基于六西格玛的独立学院英语教学质量管理模式的研究

陈媛媛

摘要：六西格玛管理方法以合理的逻辑系统思维来定义和评估独立学院英语教学质量管理中存在的无形和主观因素，明确了教学质量管理本身存在的模糊性和不可测量性。进而使管理者能从学生心声出发，重新认识教学质量的现状，切实有效地提升英语教学质量，实现教、学及用人单位三方最大限度的满意。

关键词：六西格玛；英语教学质量；独立学院；学生心声

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）29-0266-02

一、引言

当今社会，高校之间的竞争愈演愈烈，对独立学院来说，生源竞争的压力尤其大。目前独立学院的课程建设和课程质量管理多关注教学条件以及师资质量的评估，比较少关注教学的过程管理，以致出现了重视课程建设、教学评估和教育规律，而轻视教学过程、改进措施和管理规律的现象。英语是高校的基础学科和重点学科，随着社会和用人单位对于应聘者英语水平需求的提高。毕业生的英语水平普遍偏低，不仅造成学生应聘的顾虑，用人单位抱怨，同时也极大的影响了独立学院的生源与声誉。

二、六西格玛与英语教学质量管理

提高英语教学质量是独立学院英语教学的中心任务。如何真正以学生为中心，了解学生和用人单位的需求，并以此为基础，衡量和评估英语教学质量，对英语教学质量形成的过程进行评估、控制和管理，从而发现教学过程中存在的问题，改进教学方法，提高教学质量，提高学生、家长以及社会的满意度，是独立学院应该不断研究和探讨的课题。所以，利用六西格玛管理对英语教学过程进行管理和改进，进而提高英语教学质量，是迫在眉睫、势在必行的重要举措。

六西格玛管理，是以客户的实际要求为驱动，以顾客为中心，以数据为基础，通过消除过程中可能引起变异的因素，追求近乎完美的产品品质，通过过程设计、过程控制或过程改进来提高质量和满足顾客最大限度的需求。运用六西格玛进行质量管理的精髓首先在于以顾客为中心。其次，要构建六西格玛课程质量管理体制就必须以过程为基础，对质量进行预防性管理和控制。

（一）需要明确以顾客为中心

尊重顾客的意见才能实现真正对顾客的关注。杰克韦尔奇认为任何能提高顾客竞争力和有助于顾客成功的因素都能让自己获得良好的收益。根据KANO模式，在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，重视顾客认为企业有义务做到的事情。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能。最后争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实地客户群。

怎样使学生更具有竞争力？学生作为高等教育服务的对象，是高校的直接顾客，而用人单位是最终的顾客，具备良好的英语能力的毕业生是高校的产品输出，产品的质量体现在学生的英语综合能力上。所以，独立学院提供的英语教学服务必须要了解用人单位对人才的需求，了解学生对学习过程中高校提供的英语教学服务的需求，有针对性地设计英语教学过程，测量顾客感知的质量水平，挖掘真实感知质量水平与期盼质量水平差距产生的因素，并对设计的教学过程和指定的相应措施进行改进。

（二）需要坚持以过程基础

六西格玛管理理论认为，任何产品的生产过程都可以被定义为SIPOC（Supplier-Input-Process-Output-Customer）过程。学生培养是一个过程，学院和教师是教学过程的起点，即供应者，学生和学生对英语知识的掌握程度是教学过程的产品，而学生是否能被用人单位肯定和采用取决于它的质量。质量是否合格与生产它的过程密不可分，学生能够成为有用的人才有赖于高校提供相应供以学生成长的学习生活环境和配套设备设施、培养计划和教学课程设置、师资条件以及授课质量等。

教师对学生的成长起着举足轻重的作用。教师向学生输入的内容——教学态度、教学方式和手段、专业水平和知识广度等都对学生起着至关重要的作用。经过教师的输入，教学效果能够从学生身上体现出来，学生综合素质和能力培养和提高就是输出。

（三）需要挖掘关键要素

关键要素是将顾客的心声转化成为教学输出过程的关键。顾客对于关键要素的测量，能够判定产品或服务是否合格。为了提高关键要素的表现和能力，需要对影响关键要素的变量进行量化，实行可测量。根据变量对关键要素的影响程度，对其进行优化和改进。英语教学中的关键要素包含的内容比较广泛：教师的综合素质、学生英语综合能力水平、就业率等等。针对本研究，笔者认为，独立学院英语教师的综合素质和学生英语综合能力是英语教学中的关键要素，是影响英语教学质量的关键因素。这样，就必须将这两方面不可测量的主观因素转换成为具体的、可测量的内容，进而以调查、讨论、收集数据等方式，找出教师的综合素质和学生的英语综合能力中的对提高教学质量不利的因素，对这些不利因素进行有效控制，以此对现有的教学过程进行改进，最终提高英语教学质量。

（四）需要掌握质量预防管理控制的工具并坚持执行

六西格玛管理过程包括五个阶段：界定（define）—测量（measure）—分析（analyze）—改进（improve）—控制（control）。DMAIC过程是教学质量改进的过程，需要收集反映客观事实并可以量化的数据进行分析，了解影响英语教学质量的原因，明确哪些输入的变量对输出有显著影响，并对其进行有效控制，减少偏差，达到输出的最佳效果，以便更好地解决问题，同时为进一步的改进提供方向。

三、建构六西格玛的英语教学质量管理模式

本文选定中原工学院信息商务学院师生为研究对象，收集有关六西格玛管理改进流程与英语教学质量的相关理论并进行归纳总结，作为本研究的理论支持。借助问卷调查法与统计方法来分析教师与学生对英语教学过程中教与学的要求，探讨教师与学生对提升教学质量的期望与差距，以及学生对教师和学校的期望，明确学生真正的要求，帮助教学管理者掌握学生的心声，以学生的角度来观察教学质量，找到谋求改善的方向，成为提升独立学院英语教育质量的参考依据。

1.定义阶段。在DMAIC流程中，首先要在定义阶段要收集顾客的需求，找出质量相关的关键因素，所以需要对顾客需求做调查，将顾客的心声转换成顾客真正的要求。研究英语教学质量首先需确定顾客的关键需求，将顾客的具体要求转换成待用特征，以决定成品的设计质量。通过相关文献资料、访谈与调查问卷等方式，将定性的描述转化为定量的描述，以PZB（Parasuraman，Zeithm，Berry）SERVQUAL评价方法为基础，对顾客满意度进行评测及打分。对英语教学环境及配套设备设施、英语课程设置及课程内容、英语课堂授课质量、英语教师教学态度、课堂师生互动这五个质量特性指标进行调查。调查顾客对于每项指标的期望服务质量和真实感知服务质量，从而计算出顾客的满意度。从以上调查可以统计出顾客认为该质量指标的重要程度。调查结果可以看出，重要性低满意度高的因素，应予以维持；重要性和满意度都高的因素，说明是独立学院英语教学的关键和优势，应维持或进一步改进；重要性高满意度低的因素，说明在这个区域中的因素是顾客的关键需求，也是六西格玛质量改进的主要对象；重要度和满意度都低的因素，应该将此区域中的因素作为次要改进对象，减少顾客的不满意程度，尽量向满意靠拢。

2.测量阶段。测量阶段是数据收集阶段，以对当前的英语教学过程进行衡量和评估。利用从满意度问卷调查中得出的数据，使用DPU（常用单位产品缺陷个数）和DPMO（每百万出错机会中的缺陷数）的计算公式，对现有的英语教学过程进行测量，计算出现有过程中的百万机会缺陷数，从而可以得出现行的英语教学过程是几个西格玛水平，再与顾客的期望西格玛水平比较，就能挖掘出教学服务过程中存在的问题主要在哪些方面。

3.分析阶段。用鱼刺因果分析图对前两个阶段得出的数据进行分析，进而确定影响英语教学质量的关键因素。对于在第一阶段确定的需要六西格玛改进的过程，深入透析其输入是什么，是怎样影响输出质量的，找出质量问题产生的原因所在。通过前两个阶段的分析，确定影响英语教学质量的关键原因在于教师课堂授课质量与师生互动，进而能够用鱼刺因果分析图继续做出深层潜在的原因分析。

4.改善阶段。六西格玛理论强调：六西格玛的收益来自于质量的改进，因此，服务质量的持续改进是六西格玛实施成功的第一步。根据前几步的研究分析的结果，听取专家学者意见，制定出多个质量改进的方案，拟定行动计划并开始执行。

5.控制阶段。为使英语教学质量保持良好质量，除了以上四步骤的配合外，对良好成果的维持更是不容忽视。因此，这个阶段要以持续评估与严格执行来维持改进成效，确保改进过程的稳定运行，呵护改进成果，将其制度化。

四、结语

六西格玛管理作为提升教学质量的科学方法，独立学院可将此方法作为改善教学质量的标准，以供英语或其他学科进行质量管理改进，促进各个学科教学质量的持续提高，提升顾客对学院的满意度。但是基于六西格玛的教学质量管理改进是一项系统工程，需要首先认识到通过持续改进实现顾客满意的重要性和必要性，其次培养教师的质量意识，为改进教学质量打下坚实的基础。再次，也要注意高校教学质量管理与企业管理二者有很大的区别，决不能照搬照抄按部就班，要取其精华，构建具有特色的六西格玛质量管理模式。

参考文献：

[1]柴观珍，于川.基于六西格玛理论的高校教学质量管理体系[J].天津商业大学学报，2008，（3）.

[2]齐心.六西格玛理论带给英语教学的新思维[J].吉林师范大学学报，2006，（3）.