背后的苦功 2015年广汽丰田“尊尚杯”服务技能竞赛

［ 文/摄影：马宁 ］

背后的苦功 2015年广汽丰田“尊尚杯”服务技能竞赛

［ 文/摄影：马宁 ］

广汽丰田的服务有口皆碑，无论是展厅接待，还是车间维修，均保持着行业中的高标准，这是不争的事实。不仅在和其他品牌比拼服务，同时广汽丰田自身内部也会举办各种赛事，来刺激员工力争上游的不服输精神。

从 2008年第一届广汽丰田“尊尚杯”服务技能竞赛开始到今天，经历了8个年头，这8年来“尊尚杯”服务技能竞赛不断完善，在广丰内部形成每一个人都力争第一的积极向上精神，同时为我国不断培养汽车服务界的优质人才。今年广汽丰田“尊尚杯”服务技能竞赛已落下帷幕，作为一个媒体人，同时也是消费者的我，有幸参加了此次活动，切实感受了一回热火朝天的技能大赛，同时也被选手们的高水准所震惊。

本届大赛自4月份全面启动，汇聚8大区域，400多家经销商，近千名参赛选手，设置海选赛、初赛、复赛和全国总决赛四轮比拼。经过海选和初赛的角逐，共有120家销售店的服务顾问成功晋级，将陆续在东莞、无锡、青岛、重庆开展8场复赛。最终，每场比赛的冠军团队将晋级全国总决赛。

为进一步发挥技能竞赛检验展示、引领示范的作用，今年的服务技能竞赛，既保留了核心比赛内容，同时强化竞赛本身的营销&传播价值，本年度比赛做了多项创新：

亮点1：首次举办“小损伤免费修复暨店内最佳钣喷（钣金与喷漆）技师选拔赛”，所有广汽丰田渠道内全体钣喷技师均可参与，同时邀请车主进行现场评比观摩。此举旨在让广汽丰田车主直接参与，并在观摩过程中亲身体会广汽丰田售后服务人员技术力量和工作态度，同时也体现了广汽丰田与时俱进的服务意识和服务举措。

亮点2：钣喷比赛试题是围绕销售店常见的维修点展开，例如车门、后备厢等部位，更具落地性和实战性。此次钣喷着重考核维修品质、细节及技术标准的落实和执行。例如，维修车身的焊点质量、焊点数量是否符合标准，喷漆前的防锈处理、喷漆光泽度、喷涂膜厚度是否满足要求。以此促进技能提升，彰显4S店的专业水平。

亮点3： 举办“钣喷决赛选手与教育部全国职业技能大赛选手友谊赛”，加强多方面技能交流、口碑传播。使钣喷类技能，作为销售的技术支持，打造全面的技术销售条件。

亮点4： 开展“店内以老带新&区域内强弱搭配团体赛”，引入车轮战、复活赛等形式，为选手提供更广阔的竞技平台。

亮点5： 侧重于“客户关怀与关系维系、服务营销能力”，并加入情景演绎综合比赛项目，提升竞赛实战性。

通过赛事，考核参赛选手在“标准售后服务流程、钣金与喷漆基本知识”深度理解方面的掌握程度，以及团队合作岗位价值的再理解及成就感提炼。再而体现选手的“实战应变、车身修复能力的熟练掌握”程度。全程涵盖了汽车维修的相关知识、团队合作和技能、销售方向技术手段备书等方面的要素，不单只是对参赛人员的又一次考验，更是同时向所有车主展现广汽丰田内部最真实的核心体验。

比赛现场首度引入了第三方咨询公司与厂家售后培训老师组成专业评委组，为参赛队的精彩表现给予专业点评，强化了对服务细节把控和个性化、智能化服务的创新，为“顾客第一”的服务理念注入了新的内涵。

作为对杰出人才的奖励，在决赛阶段，参赛选手可以携带家属一同前往广州参加比赛，冠军及其家属更是会应邀次年前往日本，参加丰田汽车国际售后服务冠军表彰大会。这不仅是广汽丰田励志将国内人员培养成世界级，更是对员工人文关怀的体现。

“尊尚杯”售后技能大赛已为数以万计的经销商售后服务人员，提供了一个提升个人技能、职业素养、超越自我的舞台。本次赛事的创新，让每一位参赛者在强化、提升自我技能的同时，亦能对比自己和理想水平的差距从而“学有标杆”，是一线人员极为难得的展示、提升和超越自己的机会。

汽车行业的“服务时代”已经来临，售后服务将会是销售店在竞争中获胜的关键因素，专业而具有服务意识的团队是售后服务的核心。清楚和愉悦的客户沟通、准确的车况诊断、快捷的解决方案是优质售后服务的关键。本次大赛不仅仅是销售店服务团队挑战自我的赛场，更是一个促进经验交流的平台。它将有效的激发销售店在日后实际工作中持续学习的热情，从而让客户充分享受到专业和尊贵的服务，进而不断提升客户满意度。