基于服务质量差距模型的快递服务失误原因分析

摘 要：我国快递行业正处于一个迅猛发展的时期，与此同时，快递行业面临着服务失误频繁发生与行业繁荣发展的尴尬。本文首先从顾客期望角度界定了快递服务失误的概念，同时构建了快递服务质量差距模型，在这一模型的基础上对快递服务出现的原因进行了系统全面的分析。

关键词：快递服务；服务失误；服务质量差距模型；原因分析

一、引言

随着科学技术的进步及电子商务的迅速发展，我国快递行业也进入了一个高速发展的时期。根据国家邮政局公布的2015年度邮政行业运行情况报告，仅上半年我国快递服务企业业务量累计完成84.6亿件，同比增长了43.3%；业务收入累计完成1195.7亿元，同比增长33.2%。

然而，由于快递服务具有无形性、时效性、生产与消费的不可分割性等特点，快递服务失误的发生也在所难免。服务失误不仅影响了顾客的消费体验，造成顾客的经济损失，而且对快递企业的发展也产生了负面影响。因此，对于快递企业来说，系统的分析产生快递服务失误的原因，并针对每一部分原因提出相应的服务补救对策就显得尤其重要。

二、快递服务失误的界定

对于服务失误的定义，不同的学者从不同方面进行了研究，总体来说可以分为两类，一类从企业的角度，将服务失误定义为一种有缺陷的服务结果，主要反映了企业在服务质量方面存在的问题；一类从顾客的角度，认为服务是否发生失误，应该由顾客的感知决定，将服务失误定义为服务过程或结果没有达到顾客的期望。

依据顾客期望对服务失误进行定义，更准确的反映了服务失误的本质，服务质量的最终形成由由两个方面决定，即顾客在接受服务过程中的体验与顾客在接受服务之前的期望，如果顾客感知的服务体验低于接受服务之前的期望，就可以认为发生了服务失误。在感知服务质量的模型中，最终形成的感知服务质量如图1所示，可以分为低于期望质量、低于期望质量、高于期望质量和超越期望质量四种。

本论文从顾客感知服务质量的角度，对快递服务失误进行界定，即在快递服务提供过程中，如果使用快递服务的顾客所体验到的快递服务质量低于其在接受此次快递服务之前所预期的服务质量，那么就可以认为，出现了快递服务失误。

三、快递服务质量差距模型

服务质量差距模型（GAP模型）在20世纪80年代中期到90年代初由美国营销学家Parasuraman，Zeithaml，Berry[3]等人提出，该模型由两大部分组成：顾客方面和经营者方面，强调服务质量的产生与顾客和服务者有关。根据GAP模型，顾客满意与否，取决于感知的服务于期望的服务之间的比较，这种比较形成了顾客认为的服务质量，即感知的服务质量。因此，服务质量差距分析模型是一种直接有效的工具，它可以指导管理者发现引发质量问题的根源，并找出消除差距的措施，从服务提供者的角度来看，服务质量差距的变化是造成服务失误的重要原因。结合快递行业自身的特点，对基本的GAP模型加以改进，得到了快递企业服务质量差距模型，如图2所示。

图2 快递服务质量差距模型

四、快递服务失误成因分析

快递服务质量差距模型体现了快递服务过程中引起服务失误的质量差距的形成原因，从模型上看，顾客与快递企业之间共产生5种差距，通过对每种差距形成的原因进行系统的分析，就可以得到快递服务失误的原因。

1.差距1是顾客期望的快递服务质量与快递企业管理层对顾客期望认知之间的差距。导致这一差距的原因是快递企业在获取顾客需求信息时出现了差错，没有充分了解或低估了顾客对于服务的期望。

2.差距2是快递企业管理层的感知与快递服务质量标准之间的差距，产生于管理层将顾客的感知转化为服务设计的过程中。

产生这一差距的在快递企业的管理层上，其主要表现为：快递企业管理层对快递服务质量的提升不够重视，在对快递服务进行设计时没有以顾客为导向；计划水平较低，不能够根据已有的信息定制出合理的服务标准；管理层对于市场的变化反应不够灵敏，不能够快速的对消费者的偏好做出响应。在服务质量标准方面，国家邮政局也于2007年发布了《快递服务》邮政行业标准，对于快递企业来说，只是达到一般的行业标准并不能够给企业带来持久的竞争力，如果企业制定的标准不能够满足顾客的需求，也会导致服务失误的产生。另外，在设计快递服务标准时，如果不能得到服务一线员工的认同，也会由此引发快递服务的失误。

3.差距3是快递企业提供的服务质量与企业设定的服务标准之间的差距。

差距3产生的原因主要来自服务标准的执行问题，这是快递行业出现服务失误问题的重要原因之一，可以从快递服务人员、服务的运营、管理和监督三个方面来分析。

在快递服务人员方面，主要表现为对服务人员的招聘质量不高、培训不到位，从而导致了一线员工的服务态度较差、业务技能不高、信息反馈不及时等问题。服务人员不能准确理解服务标准，受自己角色影响会使员工凭借个人主观判断和经验提供服务，忽略顾客的需求，引发快递服务失误。

在服务的运营方面，快递服务失误的产生主要表现在物流服务网络不全面、信息系统不完善、运输过程中需要的交通工具等硬件设施不能满足服务要求等。这些因素都可能引起快件投递的投递不在顾客要求的范围内、揽收不及时、发出不及时、快件的信息不能够及时更新、快件损毁、快件丢失、快件的内件不符等问题，从而造成快递服务失误。

在管理和监督方面，快递企业管理层没有制定一个合理的监管机制，对员工的行为进行合理的奖惩。比如，企业对一线员工的授权不足，使其不能在能力范围内自主的提供更好的服务或者在失误发生后不能进行及时的补救措施；快件的签收制度不严明，导致了快递的虚假签收和错误签收；定价不公平、不统一等等，这些现象都是造成服务失误的原因。

4.差距4为快递企业市场宣传中所作出的承诺与实际提供的服务之间的差异。该差异产生的原因有两个可能的方面：一方面是如差距3分析的那样，服务人员执行力不够，快递企业的沟通计划欠整合，另一方面则来自快递企业在宣传过程中的过度承诺，使顾客的期望被提到了一个不现实的水平。

对于快递企业来说，最常见的由差距4引起的失误在于对快件送达时间的承诺上，对于某些需要加急派送的快件，顾客会选择相对来说服务费用更高但送达速度更快的业务，如果快递企业不能在承诺的时间内送到就会引起顾客的不满，造成服务失误。

5.差距5是顾客期望与实际得到的快递服务之间的差异。这一差距是前四个差距以及企业以前及当前服务质量的总体反应。快递服务质量过高或过低都会造成该差距，只是结果不同，过高的服务质量会加重企业负担，过低的质量引起顾客不满，而快递企业最终目的便是缩小这一差距。

参考文献：

[1]Berry L L ， and Parasuraman A. Marketing services [J].New York ：The Free Press，1991.

[2]Shostack G L. Planning the service encounter. In Czepiel J A， and Solomon M R et al eds[J].The Service Encounter Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses .Lexington ：Lexington Books，1985.

[3]V.A.Zeithmal，L.L.Berry，A.Parasuraman，Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality [J].Journal of Marketing，Vol.52，April 1988.

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作者简介：曾颖（1990- ），女，汉族，山东曲阜人，硕士，研究方向：物流管理