高职院校数字化校园运维服务需求分析与探讨

欧高林

摘要：该文从定期巡检服务、数据库调优服务、现场支持服务、功能完善服务、Oracle及其他第三方软件服务、定期巡检服务、应急与故障解决服务、操作系统安装、数据库安装服务、第三方系统集成咨询服务、配套文档输出等方面，对高职院校数字化校园的运维服务需求进行了具体分析和探讨，并对运维服务方式进行了适当分析。

关键词：高职院校；数字化校园；需求分析；运维服务

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）31-0024-03

Analysis and Discussion on the Demand of Digital Campus Operation and Maintenance Service in Higher Vocational Colleges

OU Gao-lin

（School of Information Technology，Jiangsu Institute of Economic & Trade Technology ， Nanjing 211168， China）

Abstract： From the regular inspection service， database tuning service， on-site support services， perfect function service， Oracle and other third party software service， regular inspection service， emergency and troubleshooting services， operating system installation， installation services database， the third party system integrated advisory services， supporting document output etc.， detailed analysis and Discussion on Higher Vocational Colleges' digital campus operation and maintenance services， and appropriate analysis on operation and maintenance services.

Key words： Higher vocational colleges； digital campus； demand analysis； operation and maintenance services

高职院校[1]，以培养技术型人才为主要目标，即目标是实用化，是在完全中等教育的基础上培养出一批具有大学知识，而又有一定专业技术和技能的人才，其知识的讲授是以能用为度，实用为本。

数字化校园[2]，是以数字化信息和网络为基础，在计算机和网络技术上建立起来的对教学、科研、管理、技术服务、生活服务等校园信息的收集、处理、整合、存储、传输和应用，使数字资源得到充分优化利用的一种虚拟教育环境。通过实现从环境（包括设备，教室等）、资源（如图书、讲义、课件等）到应用（包括教、学、管理、服务、办公等）的全部数字化，在传统校园基础上构建一个数字空间，以拓展现实校园的时间和空间维度，提升传统校园的运行效率，扩展传统校园的业务功能，最终实现教育过程的全面信息化，从而达到提高管理水平和效率的目的。

高职院校数字化校园，是构建满足各个业务系统管理的支撑平台，满足学校相关业务工作相关部门的业务管理需求，在提升学校管理水平和效率的同时，为用户提供完善的个性化服务支持。通过数字化校园的建设，达到建立符合学校的信息标准，规范部门共享数据的使用规范；搭建健壮的、模块化的云应用基础平台；实现相关应用系统之间有序、稳定、高效的数据交换与管理、消息管理、内容管理；集成学校已有应用系统及其数据，构建学校共享数据中心的目的，为今后的信息服务提供扎实的基础支撑。

数字化校园建设完成后，运维服务至关重要。本文重点对运维服务进行探讨。

1 运维服务分析

1.1定期巡检服务

定期巡检是整个维保服务重要的一个组成部分，有效的巡检关乎系统正常运行，及时的巡检可以有效降低系统的故障率，“防患于未然”。定期巡检主要是对系统检查是否正常运行，是否出现运行故障和隐患，以及对资源性能调配，是否存在安全漏洞等检测项。

根据公司多年服务的经验，计划维护期内为客户提供不限次数的服务设备健康检查，基本的服务期内按季度进行检查，每三个月为一个检查周期；在每次的巡检结束后提供巡检报告，对于巡检发现的异常进行分析和排查跟踪。

巡检范围包括：基础环境（OS、WebSphere）/基础平台/业务系统/数据库系统。所提供的巡检报告包括空间利用状况、错误日志情况、异常日志情况、CPU资源使用情况检查、IO资源使用情况检查、内存资源使用情况检查、网络资源的使用情况检查等。

1.2数据库调优服务

作为学校信息化的核心数据库，Oracle数据库的重要地位日益显著，同时对Oracle数据库稳定性、安全性、可靠性的要求也越来越高。实际项目中使用的数据库经过一段时间的运行，在线保存的数据量和业务处理的数据量在逐渐增大，最初的参数设置与实际需要的运行性能有一定差距，因而需要进行一些优化调整。优化内容主要包含：

1）内存等系统参数配置的优化，提高命中率；

2）减少物理读写的优化，提高内存逻辑I/O操作，减少物理I/O的操作；

3）批量重复操作的SQL语句及大表操作SQL的性能分析、给出优化整改建议。

具体调优时间点安排由双方协商确定，若非紧急事件，为保证不影响系统的正常运行和服务资源的合理安排，原则上调优安排需提前2周落实。

1.3现场支持服务

公司将根据用户需求，提供每年3人月的现场支持服务。其中1人月折算为20个工作日，共计60人日。

现场支持主要解决两类问题：

1）业务支持：对系统运行过程中师生用户及业务部门的问题提供解答和问题解决跟踪。

2）数据服务：对已有数据集成中的数据问题进行排查或更新。

3）根据用户需求的对系统的其他日常维护工作。

公司确保所有现场人员均经过公司规范的培训，校方需为现场人员提供工作场地和工作环境，对现场人员进行签到登记，并按照要求提供服务评价。

1.4功能完善服务

对于校方在使用过程中，提出的系统功能变更类请求，功能点数在15%以内，且不影响系统的整体架构和系统使用时，予以无条件响应。

1.5 Oracle及其他第三方软件服务

为用户和第三方软件进行小版本升级，打补丁、调优等服务，如果涉及大版本升级或方案变更，须双方商定技术方案并明确商务条款后执行。

1.5.1 定期巡检服务

随着高校应用系统的完善和业务数据的积累，数据库巡检过程变得越来越重要。可以通过对数据库的全面检查，降低潜在的数据丢失、安全攻击、停机、性能降低和资源紧张等风险；找到潜在的问题，在问题发生前采取预防措施。公司为用户提供全面的数据库巡检和健康检查工作，让用户及时了结数据库的运行状态，使数据库始终运行于安全高效可控的状态。数据库巡检的内容包括：

1）检查用户系统的使用情况，了解一段时间以来出现的问题；

2）检查操作系统的配置情况，当前运行情况；

3）检查数据库的运行情况，运行日志 alert_log 文件的检查；

4）检查磁盘系统的运行情况和空间使用情况等；

5）检查数据库的备份完整以及可用情况；

6）检查Oracle数据库结构、初始化参数、主要配置文件；

7）检查系统是数据库判断是否需要应用最新补丁集；

8）全面检查数据库的安全设置和安装运行状态；

9）根据运维技术公司设计的检查列表，全面检查数据库运行的每个方面，确保没有问题遗漏。

巡检服务完成后，经用户认可，提交现场工作单，同时提交完整的巡检服务报告，使之成为系统维护过程中的主要参考。

如果在巡检的时候发现问题，或能够预见将要发生的问题，公司将形成问题报告和解决方案，然后提交用户审查，和用户协商解决问题的方法和时机，升级到现场服务，然后解决问题。

1.5.2 应急与故障解决服务

数据库突然发生的非计划停机对学校来说都是一笔不小的损失，停机的时间越长损失越大。公司本着最大化减小用户损失的原则，积极配合用户赶到现场处理紧急问题。

紧急故障应急处理的内容包括：

1）硬件出现问题，导数据库不能正常工作，需要到现场解决问题；

2）数据库软件本身出现问题，导致数据库不能正常工作，需要到现场解决问题；

3）业务数据库出现严重的性能问题，导致应用系统无法正常运行，需要到现场解决问题；

4）由于其他原因，导数据库不能正常工作，需要到现场解决问题；

5）数据库恢复服务，根据用户的特定需求，在条件具备的情况下，对数据库进行相应的数据恢复；

6）紧急故障应急处理相应时间：4小时内从服务请求到赶到现场；8小时内解决问题。

1.5.3 操作系统安装

数据库是直接运行在操作系统之上，操作系统安装和设置的优劣直接影响了数据库的整体运行效果和稳定性。操作系统安装主要内容包括：

1）根据用户的硬件平台推荐适合的操作系统类型和版本；

2）根据 Oracle 数据库的要求，科学地安装和配置操作系统；

3）调整必要的操作系统运行核心参数；

4）定制数据库服务器上的操作系统服务程序，减少不必要的服务，节约资源；

5）及时推荐和安装操作系统补丁，保障操作系统安全；

6）进行操作系统安全设置，减少系统安全隐患；

7）设置数据库用户在操作系统中的运行环境；

8）配置合适的数据库存储方式；

9）配置数据库的自动启动脚本，减少开机的复杂性。

1.5.4 数据库安装服务

Oracle RAC 的优越性，同时也带来底层系统设置的复杂性，必须对硬件配置、操作系统安装和设置、Cluster 的设置、存储的设置有全面的分析和掌握，同时做好科学而详细的安装规划和测试，才能保证RAC 运行的稳定性和可靠性。Oracle RAC 安装包括：

1）合理规划集群；

2）准备所需软件；

3）规划存储，实现存储连接和划分；

4）完成基本操作系统安装；

5）完成网络配置调整；

6）实施操作系统调整；

7）配置时间服务器和时间同步；

8）在集群间完成数据库相关操作系统用户和组的创建；

9）集群间配置安全对等关系；

10）公共存储磁盘的分区；

11）安装 Oracle ClusterWare；

12）配置 Oracle ASM；

13）安装 Oracle数据库软件；

14）创建 RAC 数据库；

15）为 Oracle RAC 配置 LISTENER；

16）编写 RAC 安装指南和操作手册；

17）提供 RAC 常见问题处理方法。

1.6 第三方系统集成咨询服务

甲方在使用系统过程中，可通过电话、邮件等方式向乙方提出问题，乙方给予必要的解答，同时为第三方厂商的软件系统与数字化校园平台的集成提供咨询。

1.7 配套文档输出

1.7.1 服务过程文档化

整个服务过程均有文档记录，便于问题跟踪和分析；并对各项服务提供报告，其主要包括故障处理报告、健康巡检报告、系统性能检测调优报告、维护总表报告、服务季度报告、服务年度报告等。

1）故障处理报告

工程师在系统故障解决后三个工作日内将故障现象、故障判断过程、故障处理过程、故障造成的系统和应用的损失以及由于故障而改变的系统参数或对系统做的任何操作集中整理形成最终的故障处理报告，该报告中提交用户留档保存。

2）定期巡检报告

工程师定期到用户现场对设备进行健康检测。经过全面的检测后三个工作日内出具一份详细的服务报告给用户。

3）需求变更报告

要有详细的过程文档，验收文档 所有的文档必须要有电子版和纸质版，相关负责人签字生效。

4）系统设置调优报告

工程师每次对主机、存储或系统软件参数调优后出具设置调优报告，3个工作日内给最终用户。同时所有的变更将按照系统更改管理流程记录在案，同时及时更新所有相关文档。

5）维护总表报告

记录用户所有设备的数量、配置情况基本信息和运行的稳定性的相关资料，包括对以往所有设备维护的历史文档记录的积累。方便维护工程师准确、及时掌握设备的变更情况。

6）季度工作总结

运维技术公司在每月结束时向最终用户提供月度工作总结。对一个季度内工作情况做一个总结，总结的内容将包括我公司提供的服务的各个方面。

7）年度工作总结

在年度结束时，向用户提供年度工作总结。总结一年内服务的主要成绩以及与用户要求之间存在的差距，并提交用户对我公司的服务工作做年度评定。

1.7.2 服务质量记录文件

全程跟踪并详细记录服务的处理方式过程结果等，内容包括服务请求与结束时间、电话支持内容、现场工作纪要等；并提供现场服务报告及报表分析。

2 运维服务方式

1）远程技术支持

公司技术人员通过电话、传真、E-MAIL等方式进行远程技术指导。在得到客户允许远程诊断的情况下，公司通过VPN或拨号方式进行远程登录，提供远程诊断服务和故障排除。远程拨入分析将大大提高诊断、解决速度，同时还可以进行设备维护、系统检查、故障诊断、软件调整等。主动检查、发现、修复各种原因引起的系统网络故障、设备故障、软件故障、应用程序故障、数据不准或不全问题，以及时解决运行中系统的问题，向用户提交检测报告，确保用户的业务顺利进行。

2）现场技术支持

指由公司派出专业维护人员到现场进行技术支持。在出现系统级故障，远程无法支持和解决的情况下，到现场进行技术支持。

在服务维保期内如果用户的系统出现故障，或通过电话、远程诊断等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时，客户服务流程进入现场支持服务阶段。由公司派出专业维护人员以最快的速度到达用户现场，分析原因、解决故障，保证用户整个系统顺利运行。在业务系统使用的关键点（如迎新、选课等），公司也会根据现场情况决定是否派出现场支持人员。

运维技术公司承诺尽最大的努力解决系统的问题，最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。对于技术故障，运维技术公司保证故障不解决，技术人员不撤离。

3 结束语

数字化校园的运维服务，关键是要保障业务数据保存正常、保障业务的连续性，运维服务对用户收益最主要的一个方面体现在能提高用户的客户满意度，提升用户的运行管理水平，这是用户最主要的诉求。通过持续提升用户的管理水平、提高用户的系统可用性，降低服务中断时间，来提升客户满意度，从而可以减低数字化校园的运维成本。如果没有或者缺少运维服务，数字化校园就不能正常运转，甚至可能瘫痪。

参考文献：

[1]http：//baike.baidu.com/view/2202742.htm？fr=aladdin，[OL].2014-5-20 .

[2]http：//baike.baidu.com/view/474879.htm[OL].2015-11-20 .

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