电力客户投诉处理的实践与思考

柏红霞

摘 要：不管企业是多么友好、高效地对待客户，仍然会经常听到客户产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。随着人们消费观念的日趋成熟，因产品或服务不能达到客户满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。投诉举报工作不仅能在化解社会矛盾，构建和谐电力，更好地发挥内外监督机制的作用。同时有利于电力企业及时纠正不足，维护企业形象。如何对待客户投诉举报，化解客户的不满情绪？本文结合供电企业电力客户投诉的表现，浅谈对该项工作处理的方法、对策及粗浅的思考和认识。

关键词：投诉处理；实践思考

1 客户投诉工作的理论描述

企业经营的目的是为了实现经济组织既定的目标，以客户为中心、市场为导向向消费者提供一定的产品和服务，实现经济效益和社会效益。客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。随着经济的发展和竞争的全球化，客户服务已成为各种竞争的主要形式和焦点。这说明了客户服务的重要性。客户投诉是一种行业现象，顾客抱怨和投诉行为暴露了企业管理和服务过程中存在的不足和弱点，或者是顾客对服务提出质疑，使顾客物质或精神上受到某种程度的损害。

面对客户的投诉，一个最基本的要求是：必须了解他们对产品和服务的要求、水准，让他们知道你是可以信赖的。有效的投诉处理应该是让客户愤懑而来，满意而去，硬件的投资并不能够保证客户服务质量的必然提高，而只有在软件上特别是在服务人员的态度和技巧上进行投资，方可提供一流的服务，游刃有余的处理来自任何时刻任何客户的任何投诉，让不满成为美满。面对市场竞争日趋激烈的今天，在客户投诉这一点上应变被动为主动，彻底从观念上认识客户投诉。客户对企业的产品提出投诉，只要是客观存在的，就会对产品的技术改进、增加产品市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。

2 电力客户投诉的集中表现

随着电力政策法规的广泛宣传，客户的维权意识逐步增强，供电企业方方面面的工作优劣直接处于人民群众的监督之下，客户稍有不满意，就会引发投诉。就投诉的方式而言，既有书面、电话的，也有面对面的。投诉的内容主要集中表现在以下方面：

1、对服务态度的投诉。有的工作人员工作时，言辞及方式简单粗暴，有过激语言，对客户的宣传解释工作不到位，态度生硬，敷衍了事，相互推诿，致使有些客户一时无法接受。

2、对服务质量的投诉。办理用电过程不透明，流程繁琐，违反承诺服务规定，效率低，诱发客户不满情绪。

3、对电能质量的投诉。电压偏低，过电压，损坏家用电器；停电，而未事先通知客户；拉闸限电影响人民群众生产、生活，引发不满。

4、对抄、核、收的投诉。表计故障，更换不及时，抄表人员未能及时发现，估抄、漏抄、错抄现象；电价政策执行不规范。

5、乱收费问题的投诉。巧立名目搭车收费，或超标准收费，引发群众不满。

3 电力客户投诉的主要原因

1、宣传力度不够，客户对电力政策一知半解。缺乏相互沟通。个别地区乘改造之机，打着供电企业的名义，变相向村民摊派或收取费用，使得一些客户误认为供电企业变着花样乱摊派、乱收费。

2、市场观念不强，服务意识淡薄。个别单位、工作人员官商作风，门难进，脸难看、事难办、服务效率不高，坐等客户上门，高高在上的现象依然存在。

3、工作责任心不强，存在着得过且过的思想，工作作风松懈懒散。抄表不到位，电费发票不认真核查，停电通知单发放不及时，回答客户用电业务咨询随心所欲等现象时有发生。

4、业务技术不熟练，与形势发展不相适应。部分职工业务技术素质与现代企业的管理要求不相适应。

5、办事环节繁琐，部门之间缺少相互协调。办事过程繁琐，甚至出现互相推诿搪塞现象。

4 处理投诉的方法和原则

1、应维护双方合法权益。在处理客户投诉时，既要维护供电企业的声誉和形象，又要平息客户的怨气和不满；既要补偿客户的损失，维护客户的利益，又不能无原则地答应客户的赔偿要求，使供电企业的利益受损。

2、应对客户持感激态度。绝大多数客户遇到不顺心的事都想投诉，但由于种种原因，只有少数人投诉，尤其是正式投诉为数更少，少数人的投诉可能反映了多数人的想法，对供电企业的不足之处给予了反馈，给了企业一个反省、改进的机会。

3、应对客户持客观态度。我们不应对客户抱有偏见，当客户带着对供电企业不满的情绪来找我们时，投诉处理人员此时应客观地看待问题，用爱心、耐心、诚心对不满的客户表示出真诚的关心。

4、调查了解投诉并尽快处理。了解事情的具体实际经过，查明真相。投诉处理人员应在规定的时限内，调查处理完毕，确保按时解决客户的问题。如果调查的结果与投诉的内容有出入，就更应该耐心地向客户解释清楚，尽最大努力使客户满意而归。

5 加强改进客户投诉处理工作的思考

1、客户满意战略的建立和应用。客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。坚持顾客满意的经营理念，管理服务过程中以“顾客满意”为出发点来指导行为。重视顾客的心理分析，抓住顾客的心。物质上以产品质量优、价格实惠、优质服务满足顾客的心理；精神上以让客户得到礼遇、受到尊重的优越感而内心感到愉悦；行动上以耐心多一点、态度好一点、动作快一点赢得客户的好感。

投诉是企业经营管理系统中的信息反馈渠道之一。只有心为客户想，情为客户系，利为客户谋，才能取信于客户，以客户为导向的服务，能激励客户对企业的信任支持，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利的地位。

2、充分认识优质服务提升的迫切性，保障服务“生命线”。当前市民维权意识在逐年提高，对供电可靠性和供电服务品质要求也较高。客户投诉，一方面与我们的电网基础薄弱有关，另一方面也反映出我们的供电服务与客户期望还有较大差距。优质服务作为公司的“生命线”，可见服务品质对公司发展的重要性。提高营销管理水平和服务品质的需求也显得更加迫切。

3、做好支撑平台，完善考核体系。服务好不好，由谁来评价？完善机制促进服务提升，完善客户满意度调查、行风测评、客户投诉三位一体的监督评价体系，加强对供电服务质量的监督考核。建立供电服务承诺兑现率、客户满意度指数、客户投诉举报和被媒体曝光及其他影响公司声誉的供电服务事件四个纬度的考核机制，形成提高优质服务水平的强大合力。积极构建以客户为中心的专业化、信息化、现代化营销服务管理平台，构建信息高度共享、流程运转通畅、科学规范统一的营销管理与服务平台。为优质服务水平的提升提供强劲的技术支撑。

4、围绕“四个服务”，强化监督查处。供电企业在构建和谐社会中承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任，我们始终坚持要把服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展作为一切工作的出发点和落脚点。同时要注重加强宣传教育，使广大员工能够充分认识到落实好“四個服务”对推进供电企业内质外形建设、塑造良好形象的重要作用，从自身增强自觉提升服务质量的自觉性。

投诉是客户的权利，同时也是供电企业接受社会监督的一种形式，是企业自律管理的一部分，通过真诚的服务，扎实的工作，增强客户的满意度，最终起到逐步消除投诉的目的，使供电企业的形象逐步提升。