突破电商产品质量监管“瓶颈”

■文/本刊记者 施京京

突破电商产品质量监管“瓶颈”

■文/本刊记者 施京京

电子商务作为一种新型交易方式，给消费者购物带来了便利，改变了人们的消费和生活习惯，以全新的方式推动着经济发展。近年来，随着互联网技术的飞速发展和普及，我国电子商务迅猛发展，已经成为我国经济社会发展重要的市场新形态和经济新增长点。统计数据显示，去年我国电子商务交易额达16.9万亿元。在电商交易额大幅增长的同时，假冒伪劣产品的数量以及网民的投诉也在相应增多，引发着媒体和社会热议。据国家质检总局相关负责人介绍，在质检总局去年组织开展的5类14种电商产品质量国家监督抽查中，抽样合格率仅为73.9%；在今年组织开展的11种电商产品质量国家监督抽查中，抽样合格率不到72%。加强电子商务产品质量的监管，成为了政府、百姓和电商平台共同关切的课题。

创新监管机制

目前，我国的电子商务产品质量监管存在哪些难点？上海市质监局质量管理处副处长黄培东认为，首先是现行的法律制度和标准体系不适应。作为一种全新的业态，电子商务的发展历程虽短，但变化态势日新月异。我国现行的有关产品质量法律法规和标准体系大多根植于传统商务模式，主要围绕保障实体经济的健康有序发展，对相应的对象和环节予以调整和规范，本质上是用于传统线下产品质量的监管和服务。而与电子商务的形成和发展相比，现行法律制度和标准体系的建设相对滞后。在此形势下，以虚拟经济为主要特征的电子商务产品质量监管面临着“无法可依、无标准可循”的尴尬境地。

同时，传统的产品质量共治机制不适应。在传统商务模式下，《产品质量法》区分了产品流转的不同环节，设定了相应的质量管控机制：生产者应保障生产质量安全，实施产品出厂检验制度；销售者应保障进货质量安全，实施产品进货检查验收制度；消费者应提升质量安全意识，实施产品质量投诉举报索赔制度等。由此层层设防，保证全过程的产品质量安全。而电子商务作为一种在虚拟状态下开展的信息、资金、产品等多种元素的交换方式，一方面尚未得到社会各方的充分认识，另一方面也因其产品信息多变、经营主体责任不明、产品源头溯源困难、质量诚信体系缺失等，容易导致传统的产品质量治理机制出现断档和失灵。

此外，传统的政府质量监管模式不适应。历经多年理论研究和实践检验，政府质量管理部门在对传统商务和实体经济的产品质量安全监管方面，已形成了一套较为规范、实用和成熟的管理体系和方法。然而，面对电子商务的崛起，传统的产品质量监管模式在理论、制度、机制、方法等方面还存在空白点和薄弱环节。黄培东举例说：“以产品质量监督抽查为例，依照国家相关法律规定，抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。在传统商务模式下，生产者、经销者、经销渠道等均为实体，产品看得见、摸得着、抽得到、管得了，监督抽查既有法可依，又有源可循。然而在电子商务模式下，由于其经营活动方式的改变，产品形象以虚拟形态在网络上展示，产品交付以物流配送形式实现，产品看不见、摸不着、抽不到，传统的监督抽查模式变得复杂而困难，必须结合发展需要进行必要的调整和改进。”

“互联网是虚拟的，虚拟不一定是现实的,但却是真实的。在虚拟社会中,网络主体表现得不完整、不充分，现实社会生活中的各种自然属性和社会属性都被隐藏。网络主体退到终端的背后,主体间的关系呈现出间接的性质,从而使社会舆论对网络主体的影响作用下降。网络的虚拟性,给处在这种环境中的不法商贩提供了不诚信的温床。”浙江省质监局副局长赵海滨指出，电子商务这种新型业态通常是跨区域交易，商家的注册地、经营地、电商平台所在地、商品的发货地、消费者收货地不一致，流动性、跨界性、隐秘性等特点非常明显，给监管部门的产品质量监管和电商平台的质量管控都带来了困难。与此同时，电子商务产品质量的监管涉及到生产和流通两个环节，也产生了溯源的“信息孤岛”。“如果店家的产品质量不合格，工商部门处理之后将信息交给质检部门，由于时间差，可能生产者已经找不到。更常见的是，店家采购过来产品之后，隐去真实的生产信息，直接就造成溯源中断。”现行的救济渠道和制度支撑不足，更为消费者的网购维权增加了难度。传统的产品质量纠纷解决，救济渠道有跟商家协调，找政府部门或者消费者组织帮助调解，以及仲裁、诉讼等，而电子商务产品质量纠纷的解决，目前最主要的还是通过电商平台投诉，行政调解和诉讼的绝对数字不少，但是相对比例很小。

近年来，我国质检系统面对电子商务产品质量监管的挑战，也积极探索实施着一系列新举措，加强监管力度，推进质量提升。质检总局先后成立了质检总局电子商务产品质量风险监测中心（杭州）和质检总局电子商务产品质量12365投诉举报处置指挥中心（杭州），按照“网上抽查、源头追溯、属地查处”的工作原则，采取“神秘买家”的方式从电商平台买样，或从物流仓库集中抽样，对国内主要电商平台上的产品进行了风险监测和监督抽查。去年以来，总局执法督查司组织开展了电子商务产品专项执法打假活动，积极构建适应电子商务执法打假的全国执法协查工作机制，推动属地查处工作的开展，全国共查处电商产品质量违法案件400余件。2014年10月，“电子商务产品质量提升行动”正式启动，电子商务产品质量信息公共服务平台上线运行。

据质检总局相关负责人介绍，在电子商务产品质量监管工作中，质检部门创新了三个机制：一是电子商务质量风险监测机制，依托电子商务产品质量风险监测协作系统，利用智能化和网络技术，通过“云计算”实现电子商务产品质量状况在线智能监测，建立电子商务大数据库，不断扩大监测范围，提高监测效率。二是电子商务产品质量监督机制，梳理总结国家监督抽查工作经验，制定网上采样、样品确认、检测结果确认、问题查处等关键环节工作规范，初步构建了“网上抽查、源头追溯、属地查处”的电子商务产品质量监督机制。三是电子商务产品质量提升机制，做好“帮、打、促”——“帮”就是帮助电商企业提高质量管控能力和水平；“打”就是严厉打击网上制假售假、以次充好等行为，扭转电子商务销售欺诈、质量违法等乱象；“促”就是综合采取各项质量监管与服务措施，促进电子商务行业健康发展。在质检总局出台的《电子商务产品质量提升行动工作方案》中提出，要完成解决一批影响电子商务产品质量的突出问题等“五个一批”工作目标，力争到2016年底，使电子商务产品质量国家监督抽查合格率提高10个百分点，着力构建一个企业主体、政府推动、市场引导、社会共治的电商产品质量提升格局。

运用法治思维

我国电子商务的发展特点和质量监管现状，要求加快推进产品质量监管制度、体制和机制建设，尤其是加快法律法规和技术标准体系建设。黄培东建议，充分借鉴发达国家相关立法的成功经验，综合考虑我国电子商务产业的发展特点，推动《消费品安全法》等法律法规的制、修订工作。根据电子商务的环境和交易特点，建立电子交易与支付、消费者权益保护、司法管辖权等多个领域的配套制度。在法律法规及配套制度中，理清电子商务交易活动参与各方之间的关系，明晰各主体的权力和义务，细化质量责任和要求，使电子商务产品质量监管真正做到“有法可依、有据可循”，为电子商务产业的健康发展创造良好的法制环境。同时，充分发挥标准化工作在经济发展和社会进步中的技术基础作用，以产品编码体系、企业质量数据等为基础，研究制定电子商务交易产品及参与方的统一标识与技术规范，探索建立涵盖电子商务产品信息、交易活动、服务评价等多领域的规范制度和标准体系，为打造规范有序的电子商务交易环境，实现网上交易产品质量可追溯等提供强有力的技术支撑和保障。

据质检总局相关负责人介绍，质检部门正积极参与《电子商务法》立法项目，开展电子商务产品质量监督专项课题立法研究工作，并对各电子商务企业和电子商务示范城市提出的电子商务标准需求进行了汇总，梳理出了32项急需立项的电子商务国家标准建议，研究建立涵盖电子商务全过程的标准体系，加快制定关键技术标准。

从2012年起，上海市着手研究电子商务标准体系，制定了《上海电子商务标准化三年行动计划》，从技术、管理、服务多角度梳理行业脉络。2014年，该市首个电子商务领域地方标准《电子商务服务平台入驻商户管理规范》正式发布，并于12月1日起正式实施，目前正在多家电子商务示范企业试行。该标准面向电子商务行业7成以上的平台企业，建立了可借鉴、可参考的入驻商户准入和退出机制。今年，上海市质监局、上海市商务委还将出台《电子商务服务平台售后服务规范》，针对目前社会关注度较高、电子商务交易较突出的售后服务问题，如信任危机、交易纠纷、侵犯知识产权、商业信息泄漏等，建立售后服务规范。通过有效解决交易纠纷，为电子商务企业规范售后服务提供帮助，树立诚信电商品牌，营造更加良好的市场环境。

近日，浙江省质监局和浙江省商务厅联合发布了8项电子商务的地方标准，包括《电子商务商品编码与追溯管理规范》、《电子商务商品分类编码规范》、《电子商务平台安全管理规范》、《电子商务产业基地建设与经营规范》、《电子商务快递智能终端技术与管理要求》、《电子商务仓储管理与服务规范》、《农村电子商务服务站(点)管理与服务规范》和《电子商务交易产品质量网上监测规范》，并于8月16日正式实施。这8项标准主要用于规范电商基础信息、平台安全、物流仓储、快递服务、农村电商站点建设和电子商务产品质量监测等领域。加上已经在实施的《电子商务企业服务与管理规范》，浙江已经有了9项电子商务地方标准，从各个方面为电子商务产业保驾护航。浙江省质监局副局长赵孟进介绍，2014年，浙江省电商交易额达2万多亿元，同比增长25%，随着电商产业的迅速发展，现有标准已不能满足其交易需求，亟待通过高水平的地方标准强化体系建设与质量管理，推进电商标准化建设。浙江在全国率先组织开展了电子商务标准体系研究，初步形成了以技术标准、交易标准、监管标准以及支撑体系标准为核心，以综合贸易电子商务、产业集群与行业电子商务、跨境电子商务、农村电子商务和第三方服务平台建设为子系统的电子商务标准体系。

“电子商务作为互联网的产物，在全世界都属于新兴业态，不像传统的质量监管，有着国外的先进经验可以借鉴。需要我们转变理念，加强实践研究，用法治思维指导监管。”浙江省质监局稽查总队长方华如是说。他认为，电子商务产品质量的监管者首先要把自己当作一个面临选择困境和救济“天花板”的买家，来考虑问题、设计制度，把自己当作一个电商平台的质量管控人员来理解电商产品交易规律、质量管控规则和诚信经营体系，找到切合实际的监管制度和模式。“法律法规应明确电商产品交易中各方的质量主体责任，其中电商平台作为网络商品交易的唯一载体，在网店、生产者、商品等众多交易元素均为虚拟的情形下，对消费者和监管者而言，是唯一的实体，成为首要承担利害关系的人，其基本责任应包含以下几个方面：确保店家、商品可追溯，通过实名制、商品编码等方式让虚拟的店家和商品实体化；对商品质量有效管控，通过产品标准审查、质量状况声明和商品抽检等方式规范和提升质量；畅通纠纷解决渠道，通过更为简易、可操作的举证程序等方式打通救济‘天花板’；主动报告违法线索，对管理过程中发现的违法线索主动报告给相关监管部门，让违法行为可以得到落地监管。”

在方华看来，电商平台中的店家作为网络商品交易的卖方，交易关系的当事人，是买卖合同违约责任和商品质量责任的直接承担者。由于其虚拟性，除了消法等法律法规规定的诚信经营、不欺诈、信息披露等义务，应当承担更多的责任，包括完整、诚实地履行产品溯源义务，采购上架货品，不仅要履行索票索证义务，还要确保产品实物、批号、凭证一致，做到对号入座，方能上网销售；全面、真实地披露产品信息，包含产品生产者、经销者的厂名、厂址，产品的执行标准、许可、质量状况等信息；直接、无因承担售假责任，《产品质量法》第五十五条的责任，应同等适用于店家，不能因过错不知或确实不知所售为假而免责或者被电商平台庇护而推责。此外，应对生产者赋予更多的源头责任，包括产品标识可溯源，通过代码、二维码等方式确保产品几经流转也可以溯源，不至于出现生产者、经销商、店家各执一词、不明归属，维权和追责无从谈起；生产过程可还原，要有详实的、批批对应的采购、投料、控制、检验和出厂记录，每一个质量问题都可以在生产过程中还原出原因；质量状况可识别，出厂的产品，关键性能指标及其水平要有明确的、不混淆的状况标识，不能出现含糊字句、虚假表述，让消费者可以明确知道自己购买的产品是何种质量状况和水平。方华建议，要解决电子商务产品质量监管和执法的依据，建立电商产品的监督检查制度，确立一套在电商平台上买样、抽样时的样品有效性、批次与基数确定的行之有效的规则，明确网络样品检测报告的效力，为落地查处开展调查提供有力的证据支撑。还应厘清网络交易中电子数据的证据规则，推动建立产品质量安全责任险制度。

构建共治格局

“社会共治”是质检总局副局长张沁荣对于电子商务产品质量监管的总体思路。“作为质量综合管理和行政执法部门，质检部门对于电子商务产品质量监管工作的认识就是积极作为。在帮扶电商生产企业方面，无论是开展标准宣贯，还是帮助企业建立健全质量管理体系，目的就是要提升企业的产品质量保障能力。而在助力电商经营企业方面，无论是建立产品质量追溯和网店经营者信用管理制度，还是有效运行产品质量风险分析和投诉处理系统，目的就是要提升企业的产品质量管控能力。”她认为，提升产品质量，净化网购环境，光靠一个监管部门或一家企业都是不可能做到的，需要多方努力，实现多元共治。“要加快步伐构建企业主体、政府监管、公众参与、社会协同、法治保障的电子商务产品质量社会共治格局，这才是解决问题的根本之策。”

今年1月22日，质检总局成立了全国电子商务产品质量信息共享联盟。该联盟是由国内电商企业、产品质量监管部门、检测机构、科研院所、行业协会等自愿参与的公益性、非盈利性组织，旨在通过电商产品质量信息交流共享机制，提高质量信息利用效率，对电商产品质量违法失信行为实施精准打击。首批加入联盟的有阿里巴巴、当当网、1号店和京东等13家电商平台企业。在8月5日召开的全国电子商务产品质量信息共享及风险交流会上，第二批41家电商平台企业加入全国电子商务产品质量信息共享联盟。据了解，质检总局将联合这54个国内电商平台企业，加强协作，对假冒伪劣实施一票否决制，实现质量违法失信者“一处失信、处处受限。”

张沁荣介绍，近年来，政府部门、电商平台、检测机构、科研院所、行业协会和消费者组织通过各自的职能以及在日常工作中形成了电子商务产品质量数据库，但由于缺乏交流平台和机制，这些数据呈“孤岛”状态，而联盟内部质量风险信息共享处置机制有效地解决了这一问题。据悉，联盟实际工作平台——电子商务产品质量信息公共服务平台自去年10月上线运行后，截至目前已共享了100多万条标准、认证、许可和消费预警等信息，近2万条监督抽查信息。通过该平台，质检总局累计推送了3625批次质量风险监测结果不合格数据，各成员单位对涉及产品全部进行了下架处理。

“联盟着力促进电商企业之间的共享共治，通过建立电商企业质量信息互联互通机制，使电商企业特别是电商平台之间及时交流和传递违法失信企业‘黑名单’等内部质量管理信息，最大程度地挤压不良企业和假冒伪劣产品的生存空间，使质量违法失信者在电子商务领域无处可藏。与此同时，联盟着力促进政企之间的共享共治，通过建立政企质量信息共享机制，既为电商企业提供了3C认证、组织机构代码、工业产品生产许可证等信息查询服务，更重要的是政府监管部门能够及时从电商企业获取电子商务产品质量违法失信信息，及时跟进监督检查，准确锁定目标，对电子商务产品质量违法失信行为实施精准打击。”质检总局电子商务产品质量风险监控中心负责人、杭州市质量技术监督局局长邵新华表示，通过建立电商企业质量信息互联互通机制，打造综合性公共服务平台，有利于提高电商平台企业的管理水平，提高消费者的质量维权能力。

“电商产品质量问题频出，除了相关监管法律法规不够健全外，还与电商信息披露不及时、质量信用等级不完善等因素有一定关联。”360商城COO柳强认为，过去出于商业信息保护需要，电商企业对问题产品与商家进行内部处理，这些信息并不会对外披露。正是由于信息的不对称，造成问题产品、问题商家轻松以改头换面方式，在更换平台后继续从事损害消费者利益的行为。依托信息共享联盟，能够引导电商企业之间充分共享问题产品的质量信息，打通制造、检验、销售环节，并完成相关企业、机构的有效衔接，最大程度避免电商平台审核不利、把关不严的情况。

阿里巴巴集团副总裁石东伟表示，目前，淘宝、天猫平台每天有12亿件在售商品，传统的质量管理模式已经无法实现平台质量管控的需求，联盟的信息共享有助于打造一个诚信、透明、开放、公正的电商生态体系。石东伟举例说，今年4月，阿里巴巴清退了广州樱花电器实业有限公司旗下樱花品牌“wonderflower”产品，并把相关质量违法线索提供给联盟，质检部门迅速展开行动，目前已完成立案查处11家生产企业，有力地震慑了违法生产者。

“实践证明，共享联盟是破除电商质量信息孤岛的重要平台，是提升电商质量管理的有效手段，是实现共治共赢的有效载体。”张沁荣表示，质检部门将通过完善制度和机制，进一步激发联盟的内部潜力，并注重优化和整合，致力于打造信息采集体系、信息分析体系、信息交互体系，使信息在各方能及时、全面、通畅、高效地循环传递，通过加强协作和联动，使质量信息发挥作用，形成一张制约假冒伪劣的“天网”，为促进整个行业产品质量提升服务。