京东商城占据了八成以上的市场，然而其他B2网站也不甘于现状积极抓住有利的市场环境发展自己，整个市场活跃度高涨。

2 B2C电子商务存在的问题

2.1诚信问题

由于网络购物的特殊性以及整个社会诚信危机的出现导致种种不诚信现象出现，影响了整个网络购物环境的健康发展，呈现的诚信问题主要有： 网上商品质量难以保证，因为网络交易是在虚拟平台完成的，假货充斥着整个市场，很多企业利用网络进行虚假宣传、夸大其辞；买卖双方的欺诈或抵赖行为，网络钓鱼现象频发，部分买家在交易的过程中恶意拍下商品，随便填写地址攻击商家水平的近两倍；信用体系评级的不完善[3]，各大B2C网站如天猫和京东都有自己的信用评估体系，然而评价指标的选择和评价方法的选择都过于简单，有些网站为了自己的利益还恶意删除用户的差评并通过虚假的方式提高信用度。

2.2物流问题

电子商务推动了物流业的快速发展，目前我国整个物流配送网络发展相对比较完善，然而整体发展不平衡、竞争力不足，仍然跟不上B2C电子商务的发展步伐，存在的问题主要体现在以下几个方面[4]：商品物流配送成本过高，由于各快递公司独自经营以及个人购物的限制很难形成集中有规模的配送流量，因此物流业的成本居高不下，且商品仓储费用是很大的开支；配送渠道不完善，各大物流公司地区规划不合理，容易出现配送不及时问题，菜鸟网络是通过提供平台服务来为电子商务服务的，很多时候菜鸟驿站方便了物流配送却没有方便用户；整体的信息化建设速度缓慢，第三方物流公司资金力量薄弱，融资困难导致整体的信息化程度不高。

2.3支付问题[5]

纵观网上支付发展历程，支付方式不断拓展深化在一定程度上提高了用户网络交易的积极性，促进了B2C电子商务市场的发展。然而支付行业在快速发展的同时也面临着资金挪用、盈利模式不清、金融犯罪等亟待解决的问题，急需建立第三方监管平台对其进行监管。2015年7月31日，央行为网络支付出台一系列新规，这些新规在一定程度上可以解决部分问题。

2.4用户体验问题[6] [7]

用户体验就是指用户实际使用或操作一件商品时的所感、所想等主观心理感受，B2C电子商务对于消费者购买商品来说商品看不见、摸不着，缺乏感官感受，尤其是对于初次购买的消费者来说，消费者的用户体验主观性很强，很难表达出来，国内外相关方面的研究也没有成行。因此，对于用户体验问题是B2C企业迫在眉睫需要解决的一个问题。

2.5安全问题

随着电子商务的快速发展，安全问题也凸显得越来越严重，网络安全、信息安全是历史性问题，在大数据时代背景下信息泄露问题开始为人们所关注，一系列“泄密门”事件的发生（例如个人重要（身份信息，银行信息）的信息泄露）将信息泄露问题推到了风口浪尖上，各种信息安全技术的发展在一定程度上解决了信息安全问题，由于信息技术发展具有滞后性，因此没有从根本上解决问题。

2.6信息不对称问题

在利益的驱动下，信息不对称问题普遍存在于B2C电子商务交易的各个环节，在交易之前由于信息的不对称商家基于自身利益会大力鼓吹自己的商品，在物流服务环节选择较差的物流，在交易之后买家由于自身利益会考虑要求好评返现等现象[8]。

3 B2C电子商务的应对策略

3.1加强B2C交易实体的管理认证

B2C交易实体的管理认证有助于在国家层面上对各个交易实体进行身份鉴别，其中公钥基础设施的建设已经基本成型，然而却缺乏有效的监督，需要加强政府的投资力度和相关法律法规的支持，当交易纠纷和争端出现的时候，让我们可以很快确认交易双方的身份，这样有助于快速地解决交易问题，。

3.2积极构建整个社会的诚信系统和监管平台

整个B2C电子商务的交易过程缺乏第三方的有效监管。因此，现在急需构建有政府支持的第三方网络交易监管平台系统和诚信系统，以监管所有网络平台的数据，要从根本上解决过往交易中频繁出现的先提价再降价（“双十一”）、假冒伪劣商品等购物欺诈和虚假促销等问题，以维护消费者的合法利益。该平台应将全国范围内的网络欺诈和交易抵赖等行为纳入到诚信系统，建立个人和组织的诚信档案。

3.3探索新型的网上支付商业模式和物流配送方式

现有的支付模式和物流配送方式相对来说已经比较成熟，然而并不能满足用户对于支付和物流的要求，一方面需要加强生物技术在支付领域的应用保障整个支付过程的安全性，加强大物流企业之间的整合发展以降低物流配送的时间和配送的成本；另一方面需要积极探索新型的网上支付商业模式和物流配送方式以解决支付和物流发展的瓶颈，实现B2C电子商务的理想模式：即实时交易。

3.4打造用户体验的虚拟平台

用户体验的虚拟平台处于构想阶段，还没有进入实施。因此针对用户体验问题，一方面需要电子商务方面研究的学者结合消费者需求构建以用户为中心的体验评价模型，为消费者购物提供有价值的参考；另一方面商家应积极打造用户体验的虚拟平台，让用户在网络购物过程中体验到实体店购物的乐趣，让用户真正在体验中购物。

3.5改善个人的消费习惯

B2C电子商务的交易过程中，很多安全纠纷问题的出现是因为消费者的不良购物习惯以及安全意识的缺乏导致的，例如在非个人电脑上登录自己的银行账户。此外，个人的不良购物习惯还导致了信息不对称问题的出现。因此，改善个人的不良消费习惯和行为有助于解决安全纠纷和信息不对称现象。

3.6加快立法的步伐

B2C电子商务很多问题的出现其根本原因是缺乏法律的支持和保障，很多交易纠纷无法可依，法律的滞后性问题严重。因此，国家需要加快相关法律法规的立法进程，解决日益增多的法律纠纷

4 结论

伴随着信息技术的快速发展，我国B2C电子商务发展迅猛，整个支撑环境也得到了逐步改善，相关政策的出台体现出国家重视B2C电子商务的发展，然而这种改善却是“有限”的。网络欺诈以及信用体系的不完善，体验式购物没有真正实现，各种安全问题层出不穷，支付手段和习惯落后，物流配送发展竞争不足，电子商务法律法规发展滞后等支撑环境的缺陷仍旧十分突出。因此，本论文着重从管理和技术两方面找原因，同时结合国家、企业和个人消费者自身的改善，并提出解决方案，为 B2C 电子商务未来的发展及时扫除了障碍，促进其健康、稳定的发展。

参考文献：

[1] 艾瑞咨询. 2015Q1中国网络购物细分市场规模及份额数据[EB/OL] .（2015-05-19）[2015-10-15] http：//www.iresearch.com.cn/coredata/2015q1_2.shtml#a3.

[2] CNNIC. 第36次《中国互联网络发展状况统计报告》 [R] . 中国：中国互联网络信息中心，2015.

[3] 邵兵家，高志欣.家电业 B2C 电子商务网站信任水平及对策研究[J].图书情报工作，2010（18）：135-138.

[4] 李吉月.浅析我国 B2C 电子商务的物流配送问题——以京东商城为例[J].物流科技，2011（10）：108-111. [5] 杨超，杨昆.B2C 电子商务发展策略与模式研究[J].经济与管理，2010，8（24）：81-92.

[6] 苏白云，潘勇.基于顾客满意的电子商务网站评价研究[J].数学的实践与认识，2013（8）：84-89.

[7] 张洁，赵英，余红.B2C电子商务网站用户体验评价研究[J] .情报科学，2013，12（31）：84-94.

[8] 杨洋.电子商务信息不对称问题研究[J].生产力研究，2010，（7）：26-27.