为用户提供“上上下下的享受”

文/本刊记者 潘如丹

上海三菱电梯有限公司（以下简称“上海三菱”）成立于1987年1月，是国内电梯行业排名前12位骨干企业中，唯一一家由中方控股并管理的合资企业。公司投资总额 2 亿美元，占地面积27.32万m2，现有员工2 100余人。

经过29年的创业与发展，上海三菱已成为中国最大规模的电梯制造销售企业，从1993年起，产品市场占有率及主要经营指标在中国电梯行业中名列前茅。2014年销售电梯突破了7.3万台，主营业务收入达173亿元，已累计制造销售电梯超过50万台，成为国内首个生产销售电梯突破50万台的企业。

以领先技术的产品，为用户提供最佳楼宇交通方案

上海三菱自成立以来，在动态引进日本三菱技术的同时，积极开发契合国内市场需求的自主知识产权产品。在行业内率先设立国家级技术中心，拥有通过CNAS 认证的中心实验室，研发和试验水平在行业中始终保持领先地位。公司自主开发了工程信息系统和电梯软件管理系统，建立了软件、驱动控制、PM曳引机、工业设计、振动与噪声、印板设计等多个研发平台，掌握了具有国际先进水平的电梯核心部件开发关键技术。近3年，公司申请并获得授权69项，其中发明专利42项。目前，上海三菱已自主掌握 8 m/s高速电梯、可变速电梯、能量回馈、矩阵变频、多台电梯群控等行业领先技术，并形成了覆盖全系列产品的业内最完整的产品线。

上海三菱凭借先进技术，来满足用户个性化定制需求。面向不同目标用户群体提供丰富多样的选项，从技术规格到外观装潢、从群控模式到选配功能，通过产品差异化设计，满足了各类用户的不同需求。同时，根据每一个项目、每一位用户的具体情况“量体裁衣”，提供最优化的垂直交通解决方案。针对用户楼宇的用途，在设计初期，便导入建筑人群流量分析方法对垂直交通方案进行优化，以达到既降低项目成本、又提高运输效率的效果，为用户提供最佳楼宇交通方案。

以企业高标准，为用户提供全过程贴心服务

上海三菱始终不懈地贯彻“服务战略”，想用户所想，致力于为用户提供符合“上海三菱质量标准”的贴心服务。

在电梯产品售前阶段，上海三菱的营销团队向客户提供大楼交通分析、规格选型、土建布局、装潢搭配等的专业咨询，并全程提供“顾问式”主动营销服务，与客户共商最佳方案。

在电梯安装过程中，上海三菱推行“安装质量100%受控”举措，实施从安装合同签订直到安装验收、竣工移交等13个流程节点管理。

在电梯使用过程中，上海三菱提供专业化的维保服务，除常规基础维保工作外，运用专业维修计算机、预诊断软件技术开展预防性维保。在电梯发生故障之前，发现潜在使用问题，采取应对措施，避免故障发生。

上海三菱针对老旧电梯改造需求，为用户提供个性化更新改造方案。通过评价部件能否继续留用，有效降低客户成本。通过精心组织、快速施工，尽力缩短客户的停梯时间，将由于电梯改造造成的乘梯影响控制在最小范围。

上海三菱信息系统覆盖了所有业务流程，并通过门户网站延伸到相关方。从销售合同开始，到设计、生产、交付、现场安装、维保等过程，均实现信息化管控。

公司从用户实际需求出发，建立了客户关系管理系统和营销系统信息化平台，具有客户信息管理、询报价、合同处理、售后处理和用户调查等功能，以跟踪各类用户信息、需求与期望；采用信息化技术完成订单承接、技术方案、生产排程、发货、安装、调试等业务过程，实现订单自动推送、实时互动，有效提高作业效率。

在使用环节，上海三菱维保、修理人员可使用手持移动终端，记录维保、修理服务过程。手持移动终端上除了显示基本保养作业内容外，还可根据电梯远程监控的信息，提醒作业人员对存在故障隐患的部位作预防性维护，往往在用户尚未发现故障时，上海三菱的维修人员已经排除了故障隐患。用户可以通过维保人员的移动终端，查看维保作业记录（数据、照片等），了解所订购备品备件的生产和发货信息，并可反馈用户意见和需求，为用户提供更快捷、高效的服务。

以追求用户满意为理念，实施用户满意战略

2007年，上海三菱以荣获“上海市质量金奖”为契机，根据企业持续发展需要，制定了“两个转变”的企业发展战略，即由“生产经营型”向“经营服务型”转变；由“市场扩张型”向“质量效益型”转变。上海三菱清楚地认识到，要实现“两个转变”的目标，必须坚持以用户为中心，进一步实施用户满意战略。

公司战略制定部门定期开展环境形势分析，实施第三方客户满意度调查，识别出用户与市场的需求，滚动设定服务战略目标及关键绩效指标，并分解到各相关职能部门。同时，有效组织企业资源，保障用户满意战略所需资源的有效配置。

近年来，上海三菱以用户感知价值为导向，在深入推进“两个转变”的过程中，提出了落实“三个对接”的转型纲要，即以“设计对接”、“计划对接”和“服务管控对接”作为实现企业用户满意战略的具体措施。

上海三菱已构建了一个全行业领先的覆盖产品全生命周期的服务网络，在全国建立了七大区、85家分公司，拥有104家委托安装单位，400余家代理商，426个维保站点，同时在全国设立了5个区域物流中心，8个大区培训中心。

上海三菱在1999年便开通了8008203030全国用户服务热线，面向全国客户，24小时提供全天候的销售、安装、维保、改造的各类服务咨询、应急处理及主动回访等呼叫服务。

2014年，投入超过3 000万元的用户服务中心在上海投入使用，用户服务中心整合了全国800/400服务热线功能、电梯远程监视功能、用户满意度回访功能，以及“上海市110电梯应急救援指挥”服务功能。

其中，用户服务中心的ReMES电梯远程监视系统将分布在全国各地已纳入该系统的电梯运行数据进行实时采集分析，一旦发现异常或故障隐患，就在第一时间向用户服务中心和相关分公司及维保站点自动发出急修指令。同时，通过定期对远程监视大数据采集和分析，根据每一台电梯的不同情况，制定有针对性的个性化维保作业计划。

以用户服务中心作为平台，上海三菱为全国的用户提供365天、24小时全天候的一站式在线服务。

上海三菱致力于质量经营的探索和实践，坚持以用户为中心，以卓越绩效评价标准为企业管理大纲，追求卓越的质量经营，使公司在行业中保持领先地位。公司于2006年荣获“上海市质量金奖”，2009年，董事长范秉勋获得首届上海市市长质量奖（个人）荣誉。公司电梯、自动扶梯及自动人行道产品连续20年荣获“上海名牌”称号。

上海三菱始终坚持“以用户为中心”，贯彻实施卓越绩效管理模式，持续提高企业服务能力，致力于为用户提供“上上下下的享受”。