基于移动互联网的电信业务开通透明化系统的设计

2015-12-19任伟

移动通信 2015年10期

关键词：透明化电信业务环节

任伟

（中国电信股份有限公司广东分公司，广东广州 510081）

基于移动互联网的电信业务开通透明化系统的设计

任伟

（中国电信股份有限公司广东分公司，广东广州 510081）

电信业务的开通过程是影响用户感知的关键环节，分析了运营商的业务开通现状，设计了业务开通服务质量管理平台，在手机端实现了电信业务开通过程的透明化展示，对运营商的企业运营互联网化转型具有一定的借鉴意义和参考价值。

电信业务开通政企客户透明化

1 引言

全业务运营牌照的发放，催生了电信市场竞争的新格局，运营商新兴业务动力难继，传统业务增速放缓，产品竞争优势差距缩小。OTT公司对电信传统业务侵蚀加重，让运营商逐渐失去了消费者端的优势，逐渐沦为一个管道。运营商越来越关注如何将移动互联网技术、大数据技术应用到企业的日常运作、管理、服务、产品更新、信息化基础设施建设等方面，以提升企业运营生产效率以及客户感知。

目前，电信业务从受理到交付，开通过程需要历经多套生产系统及流程，主要包括营帐系统、生产系统以及营销系统。业务的开通过程历经百余个生产环节，用户了解开通进度的渠道单一、进度信息失准、周期较长。运营商自身也难以快速、准确定位开通过程中的服务质量问题，质量分析能力不足。大型通信组网项目的项目管理信息化程度滞后，项目实施过程的信息主要依靠电话、邮件等传统方式收集，耗费了大量时间精力。这些都是当前企业运营生产中面临的问题，迫切需要以信息技术创新促进管理水平的提升，破解业务开通流程中的黑匣子问题。

该项目成功把移动互联网技术、大数据技术应用在电信业务开通领域，开发了移动客户端APP应用，在手机端实现了电信业务端到端开通过程的透明化展示。用户可以通过手机查询订购业务的开通进度以及进行项目管理操作。这有效提升了业务交付能力和客户感知，为运营商互联网化转型提供了积极有效且有实践借鉴意义的建议。

2 平台设计

电信业务开通服务质量管理（透明化）平台建设，通过对接生产流程上的各套系统，从中提取有关的业务开通数据。主要从营帐系统获取用户订单信息，订单信息包括要求的完成日期、装机地址、业务速率、用户联系方式等。从生产系统获取开通生产流程信息，包括开通环节、流程进出每个生产环节的历时。从营销系统获取客户经理与用户的关系。考虑到网络安全的因素，平台不能直接对接上述各套系统，要通过中间系统实现与各套系统的对接。其组网示意图如图1所示：

图1 组网示意图

因最终呈现的数据不能从数据库中直接获取，所以平台采用数据仓库技术，集成异构数据，整合来自各套系统的碎片化数据。把数据从各套系统的分散数据库中抽取出来，进行封装、整合、转化后再存放到平台数据仓库内，转换为统一的数据名称和定义。通过计算统计和衍生数据，赋缺省值给缺值数据，并建立数据封装模型，使用关联关系算法，把来自各套系统的百余个生产环节转换为十几个环节。因业务开通数据会随着业务变更发生变化，生成新的数据，如果采用全量数据同步技术，会对系统运行造成较大负荷，降低系统整体性能，造成系统的不稳定。因此，采用增量数据同步技术同步异构数据，增量同步是当今主流的2种数据库同步技术之一。全量同步可以一次性同步全部数据。增量同步仅同步2个数据库不同的部分，只保持变化数据的准实时同步。增量同步不会在数据同步时耗费大量的系统CPU和网络资源，每次同步有变化的数据，可能会发生变更的数据有时间、地址、速率等。对原有流程进行简化展示，满足了用户对海量信息“轻量化”的阅读需求，降低了信息阅读的复杂性。系统架构图如图2所示：

图2 系统架构图

为提升信息检索效率，平台统一了各套系统的数据查询入口，在手机端设计了模糊查找搜索框。采用面向数据库的全文检索技术，实现了信息自动补全的智能提示搜索。全文检索技术用来弥补传统数据库字段检索的不足，把用户要查询的订单资料源，通过索引产生器的浏览，建立成索引数据库。当用户进行查询时，系统通过用户输入的字、词，迅速地从索引数据库中找到所需信息，并条列式地展示出来，让用户点选，其优点是查准率高、响应快。该平台的全文检索技术能够模糊输入客户名称、电路编号、订单流水号，查找电信业务的开通进度。

开通环节时限预警的实现，要判断流程何时离开上一个环节，进入下一个环节。本文通过定时轮询算法，预判开通各环节的处理进度。根据用户对开通时限的要求，明确电路开通的时限，把完成时限分解到每个生产环节。最终展示的每个环节，都包含了数个原始环节，实际生产过程中，原始环节存在并行施工的情况，需要对原始环节进行串行排序，每个环节完工后，流程会自动进入下一个环节。用流程进入下一个环节的时间减去流程进入上一个环节的时间，计算出流程在上一个环节的停留时间，实现对未按时办结的环节进行预警。实际生产环境中，每个环节预设了3/4时限预警。在此基础上，可满足用户对环节时限的个性化配置需求，用户可以灵活配置每个环节的完工时限。

进度和预警信息的自动推送，使用了移动操作系统的消息推送技术，把开通进度信息准确推送到手机终端。iOS操作系统的推送技术使用苹果公司自己的推送服务器，叫APNS（Apple Push Notification S e r v i c e，苹果推送通知服务器）。客户端设备（iPhone、iPad等）直接与APNS建立长连接。客户端设备收到的消息并不是由APNS产生的，而是通过透明化平台生成的，也就是消息产生服务器（称为Provider）由开发者提供，APNS收到Provider消息后，将消息传送给客户端设备。也就是说Provider生成原始消息，然后Provider将消息传送给APNS，最终由APNS把消息传送给客户端设备。

3 系统功能

（1）订单查询模块的设计要适用于不同用户的使用习惯，实现电信业务模糊查找，统一业务查询入口，不用通过多套系统查询业务进度。用户可以根据客户名称、订单流水号、电路编号等关键属性查询业务开通进度。这改变了业务进度分段查询、多入口登陆的现状，解决了查询效率不高的问题。

（2）客户经理模块是为客户经理设计的专用功能，每个客户经理都有自己负责的客户。系统通过预设的客户经理与客户的关系，建立客户经理与客户的关系表，把与客户经理有关的业务信息推送给客户经理。客户经理能够高效地跟进每个业务的进度，及时处理开通过程中的服务质量问题。

（3）项目管理模块是基于电路开通一次性、临时性的特点而设计的功能。平台能够根据客户名称、订单受理起始截止日期，筛选出客户在某段时间订购的电信业务。通过拟定项目名称、选择项目成员，可以创建项目，方便快速地查看所关注的电信业务开通进度。该模块还提供了评论功能，项目团队成员可以通过评论功能进行交流互动，方便项目实施过程中的信息沟通。

（4）管理视图模块提供了电信业务开通进度分析数据。该模块从多个维度提供了分析数据，包括从客户维度提供了客户订购的电信业务的数量以及每项业务的开通进度。从运营商维度提供了整体业务开通分析数据，统计能够以月度为颗粒度，按不同业务，分类展示了业务开通及时率的全年走势。这为管理层的决策提供了有效的参考依据。

（5）意见反馈模块是一个信息沟通平台，该模块让用户随时随地发表意见，也让开发者与用户、用户与用户之间的沟通变得更加直接，这是模块设计的初衷之一。用户通过手机编写信息，发表在意见反馈空间里，开发者能够快速获得用户的意见，并作出应答，用户之间也可以分享对APP的使用感受。

（6）团队协作模块是配合项目管理模块而设计的。用户在项目管理模块中创建的项目，可以在团队协作模块中找到对应项目团队。团队协作模块可以对项目团队人员的操作进行新增或删减，点击项目团队可见到团队人员，点击团队成员可见到人员联系方式，页面呈现的电话号码支持点击拨打功能。

（7）时限预警功能为业务的开通提供了时限预警，包括环节时限预警以及全程时限预警。预警事件发生时，APP通过行业短信接口，自动发送预警短信给用户。

4 成果转化

该平台从2014年5月启动建设，2014年10月正式发布运营。至今，APP开户数有千余户，日均访问量百余次，已为近千名用户提供了业务开通进度查询服务，用户满意度为90%。服务地域范围覆盖了广东省21个地市，成功支撑了几十个跨省、跨市的政企客户专线组网项目实施，实时提供项目进度查询，及时预警了项目实施过程中的问题，保障了政企客户业务的交付质量。

生产流程透明化的理念可以被引入各行业的生产经营活动中，包括交通、能源、制造业等。它是破解生产流程黑匣子问题，提升运营效率的有效手段之一。但如何利用移动互联网优势，成功实现互联网产品的设计与转化，帮助企业创造更大的价值，需要经营生产活动的组织者进行深入的研究与探索。

5 结束语

移动互联网和传统互联网有很大的区别，移动互联网的产品设计和推广是多数开发者面临的两大难题。相对于传统互联网，移动互联网产品的部署推广相对要难。尤其是在产品转化方面，不少移动互联网产品在把成果转化为庞大用户群方面陷入了困境。有一组数据显示，我国的移动互联网产品转化率仅有10%。开发者需要掌握用户“下载应用、使用应用、继续使用应用、最终把应用放在手机主屏上”的规律，如何让用户下载应用之后保持使用，即是如何提升用户忠诚度。用户忠诚度与产品设计初衷有关，因此产品的设计直接影响产品的推广，设计者对产品市场需求的分析，影响了产品推广的效果。毕竟消费者还是愿意使用能帮助他们解决问题的产品。

国外移动应用分析的一组数据显示：30%的注册用户（或下载量的30%），会每月使用该应用；10%的注册用户（或下载量的10%）会每天使用该应用。同时在线的用户数量的最大值为日常用户数量的10%。

由于作者学术水平和专业程度的限制，目前仅对电信政企客户专线的开通透明化进行了研究设计，系统整体设计还存在一些问题。后续将通过迭代开发，不断完善，进一步深化推广，拓展至更多的产品领域。依托移动互联网，推动建立更加规范、有序、高效化的电信业务开通服务管理体系，为运营商的互联网化转型贡献绵薄之力。

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Design of Telecom Service Transparent System Fulfi llment Based on Mobile Internet

REN Wei
(China Telecom Guangdong Corporation, Guangzhou 510081, China)

Fulfi llment process of telecom service is the key factor to affect user’s perception. The service fulfi llment status of operators was analyzed and a service quality management platform of service fulfi llment was designed. Accordingly, the transparent display of telecom service fulfillment process is completed in mobile phone. The platform has referential signifi cance and value to Internet transformation for operators.

telecom service fulfi llment government and enterprise customer transparency