医务人员视角下的医患关系研究＊

2015-12-09李绍巧吕跃军张旭敏桂进丹大理大学云南省大理市671003

医学理论与实践 2015年22期

李绍巧吕跃军张旭敏桂进丹岳斌大理大学，云南省大理市 671003

医务人员视角下的医患关系研究＊

李绍巧吕跃军张旭敏桂进丹岳斌大理大学，云南省大理市 671003

目的：通过对云南省大理市五所综合性公立医院医患关系的调查，从处于医患关系主导地位的医务人员的视角，分析医患关系的现状、问题及原因，提出有效改善医患关系的对策及建议。方法：采用问卷法和访谈法相结合的调查方法，运用EpiData3.1录入原始数据，运用SPSS17.0进行分析处理。结果：当前大理市五所综合性公立医院的医患关系紧张，与全国日益激化的医患关系现状相一致，原因涉及政府、医生、患者、社会等诸多方面。结论：深化医疗卫生体制改革、注重医学人文素质教育、重构医患之间诚信关系、加强医患沟通技能培训、建立优秀医生的新标准，是当前改善医患关系的重点。

医务人员医患关系研究

大理市位于云南省西部，为大理白族自治州政府所在地，属县级市。全市共有五所综合性公立医院。其中大理州人民医院、大理大学附属医院为三级甲等综合医院，大理市第一人民医院、大理市第二人民医院为二级综合医院，解放军第六十中心医院为部队三级综合医院。本文以大理市五所综合性公立医院为例，从处于医患关系主导地位的医务人员的视角，对综合性公立医院医患关系的现状、存在问题及原因进行调查分析，提出有针对性的改善医患关系的对策及建议。这对于边疆少数民族地区构建和谐医患关系具有重要价值。

1 对象与方法

本文采用问卷调查法和访谈调查法相结合的方式，针对处于医患关系主导地位的医务人员，以大理市五所综合性公立医院的医生、护士和管理人员为调查对象。此次调查共发放问卷500份，回收474份，回收率为94.8%。其中有效问卷474份，有效率为100%。对回收的有效问卷运用EpiData3.1进行数据录入，运用SPSS17.0进行统计分析。在问卷调查的基础上，采用半结构化访谈法，对大理市五所综合性公立医院的相关领导、医务科长、护理部主任、临床科室主任等17人进行了访谈，并对访谈记录进行了归纳整理。

2 结果与分析

2.1 当前医患关系的现状医患关系是指医生与患者之间的关系，是在诊疗过程中形成的一种人际关系，它对治疗产生一定的影响。医学领域有其特殊性，医患关系是一种特殊的人际关系。和谐的医患关系对治疗产生积极的影响，不和谐、紧张的医患关系则会对治疗产生消极的影响[1］。所以，构建和谐的医患关系至关重要。调查显示，在大理市五所综合性公立医院的医务人员中，29.9%的人认为当前医患关系很紧张；40.3%的人认为当前医患关系紧张；21.0%的人认为当前医患关系一般；8.9%的人认为当前医患关系还好。调查结果，认为医患关系紧张或很紧张的比例高达70.2%。这说明大多数医务人员认为当前医患关系紧张或很紧张，这与全国日益激化的医患关系现状相一致。医患关系紧张，医疗纠纷不断，已成为困扰医疗卫生工作健康、有序发展的严重问题和社会关注的热点问题。

2.2 医患关系紧张的原因在调查中发现，造成医患关系紧张的原因是多方面的。有医生方面的原因，有患者方面的原因，也有医疗卫生体制的原因。在诸因素中，认为医疗卫生体制是造成医患关系紧张的根本原因的占59.5%，居于首位。我国的卫生事业是一项社会公益性事业，然而，随着经济体制的转变，公立医院逐步被推入市场，加上政府对卫生事业投入不足，形成了主要依靠向患者收费维持运转和发展的状况，从而加重了患者的经济负担，使医患关系发生了根本变化[2］。

在医生方面的原因中，认为医患沟通不够的占57.4%，认为人文关怀欠缺的占23.6%，认为道德素质偏低的占10.5%，认为医疗水平不高的占8.6%。从调查中看出，医患沟通不够和人文关怀欠缺的比例高达81.0%，说明医患之间沟通不够、对患者缺乏人文关怀，是造成医患关系紧张的主要原因。

在患者方面的原因中，认为患者的文化程度不高、医学知识欠缺、缺乏理性思考的分别为16.6%、32.6%、29.2%；有21.6%的人认为患者道德素质偏低。从调查中发现，医患双方处于信息的不对称地位，医生掌握着医学知识和技能，处于医患关系的主导地位，医患沟通是影响医患关系的重要因素。

2.3 医患之间沟通的障碍在调查中发现，医患沟通不够是导致医患关系紧张的主要原因之一，而在医患沟通中医生又处于主导地位。那么，是什么原因导致医患沟通的障碍呢？调查显示，有49.7%的医务人员认为医生工作量大，没时间交流；有22.6%的医务人员认为医患关系紧张，不愿意交流；有16.0%的医务人员认为医生和患者知识背景存在差异，无法进行交流；有11.6%的医务人员认为医生人文素养欠缺，不善于进行交流。从中不难看出，主要有三个方面的原因导致医患沟通的障碍：（1）综合医院特别是三级综合医院患者过多，医生的工作负担过重，把大量时间用于书写病例，是导致医患沟通障碍的重要原因；（2）医生人文素养及沟通技能欠缺，对患者的人文关怀不够，不善于与患者沟通，是导致医患沟通障碍的根本原因；（3）医患关系紧张，医生与患者之间的诚信严重缺失，医务人员对患者存在很强的戒备心理，是导致医患沟通障碍的社会原因。

2.4 解决医疗纠纷的途径在处理医疗纠纷的途径选择调查中，通过法律途径解决的占49.8%；反省自己的占34.7%；找患者或客观原因的占10.8%；其他选择的占4.7%。从调查中可以看出，近半数的医务人员选择法律途径解决医疗纠纷，说明医务人员的法律意识在不断增强。大部分医务人员在处理医疗纠纷中能够反省自己，比较冷静地处理医患矛盾，而不是一味地寻找患者或客观原因。但调查也反映出，部分医务人员对医疗行业人性化服务理念认识不足，对医患关系的理解倾向于市场经济的法律关系。一方面显示出其处理医患关系的方式比较生硬，沟通意识不强；另一方面显示出其处理医患关系的思维过于理性，考虑防范医患纠纷多，考虑从根本上消除医患纠纷少，对患者存有明显的不信任或戒备心理。医学作为服务于人民群众健康保健的特殊领域，医务人员在医疗活动中始终居于主导地位，理应首先反思所提供的医疗服务的质量和效果。

2.5 人文关怀的现实表现在调查中，当问及“如遇下班时间还有患者来就诊，您会怎么做”时，选择延时接诊的占50.7%，视患者病情而定的占47.3%，视患者身份而定的占1.1%，让患者上班时间再来的占0.9%；问及“当患者的经济能力不能承受治疗所需的费用，您会怎么做”时，选择请示领导的占45.8%，先治疗再与患者协商的占40.6%，先交钱再治疗的占5.2%，其他的占8.4%；当问及“如遇自己由于经验和水平不能诊治的患者，您会怎么做”时，选择请上级医生的占65.4%，征求同行意见的占16.7%，建议患者转院诊治的占16.0%，自己尝试治疗的占1.9%；问及“当抢救危重患者，患者家属由于未到医院而没有签字，您会怎么做”时，选择请示领导的占53.2%，先抢救患者再请家属补签字的占40.1%，等家属签字后再抢救患者的占2.97%，其他的占3.7%。从中可以看出，大多数医务人员能把患者的利益放在首位，表现出较好的人文关怀。但少数医务人员救死扶伤的意识不强，对患者的权利尊重不够，为患者提供适宜的医疗服务欠缺。

2.6 对医患之间关系的认知在“医生与患者的关系主要是什么”的调查中，有19.9%的医务人员认为是法律关系，有12.3%的医务人员认为是经济关系，两者的百分比加起来达32.2%；有43.5%的医务人员认为是性命相托，不足半数；还有24.3%的医务人员认为是其他关系。医患关系的实质是“利益共同体”，因为医生和患者有着“战胜病魔、早日康复”的共同目标。从某种意义上说，相互尊重、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点。从调查中不难看出，不足半数的医务人员能够深刻认识医生与患者之间的特殊关系，正确履行医务人员的职责与义务，在医疗工作中体现救死扶伤的人道主义精神；而一部分医务人员对医患之间的关系存在模糊认识；少部分医务人员在医患关系的认知中有明显的物化倾向，倾向于市场经济中的经济关系，功利化的价值取向突出，医学利他意义的追求受到一定程度的遮蔽。

2.7 什么是优秀医生的标准关于“衡量一个优秀医生的标准是什么”的调查中，69.2%的医务人员认为“职业精神、工作态度及对患者的关怀”是首要标准；26.5%的医务人员认为“专业技能”是首要标准；3.2%的医务人员认为“医生所在医院的级别”是首要标准；1.2%的医务人员认为“医生的职称和收入”是首要标准。一名优秀的医生除了应该接受他所从事的专业领域的培训，还应该积极参与和这些培训内容相关的教育课程。优秀的医生善于同其他医生密切合作。不但要向老师提出问题，还要仔细观察老师对待患者的方法以及患者对他的反应[3］。调查显示，大多数医务人员能够正确把握优秀医生的标准，把“职业精神、工作态度及对患者的关怀”作为优秀医生的首要标准。但部分医务人员对优秀医生的标准在认识上有偏差，存在“技术至上”的倾向，少数医务人员存在“拜金主义”、“功利主义”等思想。

3 对策与建议

3.1 深化医疗卫生体制改革医疗卫生体制作为影响医患关系的根本因素，对医患关系起着导向性的作用。越来越多的人认为不完善的医疗卫生制度与政府投入不足是导致医患关系持续恶化的症结。“以药养医”的医疗卫生体制造成了医疗费用的不合理增长，是医患关系紧张的根本原因。只有破除“以药养医”的医疗卫生体制，改革不合理的医疗价格，实行医药分家，降低虚高药价，完善医保制度，减轻人民群众的医疗负担，才能从根本上解决医患关系紧张的问题。同时，政府要加大对医疗卫生事业的投入，避免公立医院商业化的发展趋势，使公立医院真正回归公益性，满足人民群众日益增长的对健康保健的需求。为社区卫生服务提供资金支持，是政府不可推卸的责任。因此，政府在加大对医疗卫生事业投入的同时，要把投入比例向社区卫生服务倾斜，改善社区卫生服务的软硬件条件，实现“小病进社区、大病进医院”的新型就医模式，缓解公立医院“人满为患”的状况，解决人民群众“看病难、看病贵”的问题。另外，还要不断完善与医疗纠纷相关的法律法规，制定医疗服务法、患者权益保护法等，通过立法明确医患双方的义务和权利。

3.2 注重医学人文精神教育医疗是最需要人文精神的领域，直接关系到人的生命权，医生只有自己具有人性的尊严，自己是丰满的人，他才会把患者当作完整的人[4］。长期以来，应试教育使大部分医务人员，没有接受过系统的人文课程教育，人文知识储备不足，人文积淀底蕴薄弱，在思想认识上难以形成系统的人文理念；社会上重智轻德、重理轻文、重技术轻人文的倾向，也使医疗领域的人文教育受到影响，医务人员人文素质薄弱的状况难以得到根本改变[5］。医学是关于人的科学，人具有生物和社会双重属性。患者既有身体上的疾病又有情感上的需求。作为在医患关系中处于主导地位的医务人员来说，构建和谐的医患关系，首先要着眼于自身建设，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者和家属。一是要坚持“以患者为中心”的理念，从“生物医学模式”转变为“生物－心理－社会医学模式”，实施人性化的医疗服务，这是改善医患关系的思想基础；二是要提高医务人员的人文素养，完善医务人员的知识结构，规范医务人员的医疗行为，在医疗工作中给患者更多的情感关怀，克服“大处方”、“滥检查”现象，这是改善医患关系的自律要求。

3.3 重构医患之间诚信关系当前社会生活中人与人之间普遍存在着信任危机，医患之间的诚信危机问题似乎也被视为一种必然。但是，显而易见，医患关系不同于一般的人际关系，医患之间的诚信对医患关系的和谐有特殊的意义。每一个医疗行为始终涉及医生和患者两类当事人，将这两类当事人联系起来的纽带是医术，而“医学是唯一一种人们见到第一个自称医生的人就给予了信任的技艺”[6］。医患之间的诚信是双向的。医生和患者只有通过他们各自的努力，才能不断加固两者的联系纽带：医生尽可能地保持对患者的“绝对负责”，在此基础上，患者保有对医生的“绝对信任”，医患之间方可处于相对和谐的状况。由此可见，医患关系的恶化是从医患之间的诚信丧失为起点的，医患关系趋向紧张的过程即为医患诚信不断丧失的过程。医患关系是一种诚信关系，“诚”与“信”对医生与患者之间和谐关系的建立至关重要。医者失掉诚而责难患者不信是显失公正的。医者重诚、患者重信，且诚者不假、信者不疑方可[7］。当前，医患关系日趋激化，医务人员作为主导方更需要坚持以人为本，提高自律能力和担当能力，主动去消弭医患之间的隔阂。

3.4 加强医患沟通技能培训良好的沟通是构建以诚信为基础的和谐医患关系的关键环节。医患之间的良好沟通，能更好地解决医患之间信息不对称的问题，使患者更多地了解关于疾病的相关信息。医生的答疑解惑和对患者的人文关怀，可以使患者减轻心理压力，获得心理安慰，增进医患之间的情感交流，从而有助于建立平等、尊重、信任、合作的和谐医患关系，为共同战胜病魔奠定良好的基础。欧洲医学奠基人希波克拉底曾说过，医生有三大法宝：“语言”、“药物”、“手术刀”。我国著名心血管专家及首席健康专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，它是医生最重要的法宝。医生的语言如同他的手术刀，可以救人也可以伤人。医患沟通具有艺术性和技巧性，医务人员只有掌握沟通的技巧，才能和患者进行有效地沟通。作为医患关系主导方的医务人员，要尊重患者的知情同意权，充分运用语言艺术，讲究谈话技巧，向患者传递有效的医学信息，以获得患者的理解和信任。医院要加强对医务人员医患沟通技能的培训，使医务人员掌握语言沟通和非语言沟通两个方面的技巧。同时，要降低医务人员的工作量，增加其与患者交流的时间[8］。

3.5 建立优秀医生的新标准技术主体化是当代医学发展中的新趋势。然而，技术主体化的最大负面后果，是医学目的与手段的换位，是医学理性的消解，是医学的异化。扼制医学主体化的良方是医学技术的道德化[9］。对当代医学人文价值观的反思，必将引发关于优秀医生标准的重新思考和定位。人文精神的缺失使医学领域难以抵御市场经济大潮的冲击和拜金主义思潮的影响。医患关系紧张，医患冲突频发，甚至不可调和，导致医疗行业的社会信任度低下。近几年来，许多国家和地区在推行医疗卫生改革，其核心就是打造“好医生”。我国从2009年开始推行新的医疗卫生体制改革，在全国各级各类医疗卫生机构开展了“医疗卫生精神大讨论”，用人文价值观来评估医疗卫生体制、医务工作者和各种医学技术，促使医疗机构与医务人员更好地认识和反思自己及其所从事的医疗卫生事业，为医学人文精神的回归提供了最佳契机。我们要弘扬传统医学“大医精诚”的文化内涵以及现代医学“救死扶伤”的革命人道主义精神，坚持医学技术的合理性服务于价值的合理性，建立符合时代要求的优秀医生的新标准，努力实现“仁术”和“仁爱之士”的完美结合。

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