由现象着手定位问题点

某地市公司反映办公网使用OA办公软件有问题，主要表现为不能上传附件，有时网速较慢。

图1 问题聚类

现象收集

为尽快确认影响范围，特对此类信息进行了全面收集，现象汇总如下：

1.在办公网下使用公文和邮件，易发生上传附件失败现象，同时办公网网速较慢，另外其他外网邮箱上传附件同样有此类现象。但下载、访问网页等均一切正常。

2.此类现象，其他地市并未发生。

3.上传失败的主机涉及整个地市公司，包括下属的县公司。

4.办公网组网架构中不含安全设备，网络边界不具有阻断功能的安全设备部署。

5.个别通过修改电脑MTU值（最大传输单元），解决了上传附件问题，但上传速度未明显改善。

如是少量电脑出现此类问题，可以通过修改MTU值处理。处理方法详见附1（修改MTU值方法）。由于本次问题涉及面广，同时每台终端都设置一遍也无法在根本上解决问题，故需找到问题根源。

问题聚类

首先对现象进行归类，将所有现象归到对应资源中。

对资源划分定义如下：

云：泛指基础资源，包括技术、存储、网络、应用资源等。

管：泛指网络通道，包括核心网，承载网、接入网等。

端：客户端，如智能手机，PC机，平台电脑等。

对资源可能出现此类问题原因进行预估。

端：终端本身问题，如大面积病毒感染等。

云：应用系统服务问题。

管：网络原因，如防火墙，路由策略设置等。

问题定位

经过上面的问题聚类，结合网络现状和影响范围，围绕问题现象定位问题点。

端：终端本身问题，影响范围个体或成片，但终端防毒软件未见异常。

云：服务器端限制原因，影响范围为对其应所有的服务对象，问题出现随机不会单独在某个区域出现。

管：网络原因，如防火墙，路由策略设置等，影响范围视组网方式而定。

结合现象可以发现问题出现在管道，即网络层（判断使用排查法，见图1），且集中在上行链路。

后根据网络拓扑和组网方式，查看地市路由设置（因每个路由器具体查看方法不一致，在此不举例，按操作说明书操作即可）和服务端MTU值设置（Ping大包）初步判断故障由省级核心路由器到市级路由间的MTU值异常引起。

问题解决

经上述定位，联系网络负责人得知，前一阶段核心路由器NE80升级后，该公司也反映邮件附件上传有问题，由于其他地州均无此问题，故未在设备方面考虑。通过我方的定位分析，怀疑核心路由器NE80和该地市公司NE40路由器之间端口参数协商出现问题，经端口重启（shutdown /undo shutdown端口操作）后业务恢复正常。

经验总结

1.应用故障已趋向综合故障，单从某个专业线条，很难准确判断其故障点，应多收集现象表象，收集越多越接近事实。

2.在进行各项业务割接及升级调整后，应进行多项完善业务测试（包含进行Ping大包测试）。

3.修复问题并非终点，只是一个新的起点。通过案例建立知识库，积累经验，减少重复劳动。

附1：修改MTU值方法

Windows平台下（通用方法）

1.运行regedit,打开：HKEY_LOCAL_MACHINESYSTEMCurrentControlSetServicesTcpipParametersInterfaces。

2.Interfaces下有多个子项，每个子项对应一个网卡。请按如下方法选择网卡：

确定本机用来连接Internet的网卡或拨号连接的IP，如192.168.0.19，用 鼠 标 点 击Interfaces上的子项，查看键值列表中的IPAddress项。如果IPAddress的键值与上面的IP相同，即192.168.0.19，则该子项就是要找的网卡。

3.进入该子项，在右边的窗口里按鼠标右键，选择“新建→DWORD 值”，输入名称“MTU”，按回车。再用鼠标双击“MTU”，弹出修改窗口，填入MTU的值（一般为十进制的1480）。填写前请先把基数设为十进制。设置好后，需要重启机器才能生效。

Windows 7下

1.使用管理员权限运行cmd，用netsh interface ipv4 show subinterfaces命令看看MTU以及本地连接名称。

2.使 用netsh interface ipv4 set subinterface "连接名" mtu=300 store=persistent，这里的连接名是你使用上面命令看到的MTU值对应的这个连接名，在右边显示。

如何查看网络可接受的值MTU值：在cmd下使用Ping命令，以不被拆包的最大字节数为准。以最大1500为例，使用是 要 减 28，即 1500-28=1472，命令：ping -l 1472 -f www.baidu.com。