创造对话 构建和谐酒店文化

摘 要：优秀的企业文化助力酒店竞争。香格里拉酒店企业文化的借鉴意义在于，实践“以人为本”的酒店价值观，创造与员工、顾客等利益相关者之间的“对话”，构建和谐的酒店文化，使相关对象获得愉悦或感动，甚至触动或契合而产生满意乃至忠诚。

关键词：香格里拉酒店；酒店文化；创造对话；和谐

当国内酒店市场的竞争日趋激烈、利润渐微，越来越多的酒店期待能寻求一条发掘市场和利润的路径，于是酒店的“企业文化”开始流行并被关注。但并非所有酒店都真正明白什么是企业文化，为何要进行文化建设，又该怎样来建设酒店企业文化。故而国内不乏酒店或将企业文化流于口号形式，或误入歧途。而多次荣膺“最佳”桂冠的香格里拉酒店集团，其企业文化塑造与执行或将值得业界思索。

一、何为“创造对话”的酒店企业文化

作为直接为社会人群服务的特殊企业，决定酒店能否常胜的因素是“人”，是对顾客和员工的关注、尊重以及发展需求的满足，酒店需进行“以人为本”的企业文化建设。“酒店企业文化的建设，主要是为了明确企业生存和发展的指导原则，形成一套以价值观、经营管理理念为核心的制度和规范体系。”而从“可被感知”和“认同”的角度来看，也可这样理解：酒店的企业文化对顾客来说，应是能让其感知的、身心愉悦的一种包装；对竞争者是一种不可复制的壁垒；对酒店管理层是酒店在规章制度之外的规矩；对员工来说则应该是一种宗教。因为顾客不会套用什么（星级）标准去衡量酒店是否达标，而只感知那些通过一定载体展示和体现的，能使其身心愉悦的服务或体验；针对竞争者，不可复制才使其无法取而代之；酒店及管理层不迷信规章制度，并予以员工充分的尊重和自我发展机会，整个酒店才能成为一个被信任、被爱护的“家”。

故而和谐的“家”文化应是酒店企业文化塑造的核心灵魂，其最重要的实现方式则应是创造与利益相关者之间的“对话”：与顾客对话、与市场对话、与员工对话并激励员工与顾客对话，也即要使各对象获得愉悦或感动，相关对象间产生心灵的触动或契合。因为“对话”才能直击“人”心，才能及时创新。创造对话所追求的境界是“和谐”，是平等、自由和快乐（满意或惊喜），其实践则需将酒店价值观通过一定媒介或途径得以体现和贯彻，因此创造和谐的“家”文化应坚持与落实人文关怀。

二、香格里拉酒店“创造对话”的酒店企业文化表现

以“至善盛情，源自天性”为品牌承诺的香格里拉酒店通过创造人与环境、酒店与员工、酒店与顾客以及员工与顾客等关系主体之间的“对话”，实现了其和谐“家”文化的构建。

1.人与建筑的对话——坚持地域特色的酒店环境设计

建筑作为顾客消费的场所、员工工作的场所和企业实现利润的发生地，是企业文化非常重要的载体，建筑与“人”之间实现对话，是企业文化不能忽视的内容。香格里拉品牌的酒店注重内部生态环境营造，装修豪华、品位高雅，且尽量融合当地文化，例如曲阜香格里拉酒店摈弃了其豪华路线而将其设计定位在以“三孔”为中心的旅游文化上，大连香格里拉大堂内采用精美的贝克装饰以凸显滨海城市的风情，北京大饭店则用大幅中国山水画和大红柱装饰大堂，尽显皇家气派。香格里拉酒店用各地不相同但尽量融合当地文化的酒店设计，诠释了其“殷勤好客的香格里拉情”，同时这种把握住了地方特色，舒适且和谐的酒店建筑和装饰，能与顾客及员工形成对话，使人身心愉悦，甚至产生某些心灵的触动和契合感。

2.酒店与员工的对话——成为员工最佳雇主

香格里拉酒店集团秉承“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯”这一理念，将员工视为重要的资产。在员工培训以及给予其个人发展机会、关怀和尊重等方面兑现对员工的承诺，例如创造良好的工作环境和氛围，为员工提供具有竞争力的工作和福利，重视员工培训。集团每年投入大量资金对酒店所有员工进行持续、完善的培训指导，设立了香格里拉酒店管理培训中心，创立了多方位多渠道的员工培训体系，鼓励内部调动和提升，在细节处给予员工关怀和尊重，例如酒店 “员工日”和总经理热线，充分给予员工与管理人员交流和沟通的机会。酒店和管理者用切实行动诠释了“员工第一”的人本管理思想，创造与员工对话，增强员工满意和忠诚。

3.酒店与顾客的对话——让顾客喜出望外

酒店与顾客的对话主要体现在酒店对待客人的核心价值观及其实践过程的每一个环节。香格里拉的经营思想与核心价值观是“殷勤好客香格里拉情”，酒店的指导原则之一有“把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力”，“每时每刻都令客人喜出望外”。香格里拉酒店包括建筑在内的硬件设施，以“金环计划”为代表的顾客发展和酬谢计划以及立体式的营销体系等，俱为酒店创造了与顾客对话，让顾客获得愉悦与惊喜。酒店与顾客对话得以实现的关键媒介则是员工服务。

4.员工与顾客的对话——殷勤好客香格里拉情

创造员工与顾客的对话是酒店实现其顾客价值最根本的手段。香格里拉酒店员工与顾客的对话在其体贴入微的、具有浓郁东方文化风格的优质服务过程中实现。酒店员工以“尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼”的东方的“好客之道”招待客人，积极主动与客人交流，认知客人及需求，使其感觉备受礼遇和尊重；在客人开口之前就提供其需要的服务，使其“喜出望外”；员工也拥有足够的自主权，能迅速有效的为客人解决问题。酒店则积极主动地认可、强调和奖励这些能够令客人喜出望外的行为举止。香格里拉营运部门还在集团内部倡导创立“会客点-与总经理对话”沟通模式，成为目前全球酒店业唯一的模式。

三、香格里拉酒店以“对话”为核心的酒店企业文化缘何实现

1.赏心悦目的酒店设计——环境和心灵的和谐

人始终在与生活工作的环境互动中相互影响，饭店环境设计最终是为了人的需要产生的，这其中包括顾客、员工、业主、管理者、社区、政府等一系列的相关群体，饭店内外环境设计营造的氛围直接影响到与之发生互动关系的人的感知和认识，和谐的环境体现了这一环境系统中相关要素的和谐。而优秀的酒店设计则是能与人产生对话的设计，即能使得环境与个体感知共鸣，使得人身心放松和愉悦。反之，失败的设计则导致人身心疲惫与不安。香格里拉酒店的设计，在亚太地区基本是可以作为酒店设计典范的，其多采用东方式的风格，又非常重视本土化，尽量融合当地风情和特色，而其员工也能在服饰、举止和言谈上与饭店整体氛围相协调，于是酒店就能成为一道风景、一个“家”，“人”（包括顾客、员工等相关者）就能享受到一种感官连同心灵的盛宴。这也是文化对于环境塑造，进而实现观感和体验创造的力量和价值。

2.良好的企业运营机制——秩序与自由的和谐

良好的企业运营机制是酒店理念和价值观得以贯彻和完美执行的前提。良好的酒店企业规范、纪律和秩序是建立良好的企业运营机制的基础，也造就了服务的框架和依据，然而从“人”的本质来看，过于强调规范和秩序，漠视员工需求的管理会最终导致冲突和无序。因而“和谐”成为酒店企业文化实践所追求的目标。

“秩序”从某种程度上可以被理解为执行力，香格里拉酒店用良好的制度建设保证日常工作和服务，其理念和价值观的实践具有较强的执行力，如集团奉行的文化“香格里拉热情好客培训计划”得到了高层管理人员的大力支持，并能切实地在整个集团内持续贯彻落实；集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年拨出的专项培训资金均能得到充分利用，这些“秩序”均保证了酒店能够“创造与相关者的对话”。同时香格里拉酒店也显示了对员工自由与价值的尊重，使得员工能更好、更有效率创造与顾客的对话，如其指导原则之“我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力”，“要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定”，“要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工”。

香格里拉酒店在某种程度上实现了秩序与自由的“和谐”，良好的企业运营机制则是其前提和基础，“和谐”又是“对话”实现的保障。

3.以人为本的酒店精神——规范与创造的和谐

酒店在强化规范的同时， 并不是要抹杀掉创造，规范是基础，是对客服务最基本的要求，而更高的要求在于根据服务的瞬间做出反应，因此酒店更需要个性化的、让顾客“喜出望外”的服务。个性化则要求“创新”，要求规范且灵活的服务技巧。唯有真正关注人、关怀人，才能及时有效的实施创新。实现规范和创造的和谐，才能创造酒店利益相关者之间的对话，才能实现酒店存在的意义。

香格里拉酒店以“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待”为经营理念，并“在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质”。贯彻“员工第一”的管理思想，给予员工及时解决问题的权利、创新的空间以及领导者追求业绩的魄力，尽力创造既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。正是将“以人为本”的企业精神落到了实处，才实现了服务规范化与个性化的和谐，创造了酒店与顾客、员工乃至社区等利益相关者间的对话。

四、结语

创造对话，构建和谐的酒店企业文化，是香格里拉酒店常胜之道。以“对话”为核心的酒店企业文化的构建落到具体实践层面，则需理清酒店主要利益相关者之间的关系，构建以建筑物等物质文化为基石，以人本管理文化为脊梁，以产品和员工服务为支撑的和谐“家”文化。在此过程中，把握好环境与心灵、秩序与自由，以及规范与创造之间的关系，是成功构建和谐酒店企业文化的关键。

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作者简介：陶丹艳（1985.05- ），女，籍贯：湖南，学历：研究生，工作单位：广东财经大学华商学院工商管理系，职称：助教，研究方向：旅游文化