情绪劳动、情绪耗竭与离职倾向——基于制造业实证研究

钱士茹 丁明明 江曼

（安徽大学 商学院，安徽 合肥230601）

一、引言

近些年，制造业呈现出突飞猛进的发展进程，作为我国基础和支柱产业，制造业一直秉承着自身的优势不断优化升级，并与生产性服务业融合发展，我国也逐步开始从“制造大国”向“制造强国”转变。但是在发展进程中，随着我国劳动红利的消失，员工出现了供不应求状态，员工离职问题越来越严重，已经成为制造企业最为关注的问题。据人力资源服务商“前程无忧”日前发布2014年离职与调薪调研报告显示，制造业员工离职率相对过去几年有所减弱，为19.1%，但是较之企业员工整体16.3%的离职率，仍然相对较高。

制造业员工的频繁离职，造成员工与企业的“双输”局面，一方面不利于员工自身职业生涯的发展，另一方面也造成企业诸如招聘、培训等显性成本流失，以及企业在知识等方面的隐性成本流失［1］，同时使企业员工队伍缺乏稳定性。因此有效控制员工离职率是大多制造型企业亟待解决的难题。

结合国外关于离职的研究，大多采用离职倾向这个变量作为离职行为的预测变量，并从工作内视角去探究离职倾向的影响因素，如工作支持感、组织支持度和工作承诺等等，但从员工个体视角出发的研究较少。殊不知，制造业员工在面对淡旺季产量的压力时通常会产生一种紧张的情绪，由于自身心理资本水平较低，不会适当调节情绪状态，长期的消极状态会影响员工工作热情，产生工作倦怠感，易引起员工的离职倾向；而当员工经常保持积极的情绪表达，会使员工具有工作积极性，增强员工的工作满意感，在降低离职率的同时，促进组织整体绩效的提高。故为保证自身积极的情绪状态，制造业员工应学会通过调节自身的外在表情和内在情绪来达到工作的要求，即做出“情绪劳动”的行为。区别与体力劳动以及脑力劳动的情绪劳动，作为一种特殊的劳动形式，是员工离职倾向的一个关键影响因素。因此，如何通过引导员工调节情绪，加强情绪管理，来降低员工离职率是企业发展中需要探究的重要课题。

本研究在文献回顾和研究假设界定的基础上，以合肥市经开区6家制造型企业员工的问卷调查为依据，探讨员工不同的情绪劳动策略对于其离职倾向的影响，并深层次地发掘情绪耗竭这一中介变量在上述关系中的作用。在此基础上提出管理措施，培养员工进行适当的情绪管理的意识，帮助员工保持积极的情绪状态，从而减少离职倾向，希望能够为从整体上降低制造型企业的离职率作出贡献。

二、理论与假设

（一）情绪劳动与离职倾向

“情绪劳动”是社会学家 Hochschild（1979）首次提出的，并且在1983年出版的著作中通过实例进行了详细阐述，将其定义为：通过适当的情绪管理，向公众展现积极的情绪以期获得一定报酬的行为［2］。随后，学者们对情绪劳动概念进行了大量界定与扩展，其主要集中在两个方面：一是情绪劳动是一个动态的加工过程，如Morris和Feldman（1996）认为情绪劳动是员工付出一定的努力与控制去达成组织所期望的情绪状态［3］；二是情绪劳动在工作、生活中是一种可以直接察觉或者观察到的行为，如员工的脸部以及肢体等行为［4］。基于以上两种内涵界定与拓展的差异性，学者们对情绪劳动的维度进行了不同的划分，如Ashforth和 Humphrey提出的四维度模型（表层扮演、深层扮演、自主调节扮演、失调行为）［5］；Diefendorff和 Gosserand分解出的三维度模型（表层行为、深层行为、情绪的真实表达流露）［6］以及Hochschild提出的二维度模型（表层劳动、深层劳动）［2］。本文选取情绪劳动二维度模型进行研究。其中，表层劳动是指员工努力改变脸部、肢体等外在情绪使之符合单位要求，但是内心深处情绪未发生本质变化；深层劳动指员工努力改变内在情绪使内外情绪表现一致。

情绪劳动是影响组织员工工作与生活重要的心理因素［7］，与员工在组织中的工作满意度密切相关。情绪理论的学者认为，当员工在组织或者企业之中处于积极情绪状态时会表现出更多的快乐与满足，从而对工作满意度较高，较高的工作满意度可以减少员工的离职倾向［8］。相反，消极的情绪状态则会使员工表现出一种消极、情绪失调状态，进而产生较低的工作满意度，增加员工的离职倾向。因此，情绪劳动与员工离职倾向之间存在着一定的相关关系。如宫婓（2007）通过对饭店一线员工的问卷调查发现，情绪劳动与员工离职倾向存在相关关系，他认为能进行较好情绪管理的员工，离职倾向也较低［9］。

同时值得注意的是，在情绪劳动的二维度模型前提下，不同的情绪劳动表现形式对员工离职倾向所产生的影响结果是不同的。表层劳动，由于是一种“不甘愿的伪装”，内心感受与外在表现保持不一致性，长期容易引起情绪失调，降低工作满意度和个人成就感，从而增强了员工的离职倾向；而深层劳动由于是一种“心甘情愿的伪装”，员工自主调节内心情感，保持内在与外在的一致性，以达到组织要求的情绪表现，这种自发的内心感知，加强了员工的工作满意度，提高员工的工作积极性，随之带来组织绩效的提高和个人成就感的增强，也就进一步降低了员工的离职倾向。

基于此，提出本文假设。

假设H1表层劳动与员工离职倾向正相关。

假设H2深层劳动与员工离职倾向负相关。

（二）情绪劳动与情绪耗竭

情绪耗竭，是员工个体所感受到的精力匮乏与心力交瘁的状态，是压力源引起的压力反应［10］。Zapf（2002）的倦怠影响模型将工作倦怠分为个人人格的分解、成就感的降低以及情绪耗竭，情绪耗竭受到诸多关注［11］。情绪耗竭作为检测员工压力反应的重要指标，可以准确衡量员工对工作的感知度。Hobfoll从资源保存理论出发，认为当员工自身资源已经枯竭，产生保护自身资源的动机时，而现有的工作又强制员工继续投入资源，这种矛盾的冲突就会导致员工产生情绪枯竭［12］，即情绪耗竭出现在个体过度使用自身资源后，表现在生理和心理的疲劳状态，往往易使员工对生活和工作丧失信心［13］，并导致员工产生紧张、沮丧与易怒的情绪状态［14］。

表层劳动和深层劳动会对情绪耗竭产生不同的影响。当员工采用表面劳动策略时，由于只注重对外在情绪表现的控制，员工的真实情绪体验与组织要求的情绪是相悖的，随着这种内心情绪与外在表现的冲突的不断加强，员工易心理疲劳，产生失落感，从而产生情绪失调，进一步导致情绪耗竭［2，15-17］。Zapf等（2002）也证实表层劳动与情绪耗竭正相关［11］，Martinez（2007）等在对西班牙社区医生研究的基础上，得出表层劳动与情绪耗竭存在显著的正相关关系，深层劳动与情绪耗竭无显著关系［18］。许为民，宋体忠（2013）认为表层扮演者由于其内心感受与外在行为之间的冲突，会较易出现负面效应，产生工作压力与紧张感，引起情绪耗竭［19］。因此综合学者们的研究，可以得到表层劳动与情绪耗竭正相关的关系，深层劳动与情绪耗竭不存在显著关系或者负相关。

然而，学者们后续又探究了深层劳动与情绪耗竭的关系。Ashforth和Humphrey（1993）指出进行深层劳动的员工，通过自主调节情绪状态做到表里如一，并保证自身情绪状态与组织要求相符合，因此可以产生自我成就感、心理幸福感，进而降低了情绪耗竭［5］。在情绪劳动本土化研究方面，国内学者陈栋（2008）通过对服务业员工的调查，结果表明当员工采取深层劳动策略，会造成较少的情绪耗竭，产生更高的工作绩效［20］。本研究采用上述论证，认为深层劳动与情绪耗竭呈负相关关系。

因此，提出本文假设。

假设H3表层劳动与员工情绪耗竭正相关。

假设H4深层劳动与员工情绪耗竭负相关。

（三）情绪耗竭的中介作用

1.情绪耗竭与离职倾向

情绪耗竭作为工作倦怠感的本质内容，将直接影响着员工的身心健康，使得员工个体缺乏精力且产生心理资源耗竭的感觉，从而表现出缺乏精力、挫折与疲惫、冷漠与疏离，甚至工作丧失热情等情绪状态［10，13］，并且这些情绪会间接对员工的工作表现产生消极的影响［21］，即员工在压力下表现的情绪耗竭会带来低组织承诺、低绩效表现，以及高的离职倾向。同时这种消极的表现在一个组织群体，还有可能传递给其他员工，由个体效应变成群体效应，进而影响到整个组织的工作绩效［22］。组织绩效的下降将会影响其内部团结、和睦关系、员工的薪酬待遇以及企业领导对该组织的信任程度，这一系列的消极影响都会使得组织内部员工对组织产生抱怨，进而影响其对组织的忠诚度，产生离职意愿，待时机成熟时将会离开企业。目前已经有学者如Cropanzano等人（2003）的研究证明了情绪耗竭对员工的离职倾向具有预测作用，高情绪耗竭水平的员工通常具有较高水平的离职倾向这一结论［23］。在后续的研究当中，臧霄鹏（2008）在对餐饮业员工的调查中发现，一线员工的情绪耗竭与工作满意度呈负相关关系，与离职倾向呈正相关关系［24］。然而以往的研究缺乏对中国国内制造型企业员工的研究，鉴于此提出本文假设。

H5情绪耗竭与离职倾向显著正相关。

2.情绪耗竭在情绪劳动与离职倾向之间的中介作用

尽管已有部分学者理论分别探讨了情绪劳动与情绪耗竭、情绪耗竭与离职倾向之间的关系，但是很少有学者将三者之间相互联系起来，研究三者间相互作用及其作用机制。陈瑞君，秦启文（2011）考察了情绪耗竭在情绪劳动和抑郁与焦虑之间的中介作用。他们认为，表层劳动抑郁及焦虑没有显著关系，深层劳动对抑郁及焦虑具有显著的负向预测作用且情绪耗竭二者之间起部分中介作用［14］。但这一研究只是关注了情绪劳动与员工的个体心理健康之间的关系，并没有探讨其与员工忠诚度或者离职倾向之间的关系。范红伟（2014）也对情绪劳动与情绪耗竭二者之间的关系进行了探讨，认为表层表现与情绪耗竭正相关，深层表现与情绪耗竭负相关，也忽略了离职倾向这一变量［25］。

制造业作为我国的支柱型产业，承担了我国主要就业任务，其企业内部员工流失情况在近几年已经得到学者的广泛关注。关于情绪劳动、情绪耗竭的研究也开始由服务业向制造业转移。已有研究可知，情绪耗竭对工作满意度会产生负面的影响［26］。进而影响员工对组织的忠诚度，即员工离开组织的愿望程度，高的工作满意度员工则更加忠诚于企业具有较低的离职倾向，低的工作满意度员工将会有较高的离职倾向（韩翼，刘竞哲，2009）［27］。也就是说当员工情绪耗竭很高时，离职倾向越高，反之亦然。而情绪劳动作为个人致力于情感的管理，以便在公众面前，创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作，又可以作用于情绪耗竭。表层劳动仅致力于外在情绪表达的行为改变而忽视了内在改变，从而体验到的内在感受与外在要求的情绪表现并不一致，容易产生情绪失调，内在情绪感受与外在表现的不一致，产生内外表现的落差只是员工为了保有目前工作，而不是为了协助顾客满足其需求与为组织尽一份心力。而深层劳动则是致力于内心深处的改变，从而能由衷的表现组织所要求的情绪。因此，内在感受与外在情绪表现会趋于一致，员工较不易感受到情绪失调（陈栋，2008）［20］。因此，当员工在工作中一直表现为表层劳动时，将会进一步加强员工情绪耗竭；当员工在工作中能够很好地调节自己的情绪表现为深层劳动时，则会相对应地减弱情绪耗竭［28］。鉴于此，提出本文假设。

H6情绪耗竭在表层劳动与员工离职倾向之间起中介作用。

H7情绪耗竭在深层劳动与员工离职倾向之间起中介作用。

综上所述，本研究的研究思路是，通过对合肥经开区6家制造型企业的调查，研究情绪劳动是否通过情绪耗竭影响员工的离职倾向。笔者认为，对于制造型企业员工，表层情绪劳动会引起情绪耗竭，使员工产生离职倾向；而深层情绪劳动，由于能够减少员工情绪耗竭，可以抑制员工的离职倾向。本研究构建的情绪劳动模型如下

图1 文章结构图

三、研究方法

（一）样本分布

本次研究采取问卷调查与深入访谈的方式进行，研究样本来自安徽省合肥市经开区内6家制造型企业，涉及机械、电子、纺织、医药等领域，以企业员工为调查对象。由于问卷由同一员工进行填写，有可能存在共同方差偏差问题。为了避免同源方差对研究结果的影响，本次调查采取以下预防措施：一是在进行问卷测试时告知问卷填写者本次问卷调查采取匿名形式进行，不涉及个人隐私问题以及填写过程不需考虑答案对错之分；二是在问卷进行设计时尽可能地使用反向用语突破思维定性以及使用清晰明确的用语等；三是问卷调查分次进行，第一次和第二次调查之间隔两周进行，第一次调查对象对其自身的情绪劳动、情绪耗竭进行评价；第二次调查对象对其离职倾向以及人口统计学信息进行填写。调查完毕之后所有问卷均装入密封文件之中。最后我们将两次调查配对的问卷进行装订，并由相关人员进行筛选、录入、分析。

本次调查对园区内6家制造型企业总共发放490份问卷，回收425份，回收率86.7%。本着以下原则对有效问卷进行筛选：（1）问卷填写认真，连续重复选项不严重；（2）信息空缺不严重，即少于或等于三项空白选项；（3）问卷填写不存在前后矛盾现象。最终筛选出有效问卷347份，有效率81.6%。整体有效样本调查数据统计信息显示：在性别方面，男性占39%，女性占61%；在工作年限方面，一年以内占12.6%，1—3年占24.1%，3—5年占14.7%，5—10年占28.8%，10年以上占32.4%；在婚姻状况方面，已婚占56.2%，未婚占43.8%；在18～25岁占32%，25～30岁占32%，30～50岁占35.4%，50岁以上占0.6%；在受教育程度方面，高中及以下（含中专）占59.4%，大专占20%，本科及以上占20.6%。

（二）测量工具

本研究所涉及的变量均采用已有的国内外比较成熟的量表进行测量。关于国外量表采用Brislin（1970）提出的“翻译—回译”的方法，即首先将由两位熟悉中英文的管理学博士对英文量表进行翻译，译为中文形式；其次再由另外两位熟悉中英文的管理学博士回译为英文形式，与原英文量表进行比对，对存在差异的地方进行修改，依次往复，一直到回译英文量表与原量表接近为止。在调查的问卷中，所有变量测量条目均采取李克特五点式量表，即1～5评价刻度，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。

（1）情绪劳动。情绪劳动的测量采用了Diefendorff和Croyle（2005）［29］等使用的情绪劳动量表。该量表由两个维度构成，即表层劳动和深层劳动，表层劳动有7个测量条目，深层劳动有4个测量条目，我们根据最终的量表条目载荷大小将深层劳动删除一个载荷较小的条目，最终变为三个测量条目。

（2）情绪耗竭。情绪耗竭的测量是工作倦怠构念中的一个子量表，本文对该变量的测量采用李超平和时勘（2003）［30］翻译修订的工作倦怠量表中的情绪耗竭子量表。该量表翻译来自于“Maslach倦怠调查通用量表”。该量表总共有5个题项构成，如“我的工作让我身心疲惫”“每天下班我感到筋疲力尽”。

（3）离职倾向。离职倾向变量的测量采用Mobley（1978）［31］研究离职时编制而成的量表，该量表被广泛用于中国情境之下（翁清雄，2013），具有良好的可信度。量表由四个题项组成，本研究选取其中三个，如“我对于自己目前的工作，我经常感到厌倦而想换个新的单位”。

（4）控制变量。本研究除以上变量之外，为了排除性别、工作年限、婚姻状况、年龄、受教育水平等人口统计变量对研究结果的影响，在参考国内外前人研究的基础之上，将这五个变量设置为控制变量。其中性别和婚姻状况设为虚拟变量，在性别方面：男性为“0”，女性为“1”；在婚姻状况方面：未婚为“0”，已婚为“1”。除性别、婚姻两个控制变量之外，其他三个控制变量均按照真实值来反映。

四、研究结果

（一）效度检验

本研究使用SPSS17.0软件对表层劳动、深层劳动、情绪耗竭、离职倾向四个变量分别进行探索性因子分析和信度检验，其结果如表1所示。从表1可知，表层劳动、深层劳动、情绪耗竭、离职倾向量表的KMO值为0.893、0.694、0.668、0.784，说明四个变量都适合做因子分析；再采用最大方差法进行旋转时，都各自提取一个公因子，四个变量条目载荷分别在0.812～0.896、0.813～0.900、0.865～0.911、0.784～0.920之间，且四个变量因子解释方差在74.678%～80.865%之间。这说明表层劳动、深层劳动、情绪耗竭、离职倾向四个变量量表内部的一致性较好，且效度达到较高的水平。同时本研究采用建构信度和AVE检验各变量的信度和收敛效度，其结果显示表层劳动、深层劳动、情绪耗竭、离职四个变量的组合信度CR均在0.881 4以上，远远高于0.6的标准值，即表明模型的内在质量理想。此外，各个变量的收敛效度（AVE）均大于0.71，具有良好的收敛效度。

表1 信度与收敛效度检验

（二）相关性分析

表2 相关性、均值、标准差及判别效度检验

本研究各个变量的描述性统计和相关性分析结果如表2所示。由表2可知，员工的平均年龄在29.5岁左右，说明员工以青年为主；工作年限接近六年，说明员工以老员工为主；在情绪劳动方面，深层劳动均值为4.05远远大于表层劳动2.50，说明大部分员工在工作中表现出来的情绪和内心一致；离职倾向平均值在2.23，属于正常水平，描述性统计也反映了公司员工的一般情况，老员工具有较低的离职倾向以及较强的情绪调节能力。在各个变量相关性方面，表层劳动与员工离职倾向（β＝0.419，p＜0.001）显著正相关；深层劳动与员工离职倾向（β＝-0.346，p＜0.001）显著负相关；情绪耗竭与员工离职倾向（β＝0.605，p＜0.001）显著正相关；表层劳动与情绪耗竭（β＝0.656，p＜0.001）显著正相关；深层劳动与情绪耗竭（β＝-0.310，p＜0.001）显著负相关。初步验证了本文假设。

（三）假设检验

为了进一步验证假设，借鉴Baron和Kenny（2004）检验中介作用的方法［32］，采用SPSS17.0软件对各个变量进行层级回归。如果一个变量情绪耗竭满足下列几个条件则中介效应显著。第一，用自变量表层劳动、深层劳动对因变量离职倾向进行回归，回归结果显著；第二，用自变量表层劳动、深层劳动对中介变量情绪耗竭进行回归，回归结果显著；第三，用中介变量和自变量一起对因变量进行回归，若中介变量情绪耗竭回归系数显著，而自变量回归系数不显著则情绪耗竭起完全中介作用，若中介变量和自变量回归系数均显著，则情绪耗竭起部分中介作用。本研究层级回归结果如表3所示。

表3 中介变量的层级回归模型

由模型M1、M2可知，表层劳动对情绪耗竭（β＝0.650，p＜0.001）具有显著正向影响，假设H3得到验证；深层劳动对情绪耗竭（β＝-0.259，p＜0.001）具有显著负向影响，假设H4得到验证。由模型M3、M4可知表层劳动对离职倾向（β＝0.347，p＜0.001）具有显著正向影响，假设H1得到验证；深层劳动对离职倾向（β＝-0.374，p＜0.001）具有显著负向影响，假设H2得到验证。通过以上分析，模型M1、M2、M3、M4结果符合上文中介作用第一、二两个条件。模型M5将自变量和中介变量一起对因变量回归，回归结果显示中介变量情绪耗竭对离职倾向（β＝0.462，p＜0.001）具有显著正向影响，假设H5得到验证；表层劳动对离职倾向影响不再显著；深层劳动对离职倾向（β＝-0.254，p＜0.001）显著负相关。综上可知，情绪耗竭在表层劳动与离职倾向之间起完全中介作用；情绪耗竭在深层劳动与离职倾向之间起部分中介作用，假设H6、H7得到验证。

五、结论与讨论

（一）研究结论

本研究旨在探讨中国国内从事制造业行业的企业，情绪劳动对员工离职倾向的影响机制，尤其是研究情绪耗竭在情绪劳动与离职倾向之间的中介作用。首先，本文对国内外文献进行大量研究的基础之上，提出了文章开头的六个假设。由于本文所采用的量表均来自国内外文献当中，我们对各个分量表进行了探索性因子分析，验证了量表的有效性。在此基础之上对相关变量进行了描述性统计、相关性分析以及层级回归最终得出了如下结论。

其一，情绪劳动显著影响员工离职倾向。表层劳动显著正向影响员工离职倾向，即内心情绪和外表特征（面部表情、肢体语言）表现越是不一致，员工离职倾向越高；深层劳动与员工离职倾向显著负相关，即当员工在组织中工作时，其通过调整使得内外情绪相一致时，员工对组织的满意度将会提高，对组织的怨言将会减少，从而减少离职率。总结一句就是员工在工作中情绪“表里如一”则离职倾向小，“表里不一”则离职倾向增加。

其二，情绪劳动显著影响情绪耗竭。表层劳动显著正向影响情绪耗竭，这一结果也与学者Hochschild（1983）、Abraham （1998）、Brotheridge（2000）、Totterdell（2003）等的研究是一致的。当员工在工作中采用表面行为策略时，员工是在违背自身真实情绪下表达出的与公司规定的情绪，会体验到外部情绪和内心情绪的冲突，从而易导致情绪失调，进一步情绪失调导致情绪耗竭；深层劳动与员工情绪耗竭显著负相关，可以理解为深度行为是发自内心的一种情绪体验，员工在使用深度行为策略时是体验到快乐的，不易产生情绪失调和冲突。

其三，情绪劳动在情绪劳动与离职倾向之间起中介作用。即表层情绪之所以引起高的离职倾向是因为表层情绪引起员工情绪耗竭从而使员工产生失落、情绪失调引发高的离职倾向；深层劳动发自内心员工体验到快乐不会引起员工情绪耗竭进而引起低的离职倾向。

（二）研究贡献

1.理论贡献

以往关于员工离职倾向影响因素的研究，主要集中在人口统计学变量、态度因素、与工作相关因素、公平感及组织特征、外部工作机会等方面（黄培伦，田在兰，2006）［33］，而在这几个方面并没有涉及情绪劳动。本文以全新的视角探讨了情绪劳动对离职倾向的影响，此外本研究还将情绪耗竭作为中介变量探讨了情绪劳动对离职倾向的作用机制，研究结果表明表层劳动与离职倾向正相关，深层劳动与离职倾向负相关；情绪耗竭在表层劳动与离职倾向之间起完全中介作用；情绪耗竭在深层劳动与离职倾向之间起部分中介作用。这一研究成果丰富了离职倾向影响因素及其作用机理研究，同时丰富了有关情绪劳动的研究方向。

2.管理启示

本文的研究结论不仅具有理论贡献，同时对制造企业管理层在对员工进行管理时也具有一定的启示作用。根据本文结论，公司应尽量减少员工的表层劳动，深化其深层劳动，从而使得员工在其为组织工作的过程当中，外部表情始终按照公司规定的情绪状态进行工作，同时努力调整自身的内心情绪，进而达到内部情绪与外部情绪相一致，体验到工作的快乐，并使其对工作内容的满意度提高，进而减少其离职倾向。但是企业若想至始至终使员工保持内外一致的情绪需要做到以下几点：（1）合理的工作内容设计以及业余文化活动安排［34］。考虑到情绪劳动者所承受的情绪失调及其带来的工作压力对员工身心的不良影响，企业可以在日常工作中适当安排员工工作内容以及在工作之余安排适当的文化娱乐活动，确保员工能够在一个宽松的工作环境之中进行工作，久而久之使得员工对公司产生认同，并在价值理念上与公司保持一致，从而能在工作中及时调整内心情绪状态，做到表里如一。（2）为员工提供良好的培训，规划其职业生涯发展［35］。培训和职业生涯是新生代员工尤为关注的，企业应该利用各种培训课程保证青年员工在工作中能够对自我情感进行调节，当其在工作遇到消极情感时能够很好的调节自己在好的状态下进行工作，使其能够避免表层劳动滋长，时刻保持着深层劳动状态进行工作。培训教会了员工情绪的调节，员工职业生涯发展规划，相当于给予员工未来前途的口头保证，使其在工作中感觉劳有所获，时刻保持着一种积极的工作态度，工作中更多的表现出一种发自内心心声。（3）注重领导风格转变。刘朝等（2014）对42家服务型企业的500名员工进行问卷调查实证研究发现，放任型领导风格和表层劳动正相关，交易型和变革型领导风格和深层劳动正相关［36］。所以今后企业在对员工管理过程中，注重交易型和变革型领导风格的培养，特别是员工直接上司领导风格的转变。

（三）局限性与未来展望

本研究也存在一些不足之处：（1）样本分布区域的局限性。本次问卷调查主要集中在安徽省合肥市经济技术开发区，样本分布区域未涉及全国区域，具有一定局限性。未来研究可将问卷分布范围进行扩展。（2）研究采用的是横截面数据。虽然研究认为情绪劳动通过情绪耗竭作用于离职倾向，但是这个作用过程具有一定时间。本文调查以截面数据为基础，具有一定局限性。未来可对情绪劳动和离职倾向进行跟踪研究。未来对于本研究还可以从以下两个方面进行丰富：（1）丰富本研究的中介变量；（2）进一步加入调节变量，使其作用机制更加完善。

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