网络投诉处理解决方案



网络投诉处理解决方案

侯韶宗1，刘钊1，段建平2，钟睿2

(1 中国移动通信集团广东有限公司，广东 510640；2 杭州东方通信软件技术有限公司，上海200030）

摘 要介绍网络投诉处理流程及其系统支撑现状，基于SOA体系架构，对分布于不同网段、不同地理位置的投诉工具和数据整合，提供统一投诉处理平台，实现投诉一键处理，提高网络投诉处理工作效率。

关键词支撑系统；网络投诉；SOA架构

目前运营商处理网络投诉问题的各部门使用的查询工具多,投诉处理人员需要在不同系统上的查询工具间切换，非常影响处理效率； 伴随业务量的迅速增长、新业务的层出不穷，客户投诉类型也不断增加，网络设备以万套计、相关支撑工具也是达数十套，需要查询信息不断扩大，客服和网络部门在投诉处理效率方面的压力也随之增加； 当前运营商对于处理经验的积累和共享，以及对网络信息的共享，都缺乏统一的平台处理，客服前台直接处理能力不足； 客户对投诉的满意度不高，尤其是对投诉处理结果和处理时限的最不满意。因此，亟需一套网络问题投诉支撑系统，实现投诉处理信息的整合，满足客服前台快速响应和专业处理客户投诉。

1　问题的提出

当前网络问题投诉处理流程，客服人员收集客户反馈的投诉问题，根据经验进行处理，若无法解决派单网络部门专家处理，专家在相关系统上查询信息并定位客户投诉原因，进行工单回复客服，客服人员根据网络专家回复内容答复客户，实现投诉问题回复和解决，流程图如图1所示。

当前网络问题投诉处理存在如下不足：

（1）客户投诉问题定位工作量大，由于承载业务系统繁多且分散，需要登录不同系统查询网络信息和进行关联，耗费大量人工操作量；

（2）系统上的信息专业性过强、多是网络术语，网络业务流程长，对于客服人员的使用门槛较高，定位投诉原因难且耗时长，前端预处理投诉比例低，大量投诉流转至网络后台，导致处理环节多和历时长；

（3）缺少网络投诉处理规范化及经验共享，导致前端投诉处理专业化能力低，影响客户投诉感知；

（4）前端客服投诉处理缺少规范平台界面，收集客户投诉信息人为主观性影响大，致网络后台无法快速、有效的聚焦客户感知层面和网络质量层面的问题。

因此，需要网络投诉支撑系统平台，将分散在不同系统的网络信息进行整合，提供操作简单、专家处理经验固化、专业且规范的受理界面，实现网络后台与客服前台的投诉网络信息双向共享，提升整体投诉效率和客户感知。

2　网络投诉处理支撑系统的设计思路

2.1 设计目标

通过提供标准化的接口适配器，对投诉支撑系统信息快速整合，根据业务特点封装各类服务组件，供多样化应用开发需要，简化投诉处理操作界面复杂度,构建集中化、规范化和智能化的投诉处理手段，支撑网络投诉处理工作，改变原有网络类投诉需派单给网络部，后台人工登录各类网元、设备查询、分析解决用户投诉问题效率低下的问题，支撑网络投诉处理向客服前移，提高投诉处理响应速度和投诉处理效率，最终提升客户满意度。

2.2 设计原则

架构设计原则：由于此系统需要整合多达几十套系统，各个被整合的系统具有各自特点，采用了不同的技术。被整合系统结构支持基于B/S结构和基于C/S结构，数据整合方式支持基于关系数据库、基于消息指令、基于文件等，服务整合深度分为单点登陆和深度整合。在系统架构上采用组件化的设计理念，满足系统可移植性和高扩展性。系统的组件主要包括应用组件、服务组件和数据组件。

界面设计原则：此系统需要给客服人员使用，处理实时投诉，投诉类型较多，需要查询的信息也较多，在界面设计时要满足人性化、集成化、自动化、智能化等要求。界面设计尽可能符合客服人员使用习惯，并集成整合多个系统信息，减少客服的查询次数，节约处理时间。同时,增加了自动化、智能化、傻瓜化的处理，减少人工判断内容，简化处理步骤，降低门槛，做到快速处理投诉。

2.2.1 采用应用组件化

应用组件实现网络投诉处理支撑系统用户功能需求，通过组件化的设计方法，达到各组件提供各自专门服务，通过组件集成形成不同的应用功能，应用组件主要包括投诉处理流程服务组件、投诉处理流程管理组件、数据采集管理组件、应用工具集成组件等。

2.2.2 面向服务数据封装

服务组件架构采用面向服务的体系架构(SOA)，它将IT资产构造为一组执行业务功能的可重用服务。服务组件提供了一个模型，用于实现以业务功能定义的IT服务，而没有无谓地使程序员面对传统中间件编程的复杂性。服务组件还提供了一个从个体服务的集合组装业务解决方案的模型，使用该模型可以控制解决方案的各个方面，如访问方法和安全性。网络投诉处理支撑系统服务组件与各个投诉处理支撑工具相连，提供各种形式的系统间的数据交互，并向应用组件提供统一的Web服务接口。在网络投诉处理支撑系统中，提供了封装了单独功能点的细粒度的服务。投诉处理流程组件以JMS 或SOAP的方式进行服务的调用。

2.2.3 基于适配器深度整合

图1　当前网络投诉处理流程图

深度整合就是对原系统的功能在网络投诉处理支撑系统上重新实现，并提供一些新功能的增加，对原系统中有缺陷的功能模块做一些修改。它是系统整合中最深层次的整合。通过深度整合，可以实现系统整合后系统显示风格的统一，用户认证、授权的统一，摒弃掉其他系统业务模块层次的变动对本系统的影响。

（1）采用数据适配器的方案来进行系统深度整合的方案

深度整合的解决对策：基于SOA体系架构；实现对分布在网络中各种异构数据源的数据的整合；提供基于JDBC、Web Service、JMS、Http、文件、Telnet、API等各种接口的深度整合方案。

考虑到绝大多数的IT系统都采用包括数据层、业务层、呈现层的三层体系架构，有的系统还有服务层，网络投诉处理支撑系统针对不同的系统层面提供相应的深度整合方式。

（2）面向不同层面的深度整合

面向呈现层的深度整合；

面向业务层的深度整合；

面向数据层的深度整合。

（3）基于数据库接口

服务层接收系统发送的数据查询请求，转发给相应的JDBC适配器；

使用JDBC适配器连接到被整合系统的数据库，JDBC适配器接收查询请求，转换成相应的SQL指令，对目标数据库进行查询，并将得到的数据发送至服务层；

图2　网络投诉处理支撑系统架构

服务层接收JDBC适配器发送来的数据，进行格式转换后，返回给系统应用。

（4）基于不同格式的文件接口的深度整合

服务层接收系统发送的数据查询请求，并转发给文件适配器；

使用文件适配器连接到被整合系统的数据层，文件适配器接收服务层转发的查询请求，进行数据文件的读取、解析，并将得到的数据文件发送至服务层；

服务层接收文件适配器发送来的数据，返回给系统应用。

（5）面向服务层的深度整合

系统调用现有系统提供的与投诉处理工作相关的服务。

系统基于SOA体系架构的网络投诉处理解决方案，具有跨平台、分布式、分层、模块化、可组合、可伸缩的优势，能够保证系统稳定、可靠、高性能运行，具备良好的可扩展性和开放性。如图2所示。

2.2.4 整合功能服务

整合功能服务是指网络投诉处理支撑系统对相关投诉处理支撑系统进行整合后，实现的与投诉处理工作相关的功能服务。这些服务可以支撑投诉智能处理调用，也可提供给投诉处理人员直接使用。

2.2.5 全方位网络关怀

网络投诉处理支撑系统提供全方位网络关怀关联查询功能。针对2G/3G/LTE业务，支持根据用户投诉地理位置综合查询各类相关网络信息，结合GIS展现关联查询的结果，根据查询结果获得的网络故障、网络覆盖信息，对客户投诉原因定位并对客户进行解释说明，同时收集客户投诉记录，返回网络部门进行后续跟进与分析。

（1）覆盖信息关联查询：根据用户地理位置信息，进行地物信息、网络覆盖信息、室内站点信息关联查询，采用模糊匹配方式，关联查询得到的结果结合地图呈现给客服人员。作为覆盖类投诉收集提供支撑手段。

（2）网络故障/工程割接信息关联查询：根据投诉位置查询或GIS地图定位后，以定位点为查询条件，自动关联查询出该位置点附近的网络故障和工程信息，实现如图3所示。

（3）网络感知定位收集：提供网络感知定位收集功能，支持客服人员点选客户投诉地点，系统自动收集，传递给后台网络部门，网络部门后续跟进处理。支持正确定位投诉地点，获取投诉地点的经纬度。

图3　全方位网络关怀界面示意图

2.2.6 投诉智能处理

系统提供投诉智能处理来实现客服投诉处理自动化。投诉智能处理包括预处理导航、自动化投诉故障定位、详细定位过程信息查看、关联处理指导建议等环节，投诉处理人员通过预处理导航完成客户投诉信息收集、点击投诉原因自动分析、查看投诉自动处理结果和处理指导建议回复客户和后续操作流程，整个投诉处理过程规范、操作简单、自动调用整合服务查看客户网络信息和形成处理建议。

目前系统已实现以下投诉智能处理，包括：短信类、彩信类、互联网GPRS上网类、互联网WLAN上网类、LTE上网类、智能网类等业务使用问题和部分费用问题投诉智能处理，覆盖大部分基础通信业务投诉问题。

2.3 应用效果

网络投诉处理支撑系统在广东移动应用，整合信息支撑系统达36个，提供整合功能服务、用户综合信息查询、业务日志查询和网络信令查询等功能，实现投诉信息集中化和标准化；融合投诉处理业务流程和整合系统服务，提供投诉处理向导、全方位网络关怀和投诉智能预处理等功能，实现投诉处理智能化和投诉处理一键化；在应用全面推广网络和客服部门，系统日均在线人数就达4 991人，月均使用量为336.4万次。

系统全面应用客服前台、客服后台和网络部门的投诉生产，支撑客服投诉故障定位和问题解决，实现投诉生产效能得到极大释放（如图4所示）。

（1）投诉处理环节，流转工单由未前移前的6个减少至1个；

（2）投诉处理时长，由未前移前的43.5 h减少至19.6 h；

（3）客服前台投诉现场解决率大幅提升，由未前移前的74%提升至85%以上。

3　结束语

通过对当前的网络投诉处理流程进行分析，找出投诉处理手段和流程不足，采用SOA技术架构将投诉支撑系统进行有效整合，提供简洁、易用的使用界面前移客服，提高客服对网络类投诉预处理能力，在移动运营商推广后，减少大量工单流转至网络后台，提高投诉处理效率和客户感知。

图4　系统应用前后对比图

Solutions of network complaint handling

HOU Shao-zong1, LIU Zhao1, DUAN Jian-ping2, ZHONG Rui2

(1 China Mobile Group Guangdong Co., Ltd., Guangzhou 510640, China; 2 Hangzhou Eastcom-sw.Co., Ltd., Shanghai 200030, China)

AbstractThis paper introduced the situation of complaint handling process and its supporting system, provided a unified complaint handling platform and accomplishing one-tap process complaints based on SOA architecture and the integration of system applications and the data distributed in different network segment and different geographic locations to improve the network complaint handling work effi ciency.

KeywordsIT support system; network complaints; SOA architecture

收稿日期：2014-10-17

文章编号1008-5599（2015）01-0068－05

文献标识码A

中图分类号TN915