配电网抢修派单机制研究

傅晓飞，廖天明，陈 新，邹 龙，王华昕，陆 如

（1.国网上海市电力公司，上海 200122；2.上海电力学院，上海 200090）

随着电力系统的发展，人们对供电可靠性的要求越来越高，特别是特大型城市对电力系统的供电可靠性和停电时间的指标要求越来越苛刻。重要负荷的停电事故会导致社会问题的出现，引发社会舆论对电力公司的批评，因此对配电网抢修效率、抢修系统的合理配置都提出了更高的要求，如何将有限的抢修资源进行合理配置以满足用户高可靠性的电力需求是亟待解决的问题。

本文通过对国内部分行业典型派单模式的研究，同时对上海电力公司抢修系统的现状进行了调研分析，找出目前抢修系统存在的问题，然后对电力抢修派单模式进行研究，讨论可行的派单模式。通过对配电网抢修派单模式的改进，能够提高工单派发效率，加快信息反馈速度，从而提升配电网安全可靠运行水平。

1 国内部分行业派单方式调研

对于公共服务行业来说，多数都会具有工单派发的环节，本文主要对110、120和广播电视3个行业的派单方式进行了调查研究，对每个行业的派单模式进行分析，研究结果对提高上海市配电网抢修效率有着极大的参考价值。

110报警系统采用公安指挥中心作为信息管理系统［1］，由公安指挥中心利用行政命令通过电话将任务下发到基层派出所（或巡警车）。由于与人民的生命财产安全息息相关，所以要求巡警车到达案发地点的时间越短越好，一般响应时间为3min。主要采用GPS定位技术、电子地图、数据库共同定位案发地［2］，巡警车与案发地点定位精确，巡警车能够在最短的时间内到达案发现场。由于110报警系统负责保障社会安全，解决人民的生命财产问题以及社会突发事件，因此动用全社会警力资源来完成事件处理任务。

120急救系统采用呼叫中心系统作为信息管理系统［3］，由呼叫中心通过电话安排相应的车辆出发，其中心为各医院本身，一般响应时间为2 min，流程清晰简单。这种派单方式采用以GPS、GIS和 GSM 的“3G”集成系统确定最优策略［4，5］，准确定位与病人相对应的医院，能够在最短的时间内到达病人所在位置，可以最大程度保证病人的生命安全。由于120急救系统旨在保证全社会人民的生命安全以及社会突发事件，所以动用全社会的医疗资源来执行急救任务。

广播电视行业与人们的生活质量息息相关［6］，一般故障情况下不会威胁到生命财产安全，但对生活质量有一定程度的影响，因此也应尽快排除故障。广播电视行业以客服系统为核心［7］，一般通过电话将工单派发给维修工，派单模式简单方便。但其维修业务一般采取外包模式，维修点多为集中分布，报修到故障处理一般为1天，故障处理不及时。

电力系统发生故障会直接影响到人们的生活，所以配电网抢修的效率显得尤为重要。通过对110、120和广播电视行业的派单模式进行研究对配电网抢修的派单方式有重要的借鉴意义。

2 上海市配电网抢修现状

我国电网抢修派单模式目前只有上海建立了智能化故障抢修管理系统（Trouble Call Management，简称TMC），其他地区仍然采用电话派单模式。目前上海市配电网抢修队伍涉及25家系统内外部企业，抢修驻点共有163个，抢修队伍人数1 948名，其中派驻技术顾问47人，抢修车辆414辆，自行车762辆。抢修资源平常能够满足要求，但高峰时段某些区域存在抢修能力不足的问题；此外抢修资源分配不均匀，存在郊区抢修队伍力量薄弱，城区用户投诉率过高等问题。

配电网故障的派单流程为：首先95598接客户报修，如果是已知故障，进行工单的合并。工单下发到抢修指挥中心，抢修中心接收工单后，首先判断是否为电网故障。如果故障属于非电网故障，通常抢修指挥中心采用电话通知电网运行中心或专业公司，最后工单分配到抢修队。

经过对上海市各供电公司的调研，主要包括浦东供电公司（市东电力公司）、青浦供电公司、市南集团闵行分公司以及市区供电公司，得到了各公司常用的派单模式，并综合分析了现有派单模式的优势和不足。

浦东供电公司（市东电力公司）采用自主研发的市东客服系统进行工单的下发，将工单直接下发给外包公司，再由外包公司将工单下发到驻点。由于工单只下派到外包公司，步骤简单，操作方便，但对驻点缺乏有力掌控，只能寄希望于外包公司的监管。

青浦供电公司驻点数量较少，抢修指挥办公室直接根据从TCM系统得到的工单信息，人工派发各驻点管辖区域的相应工单。由于工单直接派发到驻点，因此能够有效掌控驻点的工单完成情况。但现有电话派单方式，派单效率较低，迎峰高温期间，抢修量较大，抢修指挥中心及抢修班组人员都严重不足。

市南集团闵行分公司通过TCM系统接收工单，利用扫描工单二维码的方式将工单由内网转入外网，使用自主研发的系统自动识别工单地址，工单自动派发到驻点人员的手持移动终端上，工单派发时间较短。但由于每张工单都要进行扫描，执行效率低，同时存在某些地区手持移动终端信号存在盲点，工单接收出现延迟的问题。

市区供电公司的虹口区通过外包公司派发工单，除虹口区外的区域派单模式与青浦供电公司类似，同样为人工确认工单所属抢修驻点，电话派单，并且多为单人出行执行抢修任务。不同点是此区域居民用户较多，对供电可靠性要求较高，驻点数量较多，分布比较集中。由于需要人工判断工单所属驻点，用时较长。

经过调研可以看出各供电公司采用的派单模式可以分为两种：工单下发到外包公司模式和工单直接下发到驻点模式。如图1、图2所示。

图1 工单下发到外包公司模式

应用工单下发到外包公司模式的主要是浦东供电公司（市东电力公司）和市区供电公司（虹口区部分），两者都是将工单派发给外包公司，然后等待外包公司回单。这种派单模式存在的主要问题是工单派发到驻点的时间无法掌控，对驻点也无法进行有力监管，需要改变现有派单模式。

图2 工单直接下发到驻点模式

应用工单直接下发到驻点模式的主要是青浦供电公司、市南集团闵行分公司和市区供电公司（虹口区除外）。青浦供电公司抢修资源不足，需要适当增加驻点数量；市区供电公司派单过程工作量较大，需改进派单方式；市南集团闵行分公司存在内外网无法直接连接的问题，因此派单模式需要改进。

通过调研总结，要保证较高的派单效率需采用工单直接下发到驻点的派单模式，且现有派单方式都存在不足之处，需要进一步研究新型的派单方式，改善现有派单方式存在的缺陷。

3 派单模式研究

为了加快信息的传播速度，提高抢修任务的执行效率，必须减少派单模式信息传输过程的流程层级，并且要求对故障抢修的信息进行有效的反馈，抢修人员接单时间、到达时间、故障处理时间以及故障处理情况等信息都要进行实时的反馈汇总。一对一工单派发模式指的是工单经由TCM系统直接派发到工单对应的具体驻点，省略了工单经外包公司的信息传递，能够有效的提高信息的传送效率。流程见图3。

图3 一对一派单模式流程图

通过上述派单流程图可以看出，每个工单派发如果未能及时接收，会有2次接收工单提醒（系统提醒和人工提醒）；如果该驻点确实无法及时接单，还可以通过工单转派给附近驻点的方式来提高工单的执行效率。一对一派单模式可以保证工单有效的到达驻点，确保了工单的正常接收，通过系统和人工双重提醒机制提高驻点的收单效率。通过上述工单派发流程可以通过相应的系统高效的完成工单的派发任务，有效的缩短工单派发所需要时间，提高抢修任务的工作效率。

一对一派单模式采用二级信息传输层级，适用条件是驻点管辖范围明确，这种派单模式将TCM系统的触角伸入驻点，工单的信息通道顺畅，同时驻点能够实时反馈信息。但其信息通道的安全性需要进一步加强，在紧急情况下TCM系统的处理工单任务比较重。

4 结语

上海电力公司现有派单模式存在着信息层级过多，信息通道不通畅的缺陷，导致驻点真实情况无法掌控。一对一派单模式减少了信息层级，工单的信息通道更加顺畅。驻点能够实时的反馈故障处理信息，但在遇到紧急情况TCM系统处理负载能力比较重。在现有条件下，一对一派单模式可以进行试点成熟后能全网推广。

移动终端只需完成信息确认和反馈功能即可。设计要简洁，功能键应尽可能少，减少使用难度，应具有接收工单、处理工单、拍照和录音等功能，其他复杂信息处理过程交给服务器完成。

［1］ 陈正茂，岳惠祥.一种城市110报警服务管理系统的设计［J］.计算机自动测量与控制，2000，8（4）：35-37.CHEN Zheng-mao，YUR Hui-xiang.Design of a 110-administration System［J］.Computer Measurement ＆ Control，2000，8（4）：35-37.

［2］ 林 江，楼建勇.基于现代通讯与计算机技术的110报警系统应用与实践［J］.杭州师范大学学报：自然科学版，1999 （3）：40-43.

［3］ 韦中亚，田 原.构筑于GIS—GPS—GSM技术集成的120急救系统设计［J］.地理学与国土研究，2002，18（1）：35-37.WEI Zhong-ya，TIAN Yuan.A scheme of 120emergency systems based on the integration of GIS，GPS and GSM technologies［J］.Geography and Geo-Information Science，2002，18（1）：35-37.

［4］ 张先为.基于“3G”技术的120急救系统建立研究［J］.测绘与空间地理信息，2008，31（1）：79-81.ZHANG Xian-wei.Research on the construction of 120emergency system based on"3G"technology［J］.Geomatics＆ Spatial Information Technology，2008，31（1）：79-81.

［5］ 赵红霞.120急救网络体系的构建［J］.中国新技术新产品，2014 （6）：24-24.

［6］ 张东风，黄希寒，张钦海，等.浅谈有线电视故障受理系统［J］.有线电视技术，2007，14（9）：84-85.

［7］ 南 江，凌 勇.手机派单系统的构建研究——以黄冈广电手机派单系统为例［J］.数字技术与应用，2014（1）：75-76.