探索社会服务管理信息化建设之道

文安徽省芜湖市信息资源管理中心主任 黄丽娟

探索社会服务管理信息化建设之道

社会服务管理信息化建设任重道远，没有现行的固定模式。推进社会服务管理信息化建设，是创新社会管理的有效手段，它将为增强城市管理水平，提高处理突发事件的能力，改善市民生活质量，促进社会经济协调发展提供强大的原动力。

本文以安徽省芜湖市的社会服务管理信息化建设现状为例，通过个案分析基层政府在实施过程中遇到的问题和障碍，对当前如何更好地推进社会服务管理信息化建设提出对策。

一、社会服务管理信息化建设现状及存在问题

（一）社会服务管理信息化现状

“十一五”期间，随着城市信息化建设的深入发展和政府管理重心下移，自2008年开始芜湖市在中心城区开展了区域社区信息化试点工作，研究出“以房管人”的人户数据管理方法，依托“一站通”服务平台实现社区事务“一站受理，一点办结”。

“十二五”期间，芜湖市又围绕创新社会服务管理的新目标，深化社区信息化试点成果，在全市推进社会服务管理信息化建设，把信息化建设和应用作为社会服务管理创新契入点和突破口，以信息化引领社会管理体系和服务能力现代化，着力打造规范、透明、高效的服务型政府。

（二）社会服务管理信息化建设存在的问题

社会服务管理信息化建设之初，笔者通过调研认为社会治理方面存在一些亟待解决的问题，如政府治理和社会自我调节、居民自治间缺乏良性互动，管理层级多，群众办事难等问题始终存在，社会治理难度越来越大；社会治理工作中，底数不清，社情不明，影响了决策的科学性；政府各部门条块分割和“信息孤岛”等问题导致了机制运行不畅，服务效能低下。主要表现在以下几个方面：

1.缺乏统一建设标准

社会服务管理信息化建设标准包括数据标准、管理和服务标准、技术标准等，标准不统一，容易形成“信息孤岛”，既不利于数据共享与业务协同，又浪费人力、财力，还使得街道、社区的工作者在思想认识上产生对社会服务管理信息化的困惑，造成极为不利的后果。

2.条线功能亟待整合

正因为缺乏统一规划、协调和标准，造成在社会管理中的“条条管理、条块分割”，如社保、民政、计生、公安、党群条线，很多系统是按照专机、专人、专权限的原则进行建设和管理，系统之间互不相通，信息不共享。这样的机制和模式对社区的基层管理和开展服务带来很多问题：

（1）对于办事的居民：需要在不同的部门填写很多雷同的表格，花费不必要的时间和精力。

（2）对于窗口服务人员：需要根据不同的业务操作不同的网络，不同的程序，登录不同的系统，重复录入很多相似的数据。但是在进行调用、统计、汇总历史数据时，却没有资料可用。所有的数据基本都存放在上级的部门，本地没有沉淀。

（3）对于基层领导决策：由于条线各自拥有的数据并不完全相同，准确性也不一致，所以对于同一项目的统计结果会存在误差，如果用在领导决策上，可能会得出不准确的结果。

（4）对于政府的信息化建设：业务的重叠必然造成软件、硬件重复建设，无形中产生了很大的浪费，提高了政府的管理成本，降低了政府的管理效率。

3.基础数据有待省市共享

芜湖市通过近年来的社会服务管理信息化建设，已基本实现了全市各部门政务基础数据的共享和部分业务协同。在省级乃至国家层面上，由于管理上缺乏统一规划，服务上缺乏统一的平台，数据上缺乏统一标准，导致多个部门条线的基础数据各自采集、录入，社区工作人员需要重复劳动；部门业务网络、平台互不相通，难以实现业务协同，在一定程度上为数据沉淀带来障碍。

4.居民需求未能满足

通过调研，笔者了解到居民对医疗、社保、家庭维修、报警、个人信息查询等与日常生活密切相关的服务需求较高。另外，居民的收入、学历、年龄差别也与社会服务信息化需求存在显著的相关性。这就需要完善社会服务管理信息化体系，更好地满足社区居民的需求。

二、完善社会服务管理信息化建设的对策

社会服务管理信息化建设的问题根源在于政府部门对社会服务管理信息化的思想认识不统一、工作机制不科学、工作利益不协调。

从目前现状而言，条块整合协调的难度比较大，这也是国内外社会管理研究的难题。在此情况下，我们必须考虑通过观念创新、体制创新、制度创新、技术创新等来推进社会管理的信息化建设。芜湖市通过以技术推动应用，以应用倒逼机制转型的方法，探索了一条借助信息化手段创新社会治理的实践之路。

（一）变革管理体制

当前，社会治理正由过去以实物形态为主的静态管理转变为以信息为中心的动态管理，越来越强调社会管理和服务的信息化、系统化、科学化。

随着政府职能转变，管理重心下移，政府各部门的工作纷纷向社区延伸。芜湖市建立“一级平台，一级监督，两级指挥，三级联动”的工作机制，形成社会服务管理信息化建设的合力机制和长效机制，保证社会服务管理信息化建设高效、持续地运行。

（二）改进服务模式

在探索社区服务“信息化、专业化、社会化”的发展道路上，芜湖市重点抓好两项工作：一是构建社区服务网络，尝试撤消街道办事处机构，建设以“一站式”服务为特点的若干个社区公共服务中心，组织开展就业服务、社区救助、事务办理等公共服务和其他专项服务；二是建立便捷的公众信息服务平台，为居民提供办事查询、表格下载、公用信息查询等服务，通过居民个性化网页定制功能，帮助居民随时掌握申办事项的进程，满足居民公共服务和生活服务需求。

（三）再造业务流程

信息化背景下，要求政府充分整合各种资源，再造管理流程，芜湖市采取以下方法整合部门业务：

1.搭建居民服务“一站通”平台

以人户数据共享为基础，以部门业务协同为目标建设居民服务“一站通”平台，全市一个平台部署至县（区）、街道（公共服务中心）、镇村居。在全市基础数据共享交换的基础上，面向居民对社保、卫生、低保、计生、民政、公安等业务办事需求，提供在社区或公共服务中心“一站受理，一点办结”的社区服务功能。各层级借助“一站通”平台，按照统一标准，采集和录入数据。

“一站通”平台的开发，从一定程度上解决了数据采集录入、动态更新、共建共享的难题，有效推动了全市各类业务平台与之互联互通的进程，促进了基础数据资源的整合共享。

2.整合部门业务流程

在基础数据整合的基础上，“一站通”平台整合多部门业务，为居民提供“一站受理，一点办结”行政审批服务。针对不同业务可以采取两种受理方式：一是现场受理，综合服务窗口受理各部门审批事项，各环节实行网上流转、电子监察；二是可以远程办理的事项，在网上列出办事指南和资料下载，居民通过易户网（一户一网站）在网上下载有关表格或直接在网上申请办理。

目前，一站式服务已实现涉及公安、计生、民政、残联、教育等138项业务的综合受理，在线审批，初步实现了“多点受理，受办分离，综合接件，后台审批，一站办结，全城通办”的服务目标。

（四）整合网络与公共信息资源

“十二五”期间，芜湖市基于电子政务外网启动条块资源整合，实现了基础数据共享和业务数据交换，保证数据的一致性、完整性和准确性，使数据既能满足部门管理的需要，又能满足属地管理的需要，实现部门管理和属地管理的结合。

目前，已建成全市基础数据交换共享平台，已共享公安、交警、市容、司法、人社、教育等56个部门（大类）数据。解决了各部门“信息孤岛”的难题，营造了部门间互惠共赢的数据共享氛围，最大限度地提高了信息资源共享水平和综合利用效益。

（五）统筹规划，协调发展

社会服务管理信息化建设是一项系统工程，从技术层面上看需要多个系统的集成，从体制层面上看需要各部门的协同参与，科学规划显得尤为重要。

根据我国国情，结合芜湖市实际，我们提出了“一主线三体系”的建设目标：以公民全生命周期服务管理为主线，把公民由生到逝各个阶段的需求与政府各部门职能相对应，统筹协调，全面打通各公共信息资源的数据交换渠道，实现基础数据共享，业务流程闭环运行的格局。打造居民生活全方位服务体系、生命周期终身服务体系和社会管理全程服务体系等三大体系，全面提升服务型政府美誉度和市民生活幸福指数。

总之，社会服务管理信息化建设任重道远，没有现成的固定模式。推进社会服务管理信息化建设，是创新社会管理的有效手段，它将为增强城市管理水平，提高处理突发事件的能力，改善市民生活质量，促进社会经济协调发展提供强大的原动力。