提高吉林省零售业顾客满意度

◎刘慧

提高吉林省零售业顾客满意度

◎刘慧

顾客满意度始终是零售业竞争的根本，面临着日益激烈的国际竞争，零售企业必须要高度重视，从服务水平到营销模式都要不断改进。文章以吉林省为例，围绕着吉林省零售业的发展经营状况，对如何提高吉林省零售业顾客满意度提出了一系列对策，为今后的研究提供一些有力的依据。

顾客是企业的生存根源，没有顾客，企业就失去了存在的价值。所以，企业就将获取新顾客，留住老顾客作为不懈追求的目标。为了实现这一目标，就要提高顾客满意度。企业应从质量、价格、成本、服务等方方面面改进，并坚持以提高顾客满意度为根本依托。否则，即使在其他方面做得再完美，只要顾客不满意，那么企业就很难立足。近年来，吉林省零售业虽然实现了由传统零售业向现代零售业发展的嬗变，但是其中仍有很多问题和困难存在。为了提高顾客的满意度，还需要不断的努力。目前，吉林省已经形成了国有、民营、内资、外资、大中小零售企业等流通主体的多元化发展，既丰富了吉林省消费品市场，同时也满足了多元化消费需求。尤其是吉林省的现代百货业在发展规模及速度上都走在了同行业前列。

顾客满意及顾客满意度

所谓顾客满意就是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。总体来说，主要包含了两个方面：一个是特定交易的顾客满意，也就是指顾客对于某一件产品或某一次服务遭遇的经历评价；另一个是累积的顾客满意，换而言之就是顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。

顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品/服务的满意程度，是一种主观心理感觉的体现。顾客在购买后，如果感受到产品或服务的实际绩效要高于他所期望的，那么顾客就会觉得很满意；反之，就会不满意。顾客的满意与否将决定着他今后的购买行为，也会影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。

提高吉林省零售业顾客满意度的策略

价格策略。一是制定价格和调整价格，零售商应把握好市场环境变化，扩大规模，调整结构，根据消费者的心理需求，并科学运用消费心理学对商品实施定价。二是有计划的实施降价策略，零售商应该先制定出一个完善的促销计划，明确哪些商品可以作为促销商品，在降价的同时也能够对降价做出一个全面评估，刺激顾客消费。从吉林省零售企业当前经营管理情况看，吉林省的商超多采取此方法来提高顾客的满意度。

创新发展格局。以吉林省欧亚集团为代表的吉林省大型零售企业顺应了零售业态融合化发展的趋势，将多种零售业态集中于企业一身，从而打造出了多业态整合的立体零售业发展格局。整个流通行业中吉林省的零售企业发展势头较好，在经历了金融危机后，国内很多发达地区的零售企业都发展较为缓慢，甚至有的企业收缩门店。吉林省顺应形势和顾客的需求，对传统的百货业进行改造升级，采取了并购的形式实现了百货、超市、专卖店等多业态整合，促使吉林省零售业不断的发展壮大。长春欧亚集团通过同业并购、跨行业并购和加速扩张，发展多业态城市综合体，引领当地消费，满足了顾客的心理需求。

提高服务质量，重视服务补救，减少顾客抱怨。服务质量是企业竞争的焦点，不同的环境下服务质量的属性也不同。例如：2006年，Greenland等针对于非洲新兴市场的服务质量与满意度研究，结合着东非零售银行业分析了影响满意度的服务质量的重要属性，包括有吸引力、有效账户或贷款；产品的价值及网络可利用性以及有效地排队管理等。所以，以此为依据，通过研究吉林省银行业潜在顾客与现有顾客对服务质量不同构成要素的影响，可以总结分析出管理者通过改善服务环境和设施,营造令顾客愉快舒适的服务氛围虽不能有效提升现有顾客的满意感，但是可以有效的吸引潜在顾客。此外，为了应对激烈的市场竞争，只靠完善服务质量是不够的，仍无法实现差异化目标。而服务补救在提升顾客满意度及改进服务失误方面成为了服务营销研究的主要内容。当服务出现失误时，可以对顾客进行及时与适当的补偿，从而提高顾客的满意度与忠诚度。针对市场行情变化，应加大市场调研力度，多方位的了解市场。

购买便利，增加一次性购买的量。以吉林省便利店为研究对象，如果说超市带来了第一波消费观念革命，那么便利店就是第二波消费革命。便利店是超市发展到相对成熟阶段后，从超市分化出来的一种新的零售业态。一般超市或大市场都处在距离居住区较远的地方，购物者要驱车前往，还要花费大量的短时间和精力，而现代人的时间观念强，更注重节省购物时间，增加休闲时间的新消费观，这就使得便利店满足了顾客购买商品的这种需求，增加了一次性购买的量，提高了顾客满意度。在吉林省的大小街道和社区随处可见到便利店，但是，便利店也有自身的劣势，如：有些便利店规模相对较小，致使其进货成本和供应链成本较高，利润低。此外，大多本土便利店之间的差异性较小，没有突出自己应有的特色，由此也无法形成自身的核心竞争力，不利于在市场竞争中脱颖而出。

重视员工管理。要让顾客百分之百的满意，员工也是一个关键因素，要让员工成为顾客拥护的对象和顾客问题的解决者。首先，必须要从满足实工的需要开始。为此，零售企业就要对员工进行定期培训，这样可以满足员工求知的需要，同时也满足了员工享有权利和实现自我价值的需要。其次，也可以从提高员工的技能着手，提高工作效率。企业管理者应通过关心和爱护员工，充分调动起员工的积极性，让他们能真正成为推进企业顾客满意战略的主力军。

管理顾客情感及认知。零售企业为能得到高水平的顾客满意评价，就要求管理者提供给顾客一贯的、积极的消费体验。为了实现这一点，管理者不仅要调查顾客满意度，还要对顾客的消费过程进行分析，明确顾客满意形成过程中认知与情感因素的作用，做到有针对性地提高顾客满意度。

总之，顾客的消费选择是一个认知与情感相结合的过程，消费过程中的每一个细节都有可能会影响到顾客的满意度。通过上述的分析，可以看到吉林省零售企业的顾客满意度总体上处于一个中等的水平，还需要从多个方面继续推动零售业经济的发展，满足顾客的更高要求。

（作者单位：吉林工商学院）