人性化管理理念在门诊西药房中的应用价值

廖嫦玉 郑秀桩 雷会雯

人性化管理理念在门诊西药房中的应用价值

廖嫦玉 郑秀桩 雷会雯

目的 探讨人性化管理理念在门诊西药房中的应用价值。方法 选取医院门诊西药房2013年7－12月和2014年1－6月实施人性化管理理念前后收治的200例患者和在职的50名药师作为研究对象，比较实施人性化管理前后患者的取药等候时间以及西药房的服务水平。结果 实施人性化管理理念前后，患者的取药等候时间和药师交代特殊用药相关事项、服务态度、礼貌用语以及配发药物准确性评分比较，差异均有统计学意义（均P＜0.05）。结论 对门诊药房实施人性化管理理念，不仅有效缩短了患者的取药等候时间，同时也提高了患者对西药房服务的满意度。

人性化管理理念；门诊西药房；应用价值

门诊西药房是医院最重要的服务窗口，具有服务人群复杂、环境嘈杂、工作量大以及工作烦琐等特点，对药师的协作能力、沟通能力以及工作能力都具有较高的要求。本研究调查统计实施人性化管理理念前后患者的取药等候时间以及西药房的服务水平，以评价其应用价值。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院门诊西药房2013年7－12月和2014年1－6月实施人性化管理理念前后收治的200例患者和在职的50名药师作为研究对象。其中，实施前，100例患者男女比例为57:43，年龄20～70岁，平均（55±9）岁；实施后，100例患者男女比例为49:51；年龄20～70岁，平均（54± 10）岁。

1.2 方法

1.2.1 将人性化管理理念融入工作中 门诊西药房工作量和工作压力较大，工作烦琐，环境较嘈杂。将人性化管理理念融入日常工作中，使工作人员积极调整心理状态，以热情、积极、最佳的工作状态投入日常工作中，尽量避免出现职业倦态情况，提高工作效率和工作质量[1]。比如在取药时，以最佳状态面对患者，让患者感受到关心和体贴，消除或缓解患者因取药等候影响而产生的不良情绪[2]。

1.2.2 将人性化管理理念融入团体中 在门诊西药房中实施人性化管理理念，要求所有工作人员和管理人员都要积极参与，要融为一个团体，医院也要通过各种方法充分调动其工作兴趣、信心和热情。

1.2.3 细化工作 根据门诊西药房药师的心理状况以及工作细节的把控能力，深入分析其特长，针对性的对其工作进行周密、科学的布置，改进工作流程，最大限度地提高其工作质量和工作效率[3]。

1.3 观察指标 患者对门诊西药房的服务水平进行评价，主要包括药师交代特殊用药相关事项、服务态度、礼貌用语以及配发药物准确性。总分为4分，分数越高，表示患者越满意[4]。并记录患者的取药等候时间。

1.4 统计学分析 采用SPSS 16.0统计软件进行分析，计量资料以±s表示，组间比较采用t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者的取药等候时间比较 门诊西药房实施人性化管理理念前后，患者的取药等候时间分别为（13.8±1.7）min、（11.3±0.6）min，差异有统计学意义（t=18.23，P＜0.05）。

2.2 西药房管理水平比较 门诊西药房实施人性化管理理念前后，患者对西药房管理评分差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 实施人性化管理理念前后西药房管理水平比较(分,±s)

表1 实施人性化管理理念前后西药房管理水平比较(分,±s)

注：与实施前比较，*P＜0.05

时间 例数 交待特殊用药相关事项服务态度礼貌用语配发药物准确性实施前 50 3.21±0.26 2.7±0.5 2.8±0.3 3.5±0.5实施后 50 3.95±0.39* 3.9±1.0*3.8±0.6*3.9±0.5*

3 讨论

门诊西药房的管理方法有很多，主要表现在药品管理、工作效率等方面。现代管理理念更多的是以人为中心，通过充分激发人的激情和潜能，而实现有效的管理。

门诊西药房实施人性化管理理念，有助于减轻药师的工作压力。药师平时的工作压力较大，通过人性化管理理念，不仅可维护医患的关系和谐发展，还可融洽西药房药师团队关系，为药师工作营造良好的工作环境。同时，还可通过工作环节的细化提升药师的工作效率，促使工作顺利开展，提高患者对药房医务人员的满意度。此外，药师在工作期间的态度受到很多因素影响，通过人性化管理，可营造良好的团队观念，密切药师之间的关系，改进工作流程，患者良性的反馈也有利于提升药师的工作热情，维护医务人员和患者之间的关系，提升医院的整体形象[5-6]。

本研究结果表明，对门诊药房实施人性化管理理念，不仅能有效缩短患者的取药等候时间，也提高了患者对西药房药师交代特殊用药相关事项、服务态度、礼貌用语以及配发药物准确性等方面的满意度。

[1] 刘才敏.人性化管理理念在门诊西药房中的价值研究[J].中华全科医学,2013,11(7):1123-1124.

[2] 胡峥毅,俞红英.精益化管理在门诊服务品牌建设中的应用[J].医院管理论坛,2013,30(7):19-20.

[3] 蒲海翔,何文.人性化管理理念在门诊西药房中的价值[J].北方药学,2014,11(12):137-138.

[4] 蓝秀英.浅谈提高门诊西药房服务质量的对策[J].中国医药指南,2011,9(19):336-338.

[5] 卢洁华,黎月玲.对门诊西药房开展药学服务与提高服务质量的探讨[J].今日药学,2009,19(6):61-63.

[6] 王伟伟.加强门诊西药房管理的措施探讨[J].中国医药指南, 2013,11(35):591-592.

The Application Value of the Idea of Human Management of OPD Pharmacy

Liao Changyu Zheng Xiuzhuang Lei Huiwen

Objective To explore the application value of humanized management concept in outpatient pharmacy. Methods Selected in outpatient pharmacy of the hospital from July to December 2013 and January 2014 to 6 month implementation of humanized management concept before and after treated 200 cases of patients and serving 50 pharmacists as the object of study,is the implementation of the humanized management before and after patients take medicine waiting time and pharmacy service level.Results Before and after the implementation of humane management, patients waiting for getting drug,and pharmacists told special medication related matters,service attitude,polite and dispensing medicines accuracy scores all had statistical significance(P＜0.05).Conclusion The actualizing of humanistic management idea in the outpatient pharmacy,not only effectively shortens the waiting of patients to get drug,but improve OPD pharmacy’s service satisfaction.

The idea of human management;Outpatient pharmacy;Application value

R952

A

1673-5846(2015)09-0190-02

中山大学附属第一医院药学部，广东广州 510080