有关银行业务外包逻辑与演进的若干问题

蔡宁伟

有关银行业务外包逻辑与演进的若干问题

蔡宁伟

21世纪以来，以商业银行为代表的金融业发展迅速，相关业务领域得到了全面深入地拓展。在这一过程中，一些依附银行业务的外包公司悄然兴起。有的不断做大做强，业务遍及全国。同时，社会对银行的发展存在一些疑问。例如，银行业是否存在垄断？银行业外包是否也呈现快速增长的态势？更进一步，既然银行业务相对强势、近期发展欣欣向荣，为何还要让其他公司来分享？这种业务外包的模式对于银行有什么好处？这一系列问题都值得探讨和分析，备受业界关注。特别在近年以来，随着金融业的逐步完善与深入开放，商业银行的业务外包呈现蒸蒸日上的趋势。这一趋势主要表现为：银行外包的类型不断丰富、银行外包的范围不断扩展、银行外包的比例不断增加。与此同时，催生了大量从事银行业务外包的公司，如雨后春笋般欣欣向荣。那么，银行外包究竟有哪些主要类型？这些类型之间是否存在一定的联系？主要类型的划分边界如何选择？是否存在更进一步或者更深层次的外包业务？本文尝试回答这一系列问题，简要说明银行业务外包的必要性和可行性，并通过问答的诠释方式层层递进，提出若干对策建议。

一、什么是银行的业务外包

业务外包简单地说，就是把自己应该承担的工作通过合同的形式交给其他公司来做。对于银行而言，就是把原本属于银行内部的工作通过与专业公司签订合同，交给第三方来完成。其中，我们需要说明三点：一般而言银行选择业务外包是自愿、自主和自发的；银行与外包公司是双向选择，是市场化的行为；由于银行等金融业务的特殊性，第三方外包公司需要具备一定资质，换句话说做银行外包业务需要一定门槛。这一门槛不仅是银行和外包公司基于合同的要求，有的还存在监管机构的硬性条件约束。例如，监管部门对于银行的技术外包就曾发布某些禁令式要求，商业银行对于自身的敏感信息，如客户资料、基础数据等也对外包公司有防火墙约束。这事关银行金融机构的信用本质，也是银行立足的根本，否则将给银行带来巨大的声誉损失。2011年，韩国农协银行系统瘫痪导致服务停摆长达3天就曾引发巨大的负面舆情，导致一定数量的客户“用脚投票”。

二、银行为什么要业务外包

如果把银行视为企业，其进行外包的选择从理论上并不新鲜，也很好理解。这实际与银行是否和存在垄断毫无关系，界定垄断有其经济学标准，并非本文关注的主要范畴。就企业而言，无论是管理学家法约尔提出的“树浆极限理论”，还是诺贝尔奖得主科斯提出的“交易成本理论”，实质都在说明企业存在一定组织和盈利边界：盈利的平衡恰是界定企业范围和组织边界的动态基础。上述理论实质从企业本身的考虑和平衡而言，是一种自愿、自主和自发的选择。由于银行业的快速发展，自然会给予专注银行的外包公司更多的机会。在银行成立之初，对于其所有业务基本采取事必躬亲的态度，不断积累经验，逐步形成具有自身特色的核心竞争力。随着银行不断发展壮大，就必须有所取舍，即“有所为，有所不为”地选择性放权。一些非核心的、不需要太多知识积累的、劳动密集型的业务首当其冲。

三、业务外包有哪些具体原因

既然存在业务的机会，同时也有一定挑战。对银行而言，其外包的原因莫过于两大类：一是不让做；二是做不了。第一种情况往往是监管机构的要求，不一定是银行的本来意愿。例如，对于现金调拨的守卫和押运需要武装护卫，而银行并不具备监管要求的资质，必须交由专业的押运公司实施。第二种情况则主要是银行自身的原因，具体而言又分为两种情况：一种是银行确实做不了，是能力限制的问题；另一种是银行不愿意做，是分析平衡后的决定。不难看出，“交易成本”等理论实质针对第二种情况而言。其中，第一种情况的“硬性要求”和“必要约束”相对较少，更多的是银行根据自身情境和市场环境作出的理性选择。银行会据此在经营成本、管理范围、业务属性、人员类型等维度综合考量，动态地寻找组织和盈利边界，外包的业务往往在银行发展阶段的边界之外。

四、什么原因导致银行做不了

接上文分析，银行对于部分业务做不了，并不是监管机构的要求不允许做，而是出于自身原因的选择。就第一种情况做不了而言，例如，一些银行在发展初期，没有建立自己独立的外币保管存储机制，就必须借助其他同业的保管机构和场所来处理，而当这家银行发展到一定规模之后，开展外币业务也是自然而然和水到渠成的了。那么，对于某些银行能做却不愿做的业务，则更多地是理性分析和选择的结果。这时，第三方的外包公司就有了开展业务的机会，虽有“拾人牙慧”之嫌，却也是在“夹缝中求生存”的典范。只要具备应有的资质，能够按照合同约定完成有关业务，便可以开展。事实上，银行如此打算也是基于成本的考虑。例如，以电话银行中心为例，一位正式员工一年的人力资源成本一般在8万－15万元，而采用第三方公司可以将年人力资源成本降低到4万－6万元。

五、业务外包具有哪些优势

首先，业务外包公司可以降低银行业务的成本，其提供合同制员工并不需要较高的学历和经验，只要通过短期培训就可以上岗。因此，操作型岗位的银行外包业务供不应求，如电话银行中心坐席、业务处理中心代码录入员、现金营运中心清分整点员、自助设备运营中心运营维护员、技术维护中心维修员、营业网点大堂引导员等。其次，业务外包公司可以提升专业化的服务支持水平。在长期从事某种业务之后，对于业务的“重复性”操作而非“创造性”操作更容易总结经验，并更好地推广培训到更多的新入人员之中。这种对知识技能特别是内部管理与流程的理解更容易使得业务外包公司与银行达成某种默契，建立良好的互动关系。对业务外包公司而言，其优势主要体现在“可复制性”、“延续性”和“累积性”上，在员工A上的培训同样可以适用与员工B和C，且知识技能的迁移具有延续性和累积性，在与银行达成业务默契的同时形成规模效应。

六、业务外包有哪些潜在风险

当然，银行选择业务外包并非一帆风顺，其中也潜藏了很多风险隐患。例如，2014年新闻报道南方某市押运保安罢工，导致短期内银行的现钞调运瘫痪，运钞车停驶，影响了一些网点的正常营业。由于武装业务属于银行“不让做”的业务，因此应急解决比较困难。同期，也有因暴雨、台风、泥石流等极端天气导致押运车不能上路及个别银行网点不能开门的问题，属于外部“不可抗力”的制约。又如，可能存在某家自动柜员机外包服务公司突然终止合同的情况，导致银行部分ATM难以得到及时维护，这时必须再及时引入另外一家外包服务公司，或者由银行原来的运营维护人员继续支持才能保证业务的连续性和稳定性。不难看出，业务外包需要“未雨绸缪”做好准备，多方位保证业务运营的安全。需要注意的一点是，业务外包并不代表风险外包。一旦出现问题和风险，客户往往归咎于银行，即便是业务外包公司员工导致的，银行依然是风险承担与问题解决的主体。

七、银行外包主要分为哪些类型

根据笔者观察，银行外包主要有以下几种类型。一是战略外包（Strategic Outsourcing），一般意指商业银行从战略角度，将自身非核心业务或处于劣势的业务转移到企业之外；二是知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing，KPO），意指商业银行将金融知识密集的业务或需要前沿研究分析、先进技术与决策的流程交由第三方执行；三是业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO），意指商业银行将某项业务的全部或部分流程，交由其他专业公司来完成；四是信息技术外包（IT Outsourcing），意指商业银行将信息技术的某项硬件产品或软件开发委托专业技术公司按约定提供；五是人力资源外包（HR Outsourcing），意指商业银行将某些业务交由第三方公司的人员来处理，又称为劳务外包或劳务派遣。

八、银行外包类型是否存在联系

根据上述银行外包类型的定义，不难看出战略外包实质是商业银行作出的一种选择，决定是否外包。在此基础上，银行可以选择具体采取哪一种形式的外包或者哪种适合自身的外包模式，主要包括了知识流程外包、业务流程外包、信息技术外包和人力资源外包四种。在这四种类型中，实质都涉及人力资源的问题，不过要求有所不同。知识流程外包主要需要掌握前沿知识技术的人才，业务流程外包主要需要实践经验丰富的人才，信息技术外包主要需要了解相关软硬件技术的人才，而人力资源外包对人员的内涵要求一般最低，可以采取针对性入职培训的方式一次性满足银行的要求。此外，广义的业务流程实质涵盖范围最广，包括了知识流程、技术流程、操作流程、管理流程和培训流程等；而知识流程外包实质最接近商业银行的核心，事关其发展战略与方向定位。

九、银行业务外包主要有何分类

既然业务流程外包的涵盖范围最广，那么如何划分商业银行的业务流程外包呢？笔者认为，主要可以采取如下五种维度划分。一是按照该项业务是否全部外包，可以分为全流程外包、部分流程外包两类。二是按照银行前中后台分离的要求，可以分为前台业务外包、中台业务外包和后台业务外包，例如大堂经理、大堂引导员等就属于前台外包，而业务处理录入员、电话银行中心呼叫员等则属于中后台外包的范畴。三是按照业务的性质，可以分为核心业务外包、非核心业务外包两类，其中核心业务外包更接近与知识流程外包的内容，一般涉及银行生存发展的问题，或者主要业务创新、重要产品创新等新兴领域。四是按照业务外包的地点，可以分为入场外包、离场外包两类，其中入场主要意指外包业务使用银行内部的办公地点，而离场外包则一般使用第三方甚至可以第四方提供的场所。五是按照业务外包的国别，即在跨国业务外包中可以分为境内外包、离岸外包两类。

十、银行核心业务是否可以外包

如果核心业务涉及银行的生存发展，那么有的商业银行为什么还要选择核心业务外包呢？银行的核心业务是否可以外包呢？根据业内的实践，笔者认为有以下几个方面值得探讨。首先，应明确什么是银行的核心业务。各所有制银行、各种规模的银行对此认识存在一定差别，因此A银行认为的核心业务在B银行看来可以外包。其次，核心业务的紧迫性要求不得已外包。例如，刚成立的C银行缺乏核心业务系统，但开发周期较长，自身科技能力不足，综合考量后，选择从大型银行D全套购买核心X业务系统，满足及时开业的要求。再次，核心业务本身是不断变化的。例如，C银行在使用D银行的核心业务系统的同时，不断招贤纳士，加强科技研发实力，终于在3年后研发投产了具有自主知识产权的新一代核心业务系统Y，此时原来购买的X系统就不再成为核心，必须更新换代。最后，银行在实施核心业务外包时，可以采取适当策略保护其核心商业价值，例如将核心业务按流程背对背分给多家外包公司操作，又如将核心业务中涉及账户的字段拆分切片，让多人并行录入等。

十一、银行外包包括哪些基本步骤

初步分析了商业银行的外包类型、内在联系、主要内涵和外包选择，那么银行外包主要包括哪些基本步骤？商业银行在实践中又是如何实施业务外包的呢？首先，银行会按照董事会、高管层和风险管理委员会的决策制定战略外包的计划，并分批实施。其次，无论是哪种类型的业务外包类型，都必须对外包公司有所甄别、考察，选择具备资质的、声誉较好的外包公司试运行。再次，在试点期间，银行会制定专业的业务主管和人员与外包公司进行对接，提出外包的具体要求、操作的详细流程和期望达到的目标。又次，在试点期过后，银行会与外包公司签订详细的合约，并定期评估外包的结果，提出改进的意见建议。最后，银行还会将外包评估实施情况反馈给高管层，决策是否延续或者退出，如此往复。

十二、银行外包的前景和趋势如何

在知识流程外包出现之前，商业银行的外包基本集中在业务流程外包、信息技术外包和人力资源外包上。其中，又以信息技术外包和人力资源外包最早使用，毕竟上述外包业务并不涉及过多的业务流程，而涉及业务流程的外包往往要更深的培训支持、更多的管理对接和更长的处理周期。2008年后，随着国内大中型商业银行的集约化、规模化改革，业务流程外包逐渐有了发展的空间，而且有长期快速增长的趋势。2010年后，随着知识流程外包在金融业的应用，使得商业银行更多地思考自身的定位、优势与能力之间的关系，并不断尝试应用到业务实践中去。事实上，业务流程和知识流程外包兴起已经大幅拓展了传统银行外包的范围，给予各类外包服务公司更大的平台和更广阔的空间。而且，即便是一家区域性的第三方公司，在当地银行分支机构试点成功后，则可能面临全省或全国范围承接该项业务外包的机遇，前景十分广阔。在可以预见的将来，商业银行会不断发展核心业务，拓展可外包的领域，实施更为严格的风险管理措施，使得银行外包业务呈现几何级数的增长。