品管圈活动在减少病区药房调剂差错件数中的应用

祝子明，刘小芳，季茜之，郭 旭，郑 润，胡良峰，陈小芝，程 璐，吴晔楠，郎 俊，张 芹

(安徽省宣城市人民医院，安徽宣城 242000)

品质管理圈(QCC)一般简称品管圈，最早起源于20世纪50年代美国Deming教授的统计方法课程及Juran教授的质量管理课程，为一种品质管理活动。随后在20世纪60年代由日本的石川馨博士发扬推广，并冠以品质管理圈之名。其作用即是使用科学的方法对原因未知的问题进行分析并拟定对策，并通过小组成员的通力协作解决问题，对团队中品质管理作用巨大［1］。

我院病区药房包括2个住院部药房、1个手术麻醉药房和1个中心发药室，负责着医院肿瘤科、妇产科、骨科等二十余临床科室药品的调配工作。其药品调配工作直接关系到患者的用药安全，但因药品调配工作量巨大、相似药品等原因，病区药房药品调剂错误仍时有发生，严重影响着患者的医疗安全与医院的医患关系［2］。本着“以病人为中心，以医疗安全为重心”的宗旨，我院病区药房于2013年7月20日成立“齿轮圈”，开始实施品管圈活动以提高病区药房服务质量。

1 品管圈活动实施方法

1.1 组圈 通过参加省级品管圈培训班及院内品管圈学习班，保证圈员都能对品管圈基本知识有深入的了解并理解开展本次品管圈的目的。在此基础上本院药学部品管圈于2013年7月20日成立，设圈长1人，副圈长1人，圈员8人，圈辅导员1人。通过头脑风暴法每人提出一个圈名圈徽方案并通过两轮投票选出最终圈名(齿轮圈)圈徽。

1.2 主题选定 积极发动圈员主观能动性，运用头脑风暴法［3］，初选出6个主题，根据上级政策、可行性、迫切性及圈能力四项指标分别进行打分［4］，每项得分最高5分最低1分，取四项总分最高的候选主题为本次QCC主题。经过圈员集体打分，最终“降低病区药房调剂人员发药差错件数”得分最高，被选为本次活动的主题(见表1)。

1.3 拟定活动计划 确定主题后，圈员及圈辅导员一起拟定活动计划，并将活动计划按甘特图绘制出，由圈员选出每阶段活动负责人后将绘制好的甘特图分发至每位圈员［5］。最终拟定本次品管圈需历时24周完成，实际历时24周完成。

1.4 现状把握 我院病区药房一直备有发药差错记录本，但在开展品管圈之前只记录经临床反馈的差错，并时有漏登记，故不可以此发药差错记录本为发药差错的现状依据。经圈员讨论，从2013年8月5日起开始统计病区药房的各种发药差错，差错包括外部差错和药房内部差错(外部差错指经药房发出后，在临床应用中发现药品调配错误;内部差错指药品未出药房前经调配药师自查发现的差错及护士对药过程中发现的差错)，将差错记录到发药差错记录本中，共历时21 d。于2013年8月25日开始对各种发药差错进行圈员讨论并分类，按照分类制作病区药房发药差错查检表，并制作住院药房、手麻药房及中心发药室的发药流程图［6］。将各项差错按占总差错比值做柏拉图，根据80/20法则最终选定各项差错中的数量差错、品项差错及规格差错为改善重点，该3项差错占到总差错的81.45%［7］。

表1 主题选定表

1.5 目标设定 在开展品管圈前平均每周差错件数为41.33件，根据目标值公式:目标值=现状值－(现状值×改善重点×圈能力)，最后拟改善后差错件数为每周19.11件，改善幅度为 53.76%［8］。

1.6 解析 根据现状把握阶段所得结果，运用特性要因图法—鱼骨图、关联图，对数量差错、品项差错及规格差错3个问题进行分析、圈选，得出导致该三个问题的真因［9］。如图1为发药差错原因分析要因图。表2为引起差错各因素间关联图结果分析表。图1为发药差错的鱼骨图，圈员通过人(分药师及医护人员因素)、药品、方法、器材及其他因素对造成发药差错的原因进行分析，每个大要因再分解为中要因并继续分析引起中要因的小要因。将所有小要因进行圈员打分排序，选定引起调剂差错的主要因素。为避免选定的主要因素过于主观，全体圈员将各要因做要因关联图，通过关联图，最终选定责任心不强、包装相似、品名相似、培训制度不完善、流程不完善(新药及退药流程不完善)及奖惩制度不完善为引起调剂错误的主要因，与通过鱼骨图选定的主要因素基本相同。

表2 各要因关联图结果分析

1.7 对策拟定 针对由圈员共同圈选及通过关联图、冰山图分析得出的真因，由圈员一起用头脑风暴法拟定相应对策，并根据各对策的可行性、经济性、圈能力等指标进行打分，评分标准为:5分为好，3分为一般，1分为差。共10名圈员参加打分，总分150分，根据80/20原则，以得分超过120分的对策方案为最终选定的对策方案［10］。

1.8 对策实施 制定一套完整的新到药品和退药流程图，对所有病区药房调节人员进行培训，保证每人都对流程了解、熟悉，并加强监管力度，对流程的执行率实行考核，考核结果纳入绩效考核，保证新制定的流程得到实施。对新进药品定期组织学习，并要求所有调剂人员必须通过学习考核。

本着少罚款，多鼓励，多奖励的原则，由圈员提议并由科室领导最终制定一套合理完善的奖惩制度。成立质量考核小组，每周对所有调剂人员差错进行统计，每月对所有调剂人员进行考核，评定每月服务之星、优秀员工等，以此作为年底评先评优的指标之一。同时要求调剂人员相互监督，内部考核，根据工作的积极性和差错事故的发生率重新分配绩效系数。

制定一套完整的培训制度和计划，每2周培训一次。培训内容包括新员工上岗培训与考核、新药介绍、看似听似药品的注意事项等。培训通过座谈会、科室业务学习及讲座等方式进行，并要求所有调剂人员通过培训考核，考核结果与绩效分配相关。

调整药品摆放位置。对包装相似及品名相似药品分开放置，并在相应药品位置使用黄底红字的醒目标签提醒调剂人员。规定每日各药房主班人员负责保持药品陈列整齐，以防应药品位置错乱而导致调剂差错。

禁止调剂药品时打电话、聊天。病区药房调剂错误很多为药师调剂药品时注意力未做到高度集中引起，而打电话、聊天严重影响调剂药师的注意力，使调剂差错发生率大大增加。经圈员讨论后决定制定规则，禁止调剂药师工作时聊天及在工作场所打电话，工作时手机需设置震动模式。由每日各药房主班人员监督以上规格的实施情况，并在每日调剂人员表现情况打分表中记录，该记录与每月调剂人员评选服务之星、优秀员工有关。

1.9 效果确认 有形成果:经过品管圈对策拟定与实施，病区药房发药差错件数由每周41.33件减少至每周18件。目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前)×100%=105%［11］。

无形成果:发药差错数的显著下降，大大减小了医疗风险。同时也使病区药房的药师团队更加团结、积极，增强了药师团队解决具体问题的能力，增强了药师们的自信心、责任心、团队凝聚力及沟通协调能力(见图2)。

1.10 标准化 对已实施的4项对策进行确认后证明均为有效对策，因此将其进行标准化，纳入到日常操作流程中。

1.11 检讨与改进 在将标准化过程完成后，圈员再次集体讨论本次品管圈活动的成绩与不足后认为:本次品管圈活动很好的降低了病区药房的发药差错数，也增强了药师团队解决问题的能力但仍存在解析问题不够全面、解决问题的创新能力不足等问题，且经过改善后每周仍有18次的发药差错，仍需继续找出差错原因，进一步减少发药差错。

2 讨论

我院病区药房负责着很多临床科室的住院患者用药调配工作，其发药正确与否直接关系着患者的医疗安全。但在以往的工作中我院病区药房调剂错误时有发生，对患者的医疗安全构成了严重威胁。为了改善病区药房的调剂错误情况，我院病区药房开展了品管圈活动。通过品管圈方法，病区药房找到了调剂错误最多的几大类，并将导致该几类调剂错误的原因找到。通过对策拟定与实施，病区药房的发药错误件数明显减少，降低了患者可能的医疗风险。除此之外，通过品管圈活动，圈员们在一起共同为一个目标而努力的氛围感染着大家，使圈员们工作更加积极主动，工作热情更加高涨，沟通协调更加顺畅，对工作的责任感得到很大提高［12－13］。通过圈员的努力，使病区药房的调剂差错大大降低，增强了圈员的集体荣誉感。圈员都在平时的工作中去细心发现问题，努力解决问题，在解决问题的过程中，圈员的能力得到很大提升。总之，采用品管圈手法去解决问题，使人们能在解决问题的过程中最大限度的发挥主管能动性。

［1］张幸国.医院品管圈活动实战与技巧［M］.杭州:浙江大学出版社，2010:151.

［2］司 丽.品管圈在病房药房中的应用［J］.中国卫生产业，2014，11(9):172－173.

［3］朱蓓德.借鉴“品管圈”理论，持续改进医院药学工作［J］.药学服务与研究，2013，13(6):425，455.

［4］钱芳芳，李一帆，李 莉，等.品管圈在提高临床科室对住院药房满意度中的应用［J］.安徽医药，2013，17(3):513－515.

［5］王秀芳.品管圈活动对住院病人护理工作满意度的影响［J］.全科护理，2011，9(12):1089－1090.

［6］张红梅，王珊珊，韩 骝，等.品管圈在提高我院门诊药房用药交待率中的应用［J］.中国药房，2013，24(33):3109－3112.

［7］张 钰.利用品管圈降低门诊处方不合格率的探讨［J］.中国医院药学杂志，2012，32(10):803－804.

［8］彭家志，孟祥云，丁玉琳，等.品管圈在降低中心药房调剂内差差错件数中的应用［J］.现代医药卫生，2014，30(6):947－949.

［9］徐 婧，吴 洋，肖 雷，等.品管圈活动在降低门诊药房调配内差中的应用［J］.安徽医学，2014，35(4):479－481.

［10］茅 渊，许建国，孙家艳，等.开展品管圈活动提高门诊药房服务满意度的实践体会［J］.中国药业，2013，22(16):88－89.

［11］孙 涓，陈伟薇，丁光跃，等.品管圈在降低中心药房医嘱调配差错中的应用［J］.安徽医药，2014，18(5):965－969.

［12］章新晶，陆社桂，邹 霞.品管圈活动在降低门诊药房调剂差错件数中的应用［J］.医药导报，2011，30(9):1253－1254.

［13］张晓华，李亚芳.品管圈在减少静脉药物配置过程差错中的应用［J］.中国药房，2014，25(5):435－ 438.