某院急诊国际医疗部患者就诊现状分析及管理对策

张 艳，李玉乐，李 凡

（中国医学科学院 北京协和医院 急诊科，北京 100730）

【护理管理】

某院急诊国际医疗部患者就诊现状分析及管理对策

张 艳，李玉乐，李 凡

（中国医学科学院 北京协和医院 急诊科，北京 100730）

目的了解某院急诊国际医疗部患者就诊规律及特点，为急诊国际医疗部护理人力资源的合理配置及使用提供理论依据。方法采用文献回顾法，分析2013年8月1日—2014年7月31日在某三级甲等综合性医院急诊国际医疗部就诊的患者资料，包括患者的国籍、就诊科别、日间与夜间就诊量、工作日与周末就诊量等资料。将数据录入Excel 2007进行汇总分析，探索患者就诊规律。结果某院急诊国际医疗部就诊患者来自全球103个国家，其中外籍患者共计2 052例，就诊量排在前5位的患者国籍依次为美国、加拿大、俄罗斯、英国、澳大利亚；就诊科别主要以内科、儿科为主；日间就诊量明显高于夜间，周末就诊量明显高于工作日。结论某院急诊国际医疗部就诊患者来自全球不同国家和地区，就诊科别及不同时段的就诊量具有不同特点，可根据患者就诊特点合理配置护理人力；同时，应加强护理人员的在职培训，以提高护理工作质量，提高患者满意度。

急诊国际医疗部；就诊特点；人力配置；护理

随着我国经济的快速发展和改革开放的不断深入，跨国交流日益频繁，人口流动不断增加，外籍就诊患者日渐增多，由于其多元文化背景的差异，对医疗护理服务工作提出了更高的要求。国际医疗部是为满足社会各界不同层次的医疗服务需求[1]，以外宾和具备支付特需医疗服务能力的人群为服务对象，一般由急诊、门诊和病房组成。我院急诊医疗部开设有内、外、妇、儿、五官等诸多科室，并与国内外多家医疗保险公司合作，为患者提供高端医疗服务，满足社会各界人士的就诊需求。本研究旨在了解急诊国际医疗部患者的就诊规律和特点，以其为护理人力资源配备、人员培训及多元文化护理的开展提供理论指导和依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2013年8月1日—2014年7月31日在某三级甲等综合性医院急诊国际医疗部就诊的全部患者，共13 947例。

1.2 研究方法 采用文献回顾法，分析某三级甲等综合性医院急诊国际医疗部就诊患者的国籍分布、就诊科室分布、日间（8：00—20：00）与夜间（20：00—8：00）就诊量、工作日与周末就诊量情况。将数据录入Excel 2007进行汇总分析，采用均数、百分比等进行统计学描述。

2 结果

2.1 某院急诊国际医疗部外籍就诊患者的国籍分布 急诊国际医疗部就诊患者来自全球103个国家，其中，中国国籍患者11 895例,外籍患者2 052例，就诊量排在前5位的患者国籍依次为美国、加拿大、俄罗斯、英国、澳大利亚，见表1。

表1 某院急诊国际医疗部外籍就诊患者国籍分布（n=2 052）

2.2 某院急诊国际医疗部就诊患者科室分布 就诊人数最多的科室为内科，全年共计4 301例，占总人数的30.84%；其次为儿科3 423例，占总人数的24.54%；外科1 779例，占总人数的 12.76%；皮肤科1 394例，占总人数的9.67%；妇产科共计1 803例，占总人数的12.92%。见表2。

表2 某院急诊国际医疗部就诊患者科室分布（n=13 947）

2.3 某院急诊国际医疗部患者日间与夜间就诊量情况 全年各月份日间就诊量均高于夜间就诊量。见表3。

表3 某院急诊国际医疗部患者日间与夜间就诊量情况（n=13 947，例）

2.4 某院急诊国际医疗部患者工作日与周末平均日就诊量情况 除6月份、10月份外，其余各月份周末的日就诊量均明显高于工作日的就诊量。工作日平均每日就诊量为33.58例，周末日平均就诊量为50.78例，周末日平均就诊量明显高于工作日。见表4。

表4 某院急诊国际医疗部患者工作日与周末平均日就诊量情况（n=13 947，例）

3 讨论

3.1 某院急诊国际医疗部外籍就诊患者国籍分布规律及对护理人力资源管理启示 急诊国际医疗部就诊患者来自全球103个国家，其中外籍就诊患者共计2 052例，就诊数量居前10位的国家如表1所示。来自美国的患者最多，共421例；其次为加拿大、俄罗斯、英国、澳大利亚、法国、英国、巴基斯坦、蒙古和新加坡。随着越来越多的外国人到国内医院就诊，近年来多元文化护理被广泛运用到临床工作中[2]。急诊国际医疗部就诊患者病情紧急，第一时间准确了解患者病情并准确进行分诊尤为重要。熟悉患者的文化背景，了解文化差异对患者身心产生的影响，有助于护理人员迅速准确把握患者的病情，使患者得到及时有效的诊治。除此之外，尊重患者的文化、宗教及信仰，保护好患者的隐私，可显著提高患者的满意度[3]。在日常工作中，应组织护理人员学习世界各地的文化习俗、风土人情。语言作为沟通交流的媒介，是护理人员与外籍患者沟通的主要工具。就诊患者大部分来自母语为英语的国家，但是也有相当一部分患者不会讲英语，因此，护理人员除了应熟练掌握英语、用英语交接班外，同时还应学习小语种，如韩语、阿拉伯语、俄语、西班牙语等，护士站应配备各种急诊常用词汇的小语种参考书籍，以方便护理人员工作和学习。

3.2 某院急诊国际医疗部患者就诊人数科室分布情况及对护理人力配置、技术培训的启示 急诊国际医疗部患者就诊人数科室分布情况见表2，其中就诊人数最多的科室为内科，全年共计4 301例，占总人数的30.84%；其次为儿科3 423例，占总人数的24.54%；外科1 779例，占总人数的12.76%；皮肤科1 394例,占总人数的9.67%；妇产科共计1 803例，占总人数的12.92%。急诊国际医疗部开设有内、外、妇、儿、五官等科室，满足社会各界人士的就诊需求。其中，内科和儿科就诊患者居多，分析原因为外籍患者生活环境发生改变，因环境气候的变化、饮食习惯的不适应等，引发了呼吸、消化系统的相关疾病。此类就诊患者一般起病急，患者急躁易怒，需要及时得到诊治[4]。在人员配备方面，要求护士全面掌握临床各种疾病急性期的护理要点，能够熟练准确的实施各种护理操作。儿科患者处于免疫系统发育阶段，抵抗力相对较低，内科疾病多发。由于儿科患者配合能力较差，实施护理操作时难度较大，因此应加强护理人员的技术操作培训，提高护理人员的静脉穿刺水平，为患者提供满意优质的服务。

3.3 某院急诊国际医疗部患者就诊人数昼夜分布情况对护理人员配置的启示 急诊国际医疗部患者就诊人数全年各个月份日间就诊量均高于夜间就诊量。分析原因可能为夜间就诊不便、患者作息习惯受影响、夜间门诊不开放等，患者更愿意选择白天就诊，因此导致日、夜间就诊量相差悬殊。护理管理人员可根据患者就诊人数昼夜分布趋势变化，合理配置护理人力，白班时间段可酌情增加在岗人数；夜班时间段就诊人数相对较少，各个岗位可以相互协调，轮流休息，以免导致人力资源的浪费。其中1月份日间就诊量最多，935例；4月份日间就诊量最少，为669例；夜间就诊患者中1月份最多，544例；2月份最少，294例。分析原因可能为1月份天气多变，且气候寒冷、干燥，呼吸系统疾病多发，各种慢性病易于诱发，同时流行性感冒等传染病多发，因此1月份的日、夜间就诊量均位居全年之首。因此，护理管理者应根据就诊人数变化趋势和规律合理配备护理人力，以缓解临床就诊压力。同时，加强护理人员消毒隔离知识的培训，做好自身保护，避免交叉感染。

3.4 某院急诊国际医疗部患者就诊量工作日与周末分布规律及对护理人员管理启示 急诊国际医疗部患者就诊量工作日与周末分布情况，除6月份、10月份外，其余各月份周末的日就诊量均明显高于工作日的就诊量。工作日平均每日就诊量为33.58例，周末日平均就诊量为50.78例，周末日平均就诊量明显高于工作日。分析原因主要为周末门诊停诊，患者只能选择到急诊就诊；其次，周末病房医护人员配备不如工作日充足，导致急诊患者分流缓慢，大量患者滞留在急诊内；此外，多数患者工作日需上班，选择周末休息期间到医院就诊看病。综上原因，导致周末就诊量明显高于工作日。所以周末期间可适当增加护理人员配备，动态调整人员班次，保证人力配备充足；工作日期间应提前准备好周末需要的各种物资；另外合理安排不同资质的护士上岗，老、中、青人员合理搭配，弹性化、科学化编排护理班次，以有效提高护理质量[5]。

4 小结

急诊国际医疗部就诊患者病情复杂、病种多样，且患者来自不同国籍、不同民族、不同种族，存在着语言、文化及信仰等方面的差异，因此护理人员除具备扎实的专业知识和熟练的操作技能外，还必须熟练掌握英语等多种外语，能够与患者进行有效的沟通交流，理解患者需求，解疑答惑；同时，应加强多元文化护理知识的学习，尊重患者的文化及信仰，保护其隐私。护理管理者应根据患者的就诊规律及特点配备护理人力资源，实施弹性排班，保证各就诊时段人员配备充足；同时，应加强护理人员外语及多元文化护理知识的培训和学习，为患者提供优质服务。

[1]彭幼清,罗 玲,李莲娜.特需护士多元文化护理认知与其个性特征的相关性研究[J].现代护理,2007,13（25）:2359-2360.

[2]彭幼清,任 晔,董 玲,等.特需服务中护士人员多元文化护理培训干预的效果研究[J].上海护理,2007,7（3）:17-20.

[3]吴 英,杨 艳,徐 琼,等.特需门诊患者对隐私保护的需求及改进措施[J].解放军护理杂志,2011,28（8）:12-13.

[4]冀雪莲.急诊患者的心理研究及心理护理策略[J].基础医学论坛,2013,17（9）:1162-1163.

[5]席淑华,周 立,王雅芳,等.新时期急诊护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志,2002,37（10）:755-757.

Characteristic of Medical Visits at International Emergency Medical Service and Its Management

ZHANG Yan,LI Yu-le,LI Fan
(Dept.of Emergency,Peking Union Medical College Hospital,Beijing 100730,China)

ObjectiveTo investigate the characteristics of medical visits at international emergency medical service, and provide a theoretical basis for nursing human resources rational allocation and for the training of multicultural knowledge for nurses.MethodsA retrospective study was conducted to analyze the data of patients from international emergency medical service in a third-level first-class hospital from August 1,2013 to July 31,2014,including nationality,departments of visit,the difference between day and night visits,working day and weekend visits.ResultsA total of 2 052 emergency patients at international emergency medical service came from 103 countries worldwide and America,Canada,Russia,the UK,Australia ranked the top five.Most patients visited internal medicine and pediatrics and there were significantly more daytime visits and weekend visits.ConclusionThe emergency patients at international medical service from around the world visit different departments and in different periods. According to the characteristics of patients, reasonable allocation of nursing staff,strengthening the training of multicultural knowledge contributes to improving the quality of nursing and the satisfaction of patients.

international emergency medical service;characteristics of emergency;human resource allocation;nursing service

R473；C931.3

A

10.16460/j.issn1008-9969.2015.16.011

2015-05-06

张 艳（1987-），女，北京人，本科学历，护师。

李 凡（1974-），女，北京人，本科学历，主管护师，护士长。

江 霞]