翻转课堂优化客户关系管理课程教学的可行性研究

苗苗　陈覃霞

摘要：翻转课堂打破了传统的填鸭式教学模式，实现了知识学习的提前并促进了知识的内化，改变了传统的先教后学的学习方式。文章以大学“客户关系管理”课程为例，分析翻转课堂为课程教学带来的改变，促进了学生的学习积极性，加深了学生对于知识的理解。

关键词：翻转课堂；客户关系管理；课程教学；可行性

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）17-0140-02

随着互联网时代的不断发展，新兴电子商务企业不断增多，传统企业也面临转型，因此衍生出来的客户关系管理也显得日益重要。企业通过掌握客户关系管理的知识和手段，挖掘潜在客户，转化竞争者的客户，维系现有客户，从而在市场竞争中赢得有利地位。对于客户关系管理的含义，不同企业根据自身不同的实践经验有着不同的定义，在这里认为：CRM是以实现客户价值为中心，运用一定的技术手段，通过有效管理和维持企业与客户之间的良好关系，以实现企业价值和客户价值最大化为目标的一种新型的营销理念和策略[1]。

本着“以客户价值为中心”的理念，在现代企业中，客户关系管理越来越被重视。这就使得在客户关系管理教学中，不仅要注重理论知识，更需要学生掌握CRM系统软件和将所学知识运用到实际案例中。

一、客户关系管理课程现状分析

《客户关系管理》课程作为电子商务专业的一门核心课程，对学生建立本专业知识体系或今后就业都起着十分重要的作用。该学科作为一门交叉学科，涉及到的知识领域也十分广泛，如市场营销学、消费者行为学、数据挖掘等，因此对学生的要求也比较高。目前高校对客户关系管理课程的规划主要是讲授理论知识。其结果可想而知，学生感觉枯燥乏味，老师教起来也十分吃力，根本达不到开设该课程的目的。然而从实际教学过程来看，CRM课程引入案例教学有一个比较好的效果[2]。通常，案例分析涉及到的知识点都不止一个，在实际教学中，学生通过分组分析案例，将所学知识运用到整个分析过程，有助于锻炼学生团队协作能力、提高学生独立思考的能力。同时案例的选择也很重要，老师必须选择一个适应学生学习水平，涵盖所学知识点的案例，这就需要老师自身阅读较多案例，选择并为学生设计问题。然而这是一项工作量很大的任务，增加了老师的备课和授课负担。目前，随着网络时代发展而兴起的翻转课堂和“慕课”带来了改变传统教学模式的机会。翻转课堂完全颠倒了传统的教学模式，将学习自主权由老师手中转移到学生手中，优化了学生对所学知识的内化过程。

二、翻转课堂的概念

传统课堂是老师在课上讲授知识，学生课后完成练习进行知识的内化。而翻转课堂则将传统学习过程颠倒，学生自己提前完成知识的学习，在课堂上主要进行知识内化的训练，老师从旁辅导或者也加入自由讨论环节，增加老师与学生、学生与学生之间的沟通和交流。

自从2007年美国科罗拉多州落基山林地公园高中的两位化学教师——乔纳森·伯尔曼和亚伦·萨姆斯采用了翻转课堂教学模式之后，翻转课堂的理念在美国为越来越多的学校所接受[3]。早期的翻转课堂形式还很单一，学生在课前通过看录制好的教学视频完成知识的学习，虽然在形式上看似改变了传统课堂的教学方式，实际上学生仍然处于被动状态，只能接受老师提前录制好的教学视频。但是2011年以后，随着全球教育领域另一个重大事件“慕课”的崛起，翻转课堂才可以说是完成了真正意义上的“翻转”课堂[4]。

三、翻转课堂的作用与效果

在前面已经提到客户关系管理课程所涉及到的知识领域很广，不仅需要学生具备完善的理论知识，还需要学生掌握CRM系统软件的使用，同时加入案例教学，将学生所学知识与实际应用联系起来，避免出现脱节现象。而目前的教学大纲却过于注重基础知识的讲授。翻转课堂的引入，能够改变目前枯燥的教学模式，提高学生的学习兴趣和学习积极性。

1.翻转课堂优化了学生对理论知识的学习过程。翻转课堂改变了传统课堂老师在课上讲授知识的教学模式，学生通过预习教材，观看老师准备的教学视频提前完成知识的学习。同时学生可以利用网上丰富的教学资源（慕课）进行拓展。基础好的同学可以根据自身能力加快课前学习的节奏，用节省下的时间去网上搜索更丰富的学习资源，扩宽自己的知识面；而基础较弱的同学则可以放慢学习节奏，夯实理论知识，不必再去学习课外知识。课堂上的学习通常是2～3个课时（1个课时为45分钟），长时间对同一门课程的学习容易使学生疲劳，无法集中精力。翻转课堂解决了这种课堂学习的呆板性和不易变通性，使得每位学生都能充分利用好自己的时间，并高效地完成自我学习。

2.翻转课堂优化了学生知识内化的过程。翻转课堂将学生课后进行知识内化的训练放到了课堂上并在教师和同伴的互动讨论中完成，即优化了学生知识内化的过程。由于大学的课程大多是一周一次，学生在课后完成练习时，如遇到自己解决不了的问题只能通过电子邮件的方式向老师寻求帮助，或者有些学生干脆不解答了。这种教学模式大大减小了学生学习的积极性。而在翻转课堂教学模式下，学生能够将自己在自学过程中遇到的疑问通过在线学习社区及时与同学或老师讨论，或者在课堂上与老师面对面沟通。宽松的课堂时间使学生能够多次进行CRM系统软件的实验，通过模拟真实的市场环境，扮演不同的市场角色，充分理解客户关系管理在企业中是如何进行的，更加深刻地了解客户关系管理在企业中的重要作用。而且，老师也能有更多的课堂时间给学生讲授关于客户关系管理的实际案例，并让学生以团队合作形式完成一个案例分析，提高学生团队合作的能力。案例教学是建立在学生掌握大量知识的基础上，因此在分析案例过程中，学生不仅能够巩固自己的基础知识，还能学习如何将理论知识与实践结合。

3.翻转课堂促进了学生之间和师生之间的交流。传统教学模式下，学生都是自己学习自己的，就算有小组作业，大家也很少在一起讨论，大多数情况下就是分完工，然后各自做各自的任务。而老师与学生之间，都是“以老师为中心”的一对多的形式[5]。基本上学生与老师一周（课堂上）才见一次面，课后的交流或谈论就更少了。而翻转课堂完全改变了这种形式，学生由原来的被动者获得了学习主动权，不论是在自学时还是在课堂上，学生与学生之间都能够随意交流自己看法，学生也能向老师提出自己的问题和看法。endprint

四、实行翻转课堂的挑战

1.学生需要具备一定的自觉性。在翻转课堂模式下，需要学生课下独立完成基础知识的学习，整个过程缺乏有效的监督工具。外界的诱惑数不胜数，如游戏、韩剧、电影等，而且大部分知识的学习都是利用网络平台完成的，在没人监督的情况下，自觉性差的学生很容易就被外界的诱惑所吸引而耽误了正常的学习。因此，在这种情况下，需要学生具备一定的自觉性。

2.良好的在线学习平台。翻转课堂模式下，学生需要通过观看视频来完成基础知识的学习，同时需要在线学习社区与学生或老师及时交流或反馈。因此，若要实行翻转课堂，一个良好的网络平台必不可少。在此平台上，学生与老师不仅能够交流和沟通，也能共享学习资源。目前学校还没有一个完善的在线网络平台提供给学生交流和沟通，但是利用视频学习已经能够实现。

3.老师教学理念的转变。在传统教学模式中是以老师为中心的，而翻转课堂模式下，老师充当的角色是从旁辅导学生，帮助学生解答疑问。因此，在这种情况下，第一，需要老师转变原来的教学理念，以“低姿态”为学生服务，提供一个能让学生自主学习、互相协作和沟通交流的环境和空间。第二，确立新的目标观念，将“为考试而教”转变到“为发展而教”，追求学生的个性化发展[6]，发掘学生的潜能，使每一个学生都能有表达自己、展现自己的机会。第三，重塑学生的学习观，改变学生“为应付考试而学”的观念，学习的目的应该是锻炼自己独立思考的能力和提高独立获取知识的能力，学生应该真正做到认真学习，有所收获。再者，老师需要具备一定的制作教学视频的能力，根据学科特点，设计出知识的最优呈现方式，以便能够给学生提供高质量的教学资源。

五、可行性总结

在上述实施“翻转课堂”面临的挑战中，这些挑战都能够逐步克服并解决。学生的自觉性虽然比较难控制，但仍然可以通过建立完善的考核制度、班级管理制度，让学生实现自我监督和让班委进行监督，以逐步解决这个问题。学校目前已经有共享资源的平台，老师能够上传自己的教学资源或向学生发送资源，而学生之间也能通过班级QQ群进行快速的沟通或资源共享。老师只需要加入这个群便能与学生更好地沟通并能够了解学生平时的学习状况。翻转课堂教学模式，节省了老师给学生课堂授课的时间，因此老师能够花更多的时间为学生整理教学资源，与学生进行更多的沟通。

美国的“翻转课堂”起源于2007年，如今已在美国国内广泛应用，打破了传统的教育模式和教育观念。而以目前我国的发展现状来看，做到全面实施“翻转课堂”还有一定的距离。翻转课堂颠覆了传统的教学流程、教学理念、教学模式和师生关系，在优化课程教学中起到了一定的作用，相信在不久的将来，我国也将在教育事业领域发展得更好。

参考文献：

[1][2]沈惠敏.“案例教学法”在《客户关系管理》课程中的应用[J].宁波职业技术学院学报，2013，（06）：34-36.

[3]王素敏，张立新.大学英语学习者对翻转课堂接受度的调查研究[J].现代教育技术，2014，（03）：71-78.

[4]何克抗.从“翻转课堂”的本质，看“翻转课堂”在我国的未来发展[J].电化教育研究，2014，（07）：5-16.

[5][6]于天贞.从“主演”到“导演”：基础教育翻转课堂中教师角色转换及其路径[J].上海教育科研，2014，（05），49-52.endprint