加强门诊管理?打造和谐医院

苏必林

门诊是医院的前沿阵地，是直接接收病人进行诊断、治疗、预防保健和康复服务的场所，由于门诊具有病人集中多、诊疗环节多、疾病种类多、应急变化多、医生变换多等特点，门诊医疗质量和服务水平显得尤为重要。近年来，我院采取了一系列行之有效的措施，积极探索加强医院门诊管理和服务创优的有效途径和方法，取得了一定的成效。

1 整章建制，规范建设，全面改善就医环境

1、强化组织领导，完善规章制度。门诊部在分管院长指导下负责门诊医疗、护理、预防、教学、科研和行政管理工作。各科室参加门诊工作的人员由门诊部统一属地管理，统一考勤、考核。重新修订了门诊各项工作制度及各级医务人员工作职责等常规制度，还增添了专科专家门诊管理规定、门诊工作人员考核制度、满意窗口评选办法等，使门诊工作走上了规范化、标准化的良性轨道。

2、健全考评机制，加大奖惩力度。把门诊考核纳入各科室目标管理考核工作中，并制订详尽的考核细则和评分标准，考核结果直接与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优等直接挂钩，对年度内考核排名靠后的科室负责人实行诫勉谈话。院部还从年度业务收入中提取4‰，设立院长奖励基金，建立激励机制，调动医务人员的工作积极性。

3、加大资金投入，改善就医环境。近年来，我院加大门诊设备投入和基础改造力度，门诊所有设施的设计都遵循人性化、无障碍的原则；推进信息化建设，门诊医生工作站、排队叫号系统、自助打印系统、电子病历、LIS系统已全部上线；改造扩建了门诊五官科、门诊收费窗口、门诊节育科、内镜中心及儿科治疗中心；增加多个候诊区域，更换了每个候诊区的候诊椅，安装了电视、自动取饮水机、科普知识宣传资料等；更新和添置了输液椅、航空椅、轮椅以及运送平车，各诊室配备了电话、空调；室外绿化面积不断扩大，进一步规范停车场秩序，安装监控系统，成立了治安巡逻隊，24小时不间断巡逻。

2 注重细节，强化服务，不断优化就医流程

1、合理安排门诊科室的布局。一是合理布局门诊诊疗科室与医技检查科室；二是门诊各楼层均设立挂号收费窗口，方便病人就医。三是挂号收费处和药房集中在同一区域，实行一条龙服务；四是检验科成立采血中心一次完成所有用血科室的标本采集；五是放射科将划价、登记、取报告窗口三合一，缩短病人等候时间；六是B超室实行二次分诊，将相同检查部位的病人集中至同一诊室检查，缩短了等候时间。

2、优化配置人员与设施资源。一是合理配置各岗位工作人员。成立了门诊服务中心，并设立院长代表、医生代表、护士代表岗位，明确岗位职责，主动向患者介绍医院的有关情况，引导患者挂号、候诊、检查、配药等；各楼层还专设分诊护士，正确引导患者就诊；各药房设立药师咨询处，解答用药注意事项，解除患者用药疑惑；在就医高峰期安排专职保安维持秩序，减少群众无序流动和盲目就医。二是强化窗口科室人员的管理。强化计算机理论知识和实践操作培训，严肃工作纪律，加快工作节奏，消除围诊现象；挂号收费处备足零钱，唱收唱付。三是配备齐全的服务设施设备。将残疾人、高龄老人、久病体弱患者主动搀扶到诊室就诊，免费提供茶水、平车、轮椅、拐仗等服务。大厅安装电子显示屏和电子触摸屏，电子显示屏滚动播出各科室专家出诊情况，电子触摸屏可即时查询患者就诊费用明细、专家信息、健康知识等内容。四是制作规范的标识和宣传栏。门诊大厅公布各科专家简介、专家出诊时间表、今日专家以及就诊流程图，各楼层悬挂科室分布图和科室指示标识，公布各科检查须知和工作流程，为患者就医提供效果最佳的导医作用。

3、开展多种形式的便民服务。

一是坚持以人为本，积极主动为患者服务。门诊服务中心工作人员集中为病人排忧解难，及时导医导诊；免费为患者测血压，赠送各类健康处方，办理合作医疗转诊手续，准时向患者发放化验单；急救绿色通道、高危孕产妇绿色通道以及突发公共卫生事件绿色通道全面畅通，对来院的危急重病人，均实行“先抢救后缴费、先检查后登帐、先用药后结算”的“三先三后”便民措施。

二是创造便利条件，营造人性化服务环境。1、大力推行亲切文明的人性化用语，真正做到态度和蔼、语言文明、动作规范、检查仔细、诊疗认真。2、实施了“无假日门诊”，极大地方便了上班族和学生族。3、挂号收费处、检验科、放射科等窗口科室工作人员每天提前半小时上班为患者服务。4、各功能检查科室不断优化和改进工作流程，检查报告的及时率不断提高，缩短了病人等候时间。5、全面公开各项收费服务价格，各窗口、医技科室工作人员一律挂牌上岗，公布照片和工号，坚持透明操作，让病人看放心病、吃放心药、花明白钱。

三是注重社会效益，努力开展延伸服务。1、医疗服务队主动走进学校、社区、企业进行健康生活方式宣讲并进行义诊，为各单位职工送去健康；2、定期组织各科专家开展“送医下乡”活动，把党和政府的关怀送到千家万户。3、建立了“客商一卡通”制度，为来我县投资的客商优先安排检查治疗、定期体检等；4、建立了大型医疗设备共享制度，所有乡镇卫生院开具的医技检查单到我院可直接到相应科室检查。

3 狠抓质量，确保安全，着力提升医疗水平

1、选拔培养一批优秀医疗技术力量。一是各专业科室选派一批具有较强事业心、责任感，技术水平好，综合素质高的医护人员参加专科专家门诊排班，目前我院参加门诊排班的高、中、初级医生比为（6：2：1）；二是参加门诊工作前，集中进行岗前培训，学习门诊各项工作制度，掌握门诊质量的标准和要求；三是定期进行“四基三严”培训考核，邀请专家来院进行法律法规、职业道德等知识的专题讲座，提高医务人员的综合能力；四是积极创建特色专科，着力挖掘优秀技术，创造特色品牌，增强医院的竞争力。

2、严格执行门诊各项医疗技术规范。严格执行门诊医疗技术规范， 如： 门诊病历书写规范、门诊专科疾病诊疗规范、门诊技术操作规范、门诊护理工作规范等；在执行医疗技术规范过程中，严格把握病人诊治过程中的各个环节质量关，不轻易放过一个疑点，不漏诊一个病人，保证门诊诊断和治疗质量处于一个好水平。

3、建立健全门诊医疗质量控制体系。建立门诊医疗质量管理三级质控网络，健全各项规章制度，对门诊各个环节和各个岗位实行制度化、程序化管理。加强用药监测，保障用药安全，落实不良反应报告制度、抗菌药物分级管理制度。加强处方管理，落实处方点评制度，提高处方质量，保障合理用药。建立临床用药三线三级管理，每月对排名前5位的不合理使用药品进行停用，对连续三个月不合理使用药品排名前列的药品供应商将终止与其业务关系；每月对门急诊大处方、抗菌药物，基药不合理使用排名前5位的医务人员进行公示和备案谈话。

4、强化医疗纠纷的防范与处置机制。一是成立专门的医患沟通组织，健全医患沟通制度，在门诊大厅设立投诉信箱，公布投诉电话，返聘2名工作责任心强、管理经验丰富的退休护士长及时处理病人投诉，最大限度降低医患矛盾和医疗纠纷。二是要求医护人员在医疗服务过程中认真履行告知义务，做到位、写到位、说到位。三是重新修订了《医疗安全管理及责任追究规定的暂行办法》，明确了医疗损害纠纷处理原则、程序以及医疗损害赔偿标准。四是引进了第三方调处机制，完善医疗责任保险制度，把医疗责任保险与医患纠纷调处有机结合起来。

门诊管理是一项系统工程，是医院管理的重点和难点，今后我院将不断优化门诊服务流程，创新门诊服务理念，强化门诊管理，以方便患者、促进医患关系和谐发展为最终目的，倾力打造和谐医院。