品管圈活动在门诊西药房调配内差中的应用

朱瑞光 张素兵

品管圈活动在门诊西药房调配内差中的应用

朱瑞光 张素兵

目的 探讨品管圈活动在门诊西药房调配内差中的应用。方法 成立门诊西药房品管圈小组，依据品管圈活动的各个步骤，通过搜集并统计门诊西药房品管圈活动改善前（2013年）及品管圈活动改善后（2014年）的药品调配内差的件数，观察品管圈活动前后的变化。结果 采用品管圈方法，门诊西药房的调配内差件数明显减少，由活动前的57件减少至改善后的8件，进步率达86.0%。结论 通过开展品管圈活动降低了门诊西药房调配的内差，发现并解决了药房存在的其他问题，提高圈员们解决问题的能力以及药师的工作积极性，增强了团队之间的互动合作和凝聚力，提升了药房药学服务水平。

品管圈；门诊西药房；调配内差

对门诊西药房而言，减少调配内差、确保用药安全有效，对提高患者对门诊药房的满意度尤为重要。“品管圈”（Quality Control Circle,QCC）是由日本石川博士1962年所创，至今已有40多年历史[1]，它是指同一工作场所、工作性质相类似的基层工作人员自动自发组成小圈团体，主要负责解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。QCC主要是根据十大步骤进行计划、实施、确认和处置[2]，其特点是挖掘个人潜能，发挥团体力量，发现并解决现存的问题，且加以改善。QCC可让成员学习如何分析并发现问题，然后找出解决问题的方法，最后在所掌握的现况下保证有效的成果，并形成自动自发、自上而下、卓有成效的质量改善体系[3]。我院于2014年1月开始在门诊西药房开展以“降低门诊西药房调配内差数量”为主题的 QCC活动，开展后发现门诊西药房调配内差数量明显降低，同时通过结合团队力量，灵活运用改善方法，缩短了患者等候取药的时间，提高了药学服务质量。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源 研究数据均来源于2013年1月至2014年12月我院门诊西药房开展QCC活动前、后用药内差事件的登记结果。

1.2 活动安排 本着自愿原则，QCC小组由门诊西药房10名药剂师组成，通过投票评选出圈长及辅导员各1名，确定圈名为“爱心圈”，并选定了圈徽。

1.3 活动主题选定 10名圈员运用头脑风暴，集思广益，通过评价法根据主题的可行性、迫切性、圈能力以及上级政策，对圈员提出的候选主题进行综合打分排序，最终选定本次活动的主题为“降低门诊西药房调配内差数量”。

1.4 现状分析 利用内差查检表对2013年1至12月门诊西药房所有处方调剂内差进行审核，并逐一登记内差原因及数量，全年处方数为208 802张，共发现57件调剂内差，产生内差主要集中在数量错、品项错、用法用量（表1）等。根据80/20原则，数量错、品项错和规格错是导致内差的主要原因（占96.5%）。

表1 QCC活动改善前（2013年1至12月）门诊西药房调配内差

1.5 目标设定 圈员们通过品管圈方法的目标值设定公式，对内差件数进行目标设定。现况值是QCC活动前（2013年1至12月）统计的内差总数为57件，QCC改善改善重点为数量错、品项错及规格错，约占96%，圈能力根据主题选定圈员对圈的评价得出，拟定为78%。将数据代入公式，计算得到目标值为14.3件。即：目标值＝现况值－改善值＝现况值－（现况值×改善重点×圈能力）=57－（57×96%×78%）=14.3件。

1.6 原因分析 通过圈员们多次头脑风暴，深入挖掘并总结工作实践经验，共同归纳出引起药房调剂内差的主要原因。首先，药剂师业务不熟悉引起因药品名称或药品外包装相似导致药品调剂内差。现代医药行业飞速发展，不断研发新药品导致药品知识不能持续更新。与此同时，药剂师在药房的日常药品调配工作中消耗太多精力，可能会对新药品了解不够充分，导致出现内差。其次，药剂师工作态度不认真是导致药品调剂内差的另一个主要原因。药剂师缺乏责任心，工作不严谨，将大小、颜色相似、摆放位置相近的药品错发而导致调剂内差。

1.7 对策拟行与实施 通过原因分析后，经过圈员们头脑风暴针对要因拟订对策，并对每一对策进行评价，综合考虑可行性和圈能力选择合理的对策，并于2014年1月正式实施。

1.7.1 严格执行核查对制度 严格执行双人核对发药制度，药剂士审查处方后，取药由药剂师以上职称的药师核对无误后方可发药，在发药时应按“四查十对”制度做到仔细反复认真核对，不应猜测模糊处方内容，更不能凭借经验或感觉发药，例如发现超剂量的处方，应立即与处方医师联系，由处方医师重新签名确认后方可发药；由于同姓名、不同发票而引起的内差时有发生，发药时不但要严格执行“四查十对”，还要核对与之相对应发票金额是否相符，经扩音器呼叫确认为处方持有人后方可发药，以确保用药安全有效。配发药品时应仔细核对患者姓名、药品名称及用法用量。

1.7.2 科学摆放药品及新药的管理 外观相似、同种药品的不同剂型或规格应分开摆放，在容易发生内差的药品和毒、麻及精神类药品上张贴醒目的警示标签，以便药师在调配时加以提醒。由于新药品逐年增多，应定期组织培训学习，熟悉药品的品名、规格、用法用量、适应证及注意事项等。

1.7.3 加强药品有效期管理 药房实行“效期管理，全员参与，人人有责”的管理模式，即责任到人，圈员实施分管药品柜，并张贴分管人员姓名，每月进行一次大清查，并将有效期内6个月和积压3个月以上的药品登记在册，由效期管理员统一将有效期在3个月以上及积压药品与其他药房交流使用，将1～3个月的药品退回药库，个别因有效期临近无法退库的给予报损处理，避免因发放失效期药品而发生调剂内差。

1.7.4 加强药剂师职业培训 制作易混淆药品的对比图库，提醒药房成员注意区别，尤其重视新进人员和实习生的职业培训；定期开展医药知识、临床药学等方面的培训活动，提高门诊药房调配人员的业务水平，同时加强职业道德教育，充分认识调剂工作的重要性，树立职业的责任心和自豪感。

1.7.5 加强药房管理和医院监督管理 严格遵守药房的规范化操作流程，建立工作岗位责任制，与奖金分配挂钩，奖惩分明，合理排班避免疲劳工作；同时健全内差登记制度，共同分析原因，以防重复发生。

2 效果确定

2.1 有形成果 经过圈员们的不懈努力，本院门诊西药房的内差得到了明显改善，利用内差查检表对2014年1至12月门诊西药房所有处方调剂内差进行审核，并逐一登记内差原因及数量，全年处方数为230 646张，共发现8件调剂内差，其主要集中在数量错和用法用量，不存在性质较为严重的品项错（表2）。活动前、后的用药内差件数比较见图1，活动后业务量增加，在处方数增长10.5%[（230 646－ 208 802）/208 802]的情况下进步率达86.0%[（57－8）/57]。

表2 QCC活动改善后（2014年1至12月）的门诊西药房调配内差

图1 QCC活动改善前后门诊西药房调配内差比较

2.2 目标达成率 本次圈活动结束后，按照 QCC方法给出的公式，计算目标达标率（达标率在80%～120%正常，超出为异常），即目标达标率＝（改善后用药内差件数－改善前用药内差件数）／（目标值－改善前用药内差件数）×100%。

经计算显示，本 QCC活动的目标达标率为114.8%，门诊西药房的调配内差件数明显减少。

2.3 无形成果 通过本活动，最终加强了圈员之间的沟通合作，增强了团队的凝聚力，确保了用药的安全有效，激发了圈员们学习先进知识的意识和热情，培养其发现和解决问题的能力，提高了患者满意度，使患者感受到了更高质量的药学服务。

3 讨论

当前，医疗质量管理已成为医院管理的热点问题。门诊西药房的调剂工作是医院医疗服务质量的重要环节，直接影响医院在患者心目中的形象。如何在日常工作量大、药品种类繁多的前提下，减少和避免调配内差事故的发生，保证患者用药安全是每一位药剂师需要思考的问题。通过本QCC活动的开展，我院门诊西药房不仅有效降低了调配内差件数，更重要的是在活动过程中，激发了圈员们的聪明才智和管理热情，使这种以人为本的新兴药学服务方法和品质管理模式正逐渐成为医院管理中的重要组成部分。

QCC活动基于人人都想做好每件事情为出发点[4]，确实能够提升团队的融合度，强化品质管理。但是，QCC活动终归是一种新的管理方式，受县级医院经济实力较弱、专业技术人员学历职称普遍偏低、人才梯队结构不合理、高年资学科带头人缺乏等客观条件的影响，加上管理手法不熟练、团队合作性训练偏少，成为取得更好效果的阻碍。因此，医院首先要加大推广的力度，深化 QCC的管理理念，构建和谐的药患关系，提高患者对药学服务的满意度。在开展一年来积累的宝贵经验基础上继续努力，应团结合作，充分调动圈员们的积极性，发挥其聪明才智，进一步拓宽 QCC活动，提升门诊西药房的药学服务水平，保障患者的用药安全有效。

[1] 张幸国,赵青威,李盈,等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J].实用药物与临床,2009,12(4):233-235.

[2] 高冬虹.“品管圈”活动在门诊药房药学服务质量提升中的应用[J].中国药业,2012,21(14):219-220.

[3] 王临润,张国兵,汪洋,等.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用[J].中国药房,2010,21(37):3491.

[4] 符海建.简述QCC活动的特征及推进的方法[J].电子质量, 2003(10):41-43.

QCC Activity in the Outpatient Pharmacy Within Poor Application Deployment

Zhu Ruiguang Zhang Subing

Objective To evaluate the QCC in the outpatient pharmacy activities within poor deployment of applications.Methods Set outpatient pharmacy quality management circle,team,on the basis of quality control circle activities of the various steps,by collecting and statistics of the hospital outpatient pharmacy QCC activities to improve before(2013)and QCC activities to improve after(2014),the drug procurement errors in the number of observation of quality control circle,activitiesbefore and after the change.Results By adopting the method of quality control circle,and the quantity of the deployment of outpatient pharmacy errors decreased significantly,by the activity in front of the 57 to improve after eight parts,progress rate of 86.0%.Conclusion Through the QCC activity reduces the outpatient pharmacy deployment errors,identify and solve other problems exist in the pharmacy, improve circle members and their problem-solving skills of pharmacists working actively and enhance interaction and cooperation between teams cohesion,enhance pharmacy pharmacy services.

QCC;Outpatient pharmacy;Deployment error

R95

A

1673-5846(2015)06-0039-03

梅州市丰顺县人民医院，广东梅州 514300