淘宝卖家第三方物流客户满意度实证分析

王 勇，胡 丽 WANG Yong ,HU Li

（1.武汉工商学院，湖北 武汉 430065；2.湖北商务服务发展研究中心，湖北 武汉 430065；3.中南财经政法大学，湖北 武汉 430073）

(1.Wuhan Technology and Business University,Wuhan 430065,China；2.Hubei Business Service Development Research Center,Wuhan 430065,China；3.Zhongnan University of Economics and Law,Wuhan 430073,China)

进入21 世纪后，随着电子商务线上交易平台的拓展，带动相关产业，第三方物流便是其中重要一个部分，作为消费流通领域中的一环，物流企业更多地是承担线上线下商品流通桥梁这一角色[1]。在对电子商务领域的客户满意度分析中，李娜认为对网购用户进行配送服务满意度测评时建立一个评价体系，来完成企业选择更好的配送模式这一任务。国内相关学者以B2C的运营模式为例，分析在电子商务企业应该着重建立自己的配送标准，从而提高客户满意度[2]。从以上的研究工作中可以看出，在电子商务第三方物流的领域中，大部分研究者都是从消费者的角度来研究如何提高客户满意度这一问题，方法是通过收集数据建立满意度评价体系。可见建立合理的评价因素以及掌握可靠数据非常必要，故本文在此基础上从“卖家角度”细致地阐述因素之间的联系，融合“服务贸易”的理念来为企业选择更好的物流合作伙伴。

1 淘宝卖家第三方物流的现状

对电子商务第三方物流的客户满意度分析在众多期刊平台上都有过概述，但其主要是站在消费者的角度，来衡量在线上交易中所存在的服务性问题，例如货物配送及时性，物品在运输途中的受损率等问题。而本文则是反其道而行之，是以商家的角度来辨识与其合作的第三方物流公司，在提高“这样的”满意度的同时，也能更好地服务终端消费者。

本文以“淘宝网”为例，对其线上530 位商家进行第三方物流的客户满意度调查，而线上的商家在与消费者进行交易时所建立的信任机制主要是以信息技术为核心，通过网络使商家店铺与第三方物流，终端消费者及市场需求之间发生信息流通。基于我国目前电子商务第三方物流的分析，论文将进一步对发掘第三方物流在电子商务平台下的机遇与挑战，探索如何让利用现代化的信息技术提高物流方的客户满意度以及提升客户的让渡价值，对如何完善物流方的运作效率做出进一步研究。

2 调查对象分析

本次调查对象大多数为开店时长在1年以上的店铺，占到70.17%，其中开店时长小于1年、1～2年和2～5年这三者所占的比例不相上下，分别占29.83%、29.12%、30.31%，开店时长在5年以上的比例相对来说要小些，只占10.74%。不过总体而言，大多数的店家开店时长都在1年以上，这就决定了本次调查偏向于反映资深淘宝卖家对第三方物流客户满意度的感受；而我们所需要的也正是这些资深淘宝店家在对第三方物流有了深刻了解之后的切身感受，以此才能更好地达到我们这次研究的目的。

由图1 可知调查对象店铺等级在五星级以上（不包括五星级）的淘宝卖家，占到70.64%。其中钻级的所占比例最大占到38.66%，冠级、皇冠级分别占17.42%和14.56%，这表明被调查的淘宝卖家对于物流有一个很好的体验与选择过程，他们有较深的经验，对整个行业有一定自己的认识，这有利于保证调查结果的准确性与普遍性。

在经营范围方面，被调查的卖家销售范围主要是在销售服装鞋包，占到52.03%。相对来说网上销售数码电子、化妆护肤、书籍刊物、美食特产、母婴用品、日用品的要少很多。而服装鞋包也是大多数消费者购买频率最高、范围最广的产品，这具有一定的代表性，能更好地反应消费大众的普遍心理。其次是数码电子类的产品，这类产品对物品的包装要求高，对物流的要求更高，因为稍有不慎很容易使产品受损，进而损害商家的利益，这也就更加突出此次关于淘宝店家对于物流公司满意度研究的必要性。

3 淘宝卖家对第三方物流的选择状况以及现状感受

3.1 对卖家经常选用的物流公司作出统计

从图2 调查结果来看，有61.81%的卖家选择申通，45.11%的卖家选择圆通，43.2%的卖家选择中通，38.19%的人选择顺风，43.68%的人选择韵达，17.66%的卖家选择EMS。不难看出，在快递淘宝件上，三通一达占据了物流的最大份额（其中韵达主要是以其价格上的优势为大多数卖家所青睐），其次就是顺风以其优质的服务以及快速的特点也为部分卖家所选择（日前，顺风淘宝快递件价格看齐四通一达并发力最后一公里，相信在未来顺风在淘宝件物流中会占有更大的市场份额），而EMS 则因为价格较高、速度慢的缺点及以站点遍及乡镇的优势占有小部分份额，这说明卖家在选择合作物流公司的时候快递公司的服务质量以及快件的价格是其主要考虑的因素。

3.2 对第三方物流公司的满意度

从图3 调查结果不难看出，淘宝卖家对于目前所选物流公司的满意度，有74.46%卖家是一般满意，20.53%卖家是非常满意，3.82%的卖家是不满意，1.19%是很不满意。这说明对于目前的物流公司，大多数的卖家是基本满意，这也从侧面表明物流公司在自身的服务等方面有很多的不足，不能使商家得到很好的满意，这也就凸显了我们这次调查的重要性。

3.3 卖家收到的对第三方物流投诉情况

从图4 显示的数据看出，有很多的商家还是接到了很多的顾客投诉，所占比例达到了58%（包括经常接到投诉的和偶尔接到投诉的），超过了一半，虽说有一半的人很少接到投诉，但从前面的数据也可以看出来，物流公司在很多方面还存在不足，而顾客不满意因素主要是商品到达的速度太慢，商品的挤压损坏程度大，快递员的服务态度不好等，所以物流公司还有很多需要改进之处。

3.4 合作物流公司时长统计

从图5 调查结果来看，大部分的被调查者一般选择合作的时长为1～3年，占据了46.06%，不到1年的时长占到了36%，选择3年以上合作时长的被调查者占据很少的部分，分别占13.13%和4.06%。这也说明很多商家在初次选择物流公司后又进行过改变，因为从调查得知商家的开店时长有很大一部分是超过1年的，但是却有36%的商家与物流公司的合作时间却不到一年，由此可见，很多物流公司不能更好地满足商家的要求，导致商家重新选择物流公司，可见物流公司还需要大幅度地提高自己的服务质量，以此来吸引更多的合作商家。

3.5 了解物流公司的渠道与选择要求

从调查结果来看，对于物流公司的选择，超过一半的卖家都会选择自身了解的物流公司，占到64.2%；同行推荐的占到43%，而从官方测评、公司广告还有其他所占比重则相对较小，分别只占了18.85%、17.66%和19.09%（见图6）。从而可以得出，物流公司在平时就需要注意自身企业的服务形象，以此来提高自身的知名度，在商家的心目中要有一个好的口碑，让商家在通过自身的了解后首要考虑选择本物流公司，而不仅仅只是通过广告等。

绝大多数淘宝卖家把服务和速度作为选择物流公司的重要要求，分别占有79.95%和71.36%。同时价格和用户评价也占有很重要的地位，占据了68.02%和43.68%。而知名度和其他的因素所占的比例相对较小，分别只占了23.39%和5.73%，并不在选择重要因素的范围之内。这说明物流公司在树立知名度的同时，也要注重服务和速度等实质性的要素。物流作为一个以服务为主的行业，主要是为消费者提供一个令人满意的服务。物流公司可以将重点放在自身公司的服务方面，以切实有效的方式来满足消费者需求，而不仅仅是提升公司的知名度。

4 影响淘宝卖家选择第三方物流公司的原因

4.1 对于卖家选择物流公司的主要原因进行统计

图7 中可看出发货速度快、很快送达占72.08%，由此得出影响卖家选择第三方物流公司的主要因素是发货速度快，说明人们对物流速度的要求较高；其次是价格实惠占63.72%，说明价格实惠也是卖家较为看重的因素，较低的价格节约卖家的支付费用，有利于卖家提高自己的核心竞争力。

4.2 对所选物流公司与其它物流公司所具有的优势进行比较

由图8 可以看出卖家所选择的物流公司主要在配送方面存在较大的优势，配送比例高达75.89%，而在托运、仓储和经销业务方面也占了一定的比例，有一定的影响，分别占36.52%、25.06%和17.9%。可见配送对第三方物流公司产生极大的影响，配送中心的布局配送路线的选择及其配送的时效性影响着物流公司的发展。所以第三方物流公司在进行改进措施的时候应该着重改进配送设施，但也不能忽视其他因素的改进，应以点到面，全面发展。

4.3 对物流公司如何增强自身的竞争力的分析

由图9 可知，根据调查得知物流公司主要要从速度、服务、价格三个方面提高自身的竞争力，分别占73.03%、70.64%、64.68%。在配送方面要提高送货速度，合理进行路线优化，提高车辆利用率；在服务方面要关注公司的服务质量及其客户的满意度；在价格方面要适当考虑卖家的利益，提高卖家的经济效益。但同时也不能忽视技术创新，应该以提高技术水平来带动其他方面的全面发展。

4.4 卖家与第三方物流公司的交流程度

由图10 中可以看出只有41.53%的卖家与第三方物流公司经常沟通，5.97%的卖家没有主动与第三方物流公司进行交流，有时会主动与顾客进行交流和只是很少交流的分别占31.98%、20.53%，由此可看出卖家与第三方物流公司的沟通与联系还很不紧密，应加强双方之间的沟通与协作，卖家可以将顾客的评价反应给物流公司帮助其提高服务质量。物流公司也应该将更加优质的服务提供给卖家。达成双方的一致性，实现双赢。

4.5 对卖家认为物流公司在仓储服务方面应注重的因素进行分析

由图11 可以看出，数据信息反馈及时与货物的破损率低所占比重较高，分别占69.83%和65.63%，操作规范占50.12%。仓储卫生好、虫害预防措施完善和其他方面所占比重较小，分别占35.56%、17.42%和11.93%，由此可以得出第三方物流公司需要加强物流网络信息的发展，提高信息的共享性和及时性，在货物的储存、装卸、搬运及运输的途中需用加强包装保护商品，降低货物的破损率。

5 第三方物流存在的问题及提升客户满意度的方法

5.1 存在的问题

（1）现在第三方物流对其服务对象——商家主要的营销模式不够了解，对他们的经营过程以及对终端消费者之间信息交流方式有所出入，导致许多第三方物流服务商仍在用相同水平的物流服务对待不同的商家或店铺,使其无法满足不同商家的需求，缺乏对市场的调查和分析。

（2）第三方物流虽然有了很大的发展，但是仍然存在着一些弊端，如发货速度慢、货损率高、服务态度差等问题。

（3）物流行业之间的信任机制的缺乏。第三方物流作为一个第三方服务产业，其是商家和终端消费者之间沟通的桥梁，而信任机制的缺乏将直接导致双方之间交易的信息不畅通，如果能克服这一困难，市场能有一个更加规范、更加完善的体制来加以约束，可以使得物流行业更好的发展。

（4）物流配送中心基本信息、人员和设备与商家的配送要求还没有完全接轨，服务内容也相对单一。在与商家进行交易的过程中，物流起到连接商家与终端消费者之间的桥梁作用，物流服务是以信息技术为基础的，如果对信息反应迟钝将会导致交易过程中的供需不平衡。

（5）配送不及时，服务不周全，这些都会直接影响到客户的满意度指标，最终会导致连接失调等结果。

5.2 第三方物流提升客户满意度的改进策略

（1）保证物流速度。物流速度是影响满意度的最关键、最直接的因素，如果一家电子商务第三方物流公司不能在3 天之内及时的配送产品至用户手中，那么这家物流公司注定不会赢得用户。但物流速度也不能盲目的提高，不能为了24 小时内到货而不顾成本，因此，物流速度要结合企业现状综合考虑。

可以按标准化建设合理的配送地点，在货品流通的过程中，每一次的流通活动都要花费一定的时间，而如何使商品能够在各个配送点之间快速的进行信息的流通和货物的分拣往往成为提高物流速度的关键。在提高物流速度的同时，方便商家与消费者之间的信息交流，加快信息的传播速度，提高客户之间的满意度，最优化配送，带来更好的服务。

也可针对不同的消费者进行分类选择，选取较近的配送中心，分批入库，分批配送，以提高配送的效率。或者在配送过程中采用配送人员实名联系方式，让消费者更好地掌握商品的流动方向。

（2）物流配送安全。物流配送包括对商品运输、装卸、搬运、堆码、存储、包装和物流加工等七个主要环节，注重各环节物流安全具有非同小可的意义，主要表现在保证生产、保证消费、减少商品在物流过程中的损失，针对易碎货物采取特殊包装等。要把提高服务理念更好地融入到交易中，来提高用户体验，提高客户满意度。

（3）提高配送人员专业能力和服务态度。随着电子商务企业创新成本的不断增加，电子商务企业越来越看重这唯一与客户见面的配送过程。而配送往往不是由电子商务商家自己控制的，而是由不受商家控制的快递物流公司决定和面对的。目前，以快递业务为主的物流公司对自己的顾客定位不够清晰，一直把电子商务企业看成是其唯一的上帝，而实际上，电子商务的消费者才是其真正的上帝，或者说是其上帝的上帝。未来几年快递物流公司应当能认识到这一点，并扭转这个不正确的观念。

第三方物流的配送服务是商家最关心的，实际上也是电子商务物流能力的最直接体现。没有良好的配送服务，即使有再好的商品和网站技术，客户的体验还是低下的，不能有效地增加客户的忠诚度和认同感。

6 结束语

通过淘宝卖家对第三方物流满意度的实证研究，可以了解到对于线上的卖家而言，选择合适的与其合作的第三方物流公司是确保终端消费者对购买过程中的信任，也是一种附加的营销服务。本文通过严谨的数据分析得出了：要想提高第三方物流公司在卖家市场的客户满意度，需在加强自身的品牌建设的同时，培养工作人员的职业素质，优化商品的配送服务，最终完成商品从商家到消费者这一过程的信息沟通和传递。

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