健康管理中心提高体检者满意度的做法与探讨

李磊

南阳市中心医院体检部，河南南阳473000

健康管理中心提高体检者满意度的做法与探讨

李磊

南阳市中心医院体检部，河南南阳473000

目的分析影响体检者满意度评价的影响因素，探讨提高健康管理中心体检者满意度的措施及效果。方法随机抽取2013年1月—2014年1月在该院进行健康体检的250例体检临床资料，采取问卷调查的方式总结分析影响体检者满意度的相关因素，随机分为两组，研究组给予专业的健康教育服务，对照组实施常规护理干预，评价两组总体满意度情况。结果体检环境差、医护人员服务意识差和健康教育不够是影响体检人员满意度的主要因素。经干预后，研究组总体满意率为93.8%，显著高于对照组的80.8%（P＜0.05）。结论影响体检者满意度评价的因素较多，重视体检者满意度体验，营造人性化、专业化的服务和环境有助于提高体检者满意率，促进关系和谐。

健康管理中心；健康体检；满意度；影响因素

随着社会经济的发展，生活质量的提高，人们对健康的需要越来越多，保健意识也日益增强，随之而来的健康体检的主动性和积极性日渐强烈[1-2]。作为医疗机构特殊服务内容之一，健康体检对早发现、早诊断、早治疗起着重要的警示和参考作用，据WHO调查显示，全球1/3人群的疾病是通过健康体检获知的。另一方面，健康体检对促进健康知识传播、强化自我保健发挥着重要的平台作用[3]。体检者满意度是评价健康体检中心护理质量的重要指标，通过了解体检者满意度有助于倒查体检工作中存在的问题，进而帮助制定完善措施。该研究选取在该院接受体检的250例体检者作为研究对象，探讨影响体检者满意度评价因素并提出完善措施，取得满意效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2013年1月—2014年1月该院健康管

理中心接收的250例健康体检者作为研究对象，排除妊娠及哺乳期妇女、心肝肾功能不全和精神疾病患者。体检人员构成：政府机关工作人员57人，普通群众107人，退休人员44人，军队干部、战士42人。随机分为研究组130例和对照组120例，其中研究组男75例，女55例；年龄13～68岁，平均（45.1+3.2）岁；文化程度：研究生13人，大专及以上69人，高中（中专）35人，初中及以下13人；对照组男67例，女53例；年龄12～65岁，平均（44.2+ 3.0）岁；文化程度：研究生11人，大专及以上70人，高中（中专）28人，初中及以下11人。2组年龄、性别、文化等方面比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 满意度影响因素评估方法由健康管理中心自行设计“健康体检人员的满意度调查表”，调查表包含接待、导引、文明用语、体检环境、流程设置、医疗设备、专业性及此次体检总体满意度评价等8大项目内容，每项设5级满意度评价，即满意、较满意、一般、不满意和非常不满意。健康管理中心设立专人负责随机发放调查问卷，并确保受访对象清楚问卷内容。250例体检人员体检完毕后独立填写调查问卷，交到制定的收集处。体征填写问卷过程中避免人为因素感染，确保填写达到的客观性、真实性。

1.2.2 体检满意度干预对照组给予常规的体检服务，包括：①体检者入院后及发放体检表格，并指导其填写表格内容，简单介绍体检内容和注意事项；②引导体检者开展项目的体检，及时回答体检者提问。待体检结束后再次告知体检者结束后注意事项，如体检结果发布时间、结果查询方式、结果咨询方式等；③健康知识宣教。利用体检中心大厅、候诊室、体检区域等公共场所开展常见疾病保健知识宣教，形式可以有图片、展板、LED等；还可以向体检者发放健康知识小册子，并鼓励提问和互动交流[4]。此外还可定期举办健康知识讲座，邀请名医专家举办常见疾病知识宣教，引导体检者正确认知疾病。

研究组在上述基础上结合体检满意度评价结果，实施人性化、专业性的体检服务和健康教育，具体如下。

（1）成立满意度管理小组，明确责任分工。健康管理中心组建满意度管理小组，由护士长、资深护士和医生构成，护士长担任小组组长，体检中心负责人担任副组长。明确责任分工，包括领导、组织、执行、监督等。定期召开体检服务和健康教育实施情况专题会，分析问题，推动落实。

（2）“头脑风暴”，强化人性化服务意识。健康体检作为特殊的医疗服务，体检者的满意度是最根本的评价指标，而满意度评价毕竟是当事人主观体验，因此体检机构的服务态度、理念等对提升体检者满意度评价，改进服务质量有着重要的导向意义。一是针对体检中心医护人员进行体检理念的培训教育，强调以体检者为中心，服务人性化，以体检者满意为唯一出发点和落脚点；二是服务公开透明。明确体检项目及相应的体检费用，严格执行政府规定的收费标准，明码标价，确保体检者明明白白消费，享受到应有的服务；三是人性化护理。针对不同年龄段、不同人群有区别性地拟定体检套餐，避免无必要的体检项目。针对老弱病残体检者实施“一对一”全程陪护服务，确保特殊体检者顺利完成体检。四是细节管理。开辟体检导诊台，挑选知识全面、业务能力强的护士担任导诊人员，全面掌握当日体检人数和体检项目，优化体检顺序，确保体检者体检流程紧密，缩短体检时间。同时，热情地与体检者沟通，及时解答体检者疑问。

（3）营造良好的体检环境。一是空间环境宽敞、明亮、干净和整洁，杜绝杂乱无章、光线暗淡环境。研究发现，外界环境对人的主观感受有着直接的影响，良好环境会使人产生积极、愉悦的心理感受和体检[5]；二是医护人员服务态度优良、热情会感染到体检者，有助于拉近与体检者的心理距离，进而形成满意性感受；三是优化检查科室，将检查频率高的抽血、化验、B超等科室集中，妇科、外科等可相对分散。对检查时间相对较长的妇科、B超等科室适当增加工作人员，扩大停留空间。

（4）提高体检人员专业素质。专业性是体检者尤为看重的指标之一，也是满意度评价的主要参考指标。健康管理中心应配备有技术实力雄厚的体检队伍，上岗前应进行系统的健康体检知识和技能培训。护理人员应具备扎实的专业知识，业务娴熟以及良好的职业操守。

（5）建立体检中心与体检人员沟通渠道。开辟体检者与医院（专家）沟通渠道，如设立定人交流咨询平台，每日抽调专家或资深护士接待或接听体检者提问，并耐心给予解答。

此外，延伸体检服务，强化出院后跟踪服务，对体检结果不是理想的患者或老年患者进行重点跟踪，采取电

话回访或上门服务的形式了解患者健康知识贯彻情况；发挥信息平台作用，建立体检者公共交流群（QQ群、微信群等），定时发布健康保健知识、常见问题及注意事项等，鼓励大家交流[6]。

1.3 评价方法

于体检结束后发放满意度调查问卷评价满意度情况。250份调查问卷均成功回收，有效率100.0%。

1.4 统计方法

采用SPSS 15.0统计软件对数据进行分析，计数资料采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 满意度评价较差的评价指标统计

体检环境差、医护人员服务意识差和健康教育不够是影响体检人员满意度的主要因素。见表1。

表1 满意度评价较差的评价指标统计

2.2 满意度评价

研究组总体满意率为93.8%，对照组为80.8%，观察组满意率显著高于对照组，对比差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组满意度评价[n（%）]

3 讨论

3.1 影响体检者满意度的相关因素

体检环境差是影响体检者满意度评价的主要因素，该组占8.4%。作为一种医疗服务，体检者更加重视体检环境体验，如空间环境、科室分布、服务设施等硬件。医护人员服务意识和健康教育也是满意度评价的重要影响因素，二者均占7.2%。医护人员主动服务意识不满意，多体现未及时、充分考虑体检者需求，未依据体检者个体情况提供相适应的服务等。服务意识差与体检者服务理念、人员素质等有一定的关系。体检流程不合理导致满意率差，占6.8%，主要是医院体检指导不到位，导致体检者对体检细节不熟悉，造成程序无序，浪费大量时间。

3.2 体检者满意度干预

该研究从人性化、专业化的健康体检和健康教育出发，针对满意率较低的项目实施针对性干预，包括强化服务意识、营造良好体检环境、优化体检流程、提升专业素质等，同时在体检过程中重视患者的体验和主观感受，强化医院与体检者更多的交流，满足体检者心理需求[7,8]。此外延伸服务，利用现代化的交流工具对体检者实施院外指导和督促，从而实现了内外的和谐。该组资料显示，经干预后，研究组总体满意率为93.8%，显著高于对照组的80.8%，对比差异有统计学意义（P＜0.05），显著说明人性化、专业化的体检服务和健康教育能显著提高体检者满意度评价，促进医患关系和谐。

[1]孙君珍.体检人群体检后健康管理需求的调查[J].中华现代护理杂志,2014，20(29):3696-3699.

[2]刘颖，李刚荣.浅谈体检机构中健康管理的信息化建设[J].重庆医学,2011,40(11):1129-1130,1136.

[3]陈苒，王军军.对体检群体实施全程健康管理的探索与实践[J].华南国防医学杂志,2012,26(3):265-267.

[4]吴建平，王力.健康管理中心提高体检者满意度的做法与体会[J].护理管理杂志,2014,14(1):56-57.

[5]邓枢丽，陈润钿，卓金璇.体检中心对亚健康人群实施健康管理的模式探讨[J].现代预防医学,2012,39(4):907,915.

[6]赵静，刘佑琴，陈丽芬，等.综合医院体检中心在全科医师健康管理培训中的作用[J].中国基层医药,2013,20(13): 2065-2066.

[7]武留信，楚俊杰，吴非，等.我国健康管理(体检)机构2012年现况调查[J].中华健康管理学杂志,2013,7(1):36-39.

[8]徐晓玲，路宝川，韩红波.信息化在体检健康管理中的重要性[J].中国基层医药,2014(z1):57-58.

The Practice and Experience of Improving Health Care Satisfaction by Health Management Center

LI Lei
Department of physical examination,Nanyang Central Hospital,Nanyang，Henan Province，473000 China

Objective To analyze the influencing factors of the satisfaction degree of physical examination,and to explore the measures and effect of improving health management center's physical examination.Methods The clinical data of 250 cases of health examination in our hospital from January 2014 to January 2013 were randomly selected,and the related factors affecting the satisfaction degree were analyzed.The patients were randomly divided into 2 groups.The study group received professional health education service.The control group received routine nursing intervention,and the 2 groups were evaluated.Results The main factors affecting the satisfaction of medical personnel were the poor physical examination environment,poor health care and health education.After intervention,the overall satisfaction rate of the study group was 93.8%,significantly higher than that of the control group(P＜0.05).Conclusion There are many factors that affect the satisfaction degree of physical examination,and pay attention to the satisfaction degree of physical examination,to create a humane,professional service and environment to improve the satisfaction rate and promote the harmonious relationship.

Health Management Center；Health examination；Satisfaction；Influencing Factors

R8

A

1672-5654（2015）08（b）-0147-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.23.147

2015-05-15）

李磊（1985.9-），女，河南南阳人，护师，研究方向：健康管理。