服务升级，铸就“强者更强”—记2015奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛

■文：王 璐

服务升级，铸就“强者更强”—记2015奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛

■文：王 璐

10月22日，以“强者更强”为主题的2015奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛在成都圆满落幕。从初赛中力胜群雄、脱颖而出的48支决赛队伍经过整整两天的专业比拼，最终决出双杯总冠军——长春通立汽车服务有限责任公司。他们用实力演绎了强者风范，并将代表中国奥迪服务团队出征“2016奥迪专业双杯竞赛全球总决赛”。

阵容空前，引领行业至高标准

奥迪专业双杯竞赛由“奥迪服务杯”和“奥迪技术杯”共同组成，自2002年引入中国以来，至今已成功举办13届，参赛的奥迪特许经销商团队数量逐年增加。今年6月，经过20天的初赛比拼，共有48支经销商团队从全国406家经销商中脱颖而出，晋级中国区总决赛。随着奥迪特许经销商数量的不断增加，奥迪在中国服务团队规模的持续扩大，以及奥迪特许经销商整体技术服务能力的全面提升，入围2015奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛的经销商团队由36支首次增加至48支，规模空前。

正是因为本届中国区总决赛的入围团队数量扩增至48支，也将本届总决赛的激烈程度推向了历史新高，毕竟能获得双杯总冠军的团队只有一支，而能在中国区总决赛中夺冠的团队则代表着奥迪中国服务团队顶尖的服务水平和技术水准。从2005年起，中国奥迪经销商团队多次进军全球总决赛，成绩令人瞩目，曾分别摘得双杯总冠军和服务杯冠军，并多次进入全球三甲之列。

在本届总决赛前的欢迎仪式上，一汽-大众奥迪销售事业部副总经理杜晓东先生表示，“2015奥迪专业双杯竞赛，是奥迪双杯这项赛事自2002年被引入到中国以来，规模最为空前的一届，我们已经看到，通过每年一届的双杯竞赛的推动，奥迪经销商整体综合服务能力有了显著的提升，进一步强化了一汽-大众奥迪服务体系的建设和发展。”

目前，一汽-大众奥迪已形成规模最大、覆盖面最广、服务水平最高的高档车销售服务网络。其专业的服务受到用户信赖的同时，也得到权威机构的高度认可。在J.D.Power今年公布的中国汽车销售满意度（SSI）和售后服务满意度（CSI）调查中，一汽-大众奥迪分别以795分和812分的绝对优势雄踞榜首。一汽-大众奥迪已成为在该项调查中获得冠军次数最多的高档车品牌。这些成绩的取得，充分证明一汽-大众奥迪作为行业领军者，在国内高档车服务领域的道路上，始终遵循“以心悦心”的服务理念为每一位奥迪用户提供最顶尖的高品质服务。

业精于勤，成就双杯强者

成功从来都不是一蹴而就的。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”、“台上一分钟，台下十年功”，用这样的字眼来形容冠军团队再恰当不过。成功是需要长时间的积累，以及团队协作的共同努力，并且坚持不断地提升能力、超越自我，力争强者更强的风范才能取得的。

在售后服务方面，奥迪有着一套成熟的、以用户为导向的管理制度和流程规范，用来指导经销商的日常工作。而奥迪专业双杯竞赛的考查重点正是经销商们的日常工作内容，只有在平时的工作当中业务娴熟、精益求精的服务团队，才有可能在奥迪专业双杯竞赛中表现出色，崭露头角。

对于用户来说，奥迪专业双杯竞赛是奥迪服务水平和尖端技术全球同步的体现。对于全体奥迪服务人员来说，奥迪专业双杯竞赛则是一个重要的展示和交流平台，使大家能够通过这个平台展示才华、沟通交流，同时也有助于他们自身技术实力和服务水平的不断提高，从而实现奥迪中国服务团队整体服务能力持续精进的目的。

在本届中国区总决赛中最终夺得双杯总冠军的是长春通立汽车服务有限责任公司，他们用实力演绎强者风范，并将代表中国奥迪服务团队出征“2016奥迪专业双杯竞赛全球总决赛”。长春通立汽车服务有限责任公司服务经理李鹏表示，近年来，该公司每年都组建团队参加奥迪专业双杯竞赛。“通过参加比赛，我感觉团队的凝聚力和进取精神都大大增强了，同时也拥有了更多与高水平同行深入交流的机会，在每一个竞赛环节的参与中，我们互相学习，得到了锻炼和成长。”

由此可见，在备战比赛的过程中，在这种以赛代练、以赛促练的模式下，经销商服务团队的专业实力也在无形中得到了提升。而这付出的一切努力，都只为一个目的，那就是提升用户的满意度和愉悦感。

“温暖服务”，全面提升用户新体验

本届中国区总决赛的颁奖典礼在一场诠释“温暖”，展现奥迪“卓·悦”服务的舞台剧中拉开序幕。舞台剧传递出的核心信息，就是“温暖”二字，与一汽-大众奥迪全新推出的“奥迪温暖服务”相契合。“温暖”，其实不仅意味着无微不至的体贴，更反映出“奥迪服务”对车、对用户需求的深刻理解与洞察。

通过深入分析市场形势和准确把握用户需求，“奥迪服务”推出了全新的服务战略，明确服务未来发展的4大趋势：“高效、个性、专属、移动互联”，并提出“奥迪温暖服务”。全新升级后的奥迪服务战略，不仅以“高效、专属”为用户提供更愉悦、更安心的售后服务，更以“个性、移动互联”覆盖到用户生活的方方面面，为奥迪用户带来“人、车、社会、生活”全新的服务营销理念。

随着消费群体及其消费需求的变化，奥迪“卓·悦”服务战略也迎来升级。长期以来，奥迪服务拥有完善的服务流程、严谨的服务标准和过硬的服务质量，但这些都是“冰冷”的，而“奥迪温暖服务”则是在此基础上，更考虑到用户日益变化的个性化需求而提出的极具行业前瞻性的战略举措。如正在推行的“钣喷车间标准化”和“悦享60分”快保服务，都是通过优化作业流程、提升服务效率和服务品质，从而使用户满意度得到提升，而上门取送车、高端专属服务等新项目则为用户带来了更多的尊贵和愉悦感受。

移动互联已经深入影响着人们的日常生活和各行各业的发展，这对服务的移动化和数字化提出了新的要求。奥迪已启动全渠道数字化的服务流程。除了传统的电话预约、电话回访等方式之外，用户还可以通过手机APP等多种渠道进行服务预约、服务评价、在线付款等，体验前所未有的便捷感受。奥迪还开发了iPad接车工具，服务顾问可以通过该工具快速环车检查和开单，提高服务效率。通过引入移动互联技术，奥迪在为用户提供高效、便捷的服务同时，也在不断优化用户的服务体验，进而满足用户更为个性和多样化的需求。

本刊点评

入围总决赛的48支服务团队，无论最终成绩如何，能从全国406家经销商中脱颖而出，他们都是佼佼者。通过每届奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛，他们得以有了展示自我和交流学习的平台，这对于提升经销商自身的整体综合服务能力有很大帮助，也定然有助于他们在今后的服务工作中不断提高、持续进取。同时，奥迪专业双杯竞赛中国区总决赛也为中国最优秀的服务团队向全球展示中国服务团队的服务水平及技术素养提供了机会。

随着奥迪服务战略的全新升级，并推出“奥迪温暖服务”，已然为奥迪“卓·悦”服务打上了“高效、个性、专属、移动互联”的全新标签，这也意味着奥迪将为全国300万名用户带来更加“专业、尊贵、愉悦”的“温暖”服务。只有真正赢得用户的心，才能真正具备保持领先者地位的实力。未来的市场竞争会更加激烈，用户需求也将更为个性化和多样化，奥迪服务战略的全新升级，已经为奥迪服务面对未来市场竞争注入了新的能量，开始驶入“强者更强”的领先者之路，全力实现奥迪“2020战略”。