基于微信公众平台的物流联络中心应用研究

2015-12-20胡安林李军祥上海理工大学管理学院上海200093

物流科技 2015年12期

胡安林，李军祥（上海理工大学管理学院，上海200093）

HU An-lin, LI Jun-xiang (Management School, University of Shanghai for Science and Technology, Shanghai 200093, China)

0 引言

微信是在2011 年由腾讯公司推出的即时通讯服务的免费聊天软件，用户可以通过手机、平板等智能终端快速发送语音、视频、文字和图片。微信公众平台是在微信的基础上新增加的功能模块，它是一个给用户、企业、组织提供业务服务和用户管理的全新平台，可为注册账号提供消息群体推送功能，满足注册账号与用户之间轻松实现文字、图片、语音及视频的全方位即时互动[1]。2013 年微信公众平台进行了升级，将微信公众平台分成订阅号和服务号两种类型。而传统的联络中心主要以语音为主为客户提供各式各样的服务[2]。随着物流业的发展和智能手机的大量普及，微信（WeChat）作为运用在智能手机上的主要及时通讯工具，越来越被人们接受和使用。微信公众平台的API（Application Programming Interface，应用程序编程接口）功能提供了一个企业联络中心的移动互联网接口，这个接口可以和电话联络中心整合在一起，构成一个具有微信公众平台的联络中心。微信公众平台有以下几点优势：（1）运营成本低；（2）用户真实性强；（3）传播效率高；（4）客户群定位准确；（5）信息传达率高。正由于这些优点，它的应用范围也越来越广。

1 联络中心的微信公众平台的功能设计

传统联络中心需要用户打电话进来，坐席进行问题解决，这种方式即费金钱又费时间，而微信公众平台简单方便且便宜的沟通方式，越来越受到年轻人的喜爱。微信对信息的传播方式主要有三种：群发推送，自动回复，一对一交流[3]。在这里，联络中心的微信公众平台仍然使用这三种功能。

（1）群发推送：指的是企业或单位申请的微信公众平台向自己的关注群体发送企业或单位的宣传信息或促销信息等。联络中心的公众平台可以向用户推送企业的促销信息，以及企业相关的活动和新闻。而这些微信都是向特定的目标人群推送，这就保证信息推送的有效性。即使用户微信账号没有上线，只要它以后能够上线，就能收到推送信息，这又能保证推送的完整性，不会丢失任何一个目标用户。

（2）自动回复：指的是用户可以发送关键字给微信公众平台，系统根据关键字进行搜索查找相关信息然后系统再把搜到的相关信息自动发送给用户。这种回复方式既节约时间又能节省人力成本，但是企业需要事先制作相关FAQ（Frequently Asked Questions）文档，如产品功能信息，维修信息等。如果有些信息不能自动回复，这个时候可以转入人工回复即互动交流。

（3）一对一交流：这是联络中心系统要使用的一个关键功能，它是传统联络中心的一个重要补充。当用户遇到困难时，他/她可以使用微信公众平台向企业寻求帮助，企业坐席利用这个系统帮助用户解决问题。

以上的三种功能既能弥补传统联络中心的不足，帮助联络中心节约了成本，又能给用户带来另一种解决问题的新途径。

2 基于微信公众平台的联络中心的基本原理及系统架构

基于微信公众平台的联络中心主要由微信用户、腾讯服务器、联络中心系统服务器三部分组成。整个系统的工作原理如图1 所示：

腾讯服务器其实只是一个中转站而已，微信用户通过其用户平台向腾讯服务器发送请求，腾讯服务器再把来自用户的发送请求转发到联络中心系统服务器；联络中心系统服务器再根据请求的内容采取相应的答复方式：若是关键字，就自动搜索FAQ，进行自动回复；若是一对一交流就进行人工回复。联络中心系统服务器把回复的内容发送给腾讯服务器；腾讯服务器再把回复的内容回复给微信用户。图2 是带有微信公众平台的联络中心系统结构图：

图1 基于微信公众平台的物流联络中心基本原理图

图2 带有微信公众平台的物流联络中心系统结构图

图2 中描述了两种进入联络中心系统的方法，一种是通过普通的电话线路，用户可以直接打电话给坐席，坐席直接接听；另一种是微信用户通过国际互联网使用微信公众平台和坐席人员直接交流或使用自动回复功能获取用户需要的信息。当微信用户使用自动回复功能时，他/她可以通过微信端口进入联络中心系统，系统在数据库中查询用户所需要的信息然后返回给用户。

目前微信公众平台开放了九类高级接口，增加了开发者问答系统，并对微信公众平台的后台管理界面进行了改版[4]，这对开发和利用微信公众平台带来了便利。这9 类高级接口分别是：语音识别接口、客服接口、OAuth2.0 网页授权接口、生成带参数的二维码接口、获取用户地理位置接口、获取用户基本信息接口、获取关注者列表接口、用户分组接口、上传下载多媒体文件接口。它们全部可以在认证通过时同步对认证用户开放。以上这些接口的开放为客户和企业的交流创造了条件，客户可以向企业发送语音、文本等信息，企业可以访问用户的个人信息，了解客户的需求。

3 微信公众平台在联络中心的应用发展

微信公众平台现在得到广泛的社会关注，在社会各行各业都得到了应用，在联络中心行业也是如此，而且还有很大的发展和利用空间。这主要表现在：（1）微信营销的应用。微信营销是伴随着微信的发展而兴起的一种全新的网络营销方式，是互联网时代的产物。它是建立在庞大的微信用户基础上的。据估计现在大约有4 亿微信用户[5]，这就为微信营销带来了大量的市场潜力。由于微信营销有较低的营销成本，它很适合刚创业的企业或很多微小企业的联络中心。（2）客户满意度的调查。联络中心可以使用微信公众平台向关注者用户发送满意度调查表，完成产品的客户满意度调查，这个可以实现自动发送，自动收集以及自动分析，节约大量的人力成本和分析成本。（3）服务的追踪。当客户购买了产品或服务，客户可以在微信公众平台输入订单号或服务单号查询产品或服务的进展，这为客户带来了方便，省去了拨打电话给联络中心的麻烦。