2015年上海市场智能手机质量顾客满意度测评报告

◆ 智能手机测评项目组 / 文

2015年上海市场智能手机质量顾客满意度测评报告

◆ 智能手机测评项目组 / 文

一、测评概况

本次调查由上海市质量技术监督局12365申诉举报中心委托上海市质协用户评价中心承担，调查时间为2015年5月到8月，调查范围涉及国内外15个主要智能手机品牌，覆盖了上海市场约90%的市场（见表1），涉及6个销售实体店和7个网上商城。调查采用网络舆情、电话访问、网络调查、面访和投诉回访等方式。其中电话访问的有效样本量为10237份。本次调查中，近九成被访者的教育程度在大专以上。从年龄构成来看，26—45岁的顾客是主要受访人群，占比近六成。被访者中，男性占比62.8%，明显高于女性。

二、测评主要结论

上海市场智能手机服务质量欠佳，售后服务较2012年下降10个百分点。

（一）满意度测评结论

本次测评顾客总体满意度为73.90，处于一般至较满意水平，略高于2012年的71.53。其中，总体满意度排名前十的品牌为华为、苹果、三星、小米、酷派、联想、魅族、索尼、诺基亚、HTC。上海市场上，消费者对线上线下销售及售后服务评价均较此前有所降低。

1.本次测评产品质量的顾客满意度为75.31，高于2012年的74.61。

表1　测评样本量

在智能手机“产品质量”方面，“表面质量”“通话音质”以及“外型设计”三个方面是评价最高的三项指标。其中，“通话音质”提升幅度较大。

2.本次测评实体店销售的顾客满意度为66.78，低于2012年的74.72。

实体店“销售服务”方面，“购物环境”的评价结果最高，其次为“促销员的工作态度和效率”。

3.本次测评网上商城销售服务顾客满意度为73.11，低于2012年的77.12。

4.本次测评专业维修点售后服务质量的顾客满意度为64.96，低于2012年的74.51。

通过对服务规范执行情况进一步分析发现，被访顾客对服务规范的满意度较高。其中，“维修时工作人员出示、佩戴工作证”的满意度67.34，“维修后有回访”的满意度69.69。

但是，现场维修等待时间超过在30分钟的消费者占到58.2%（见图1）。

在现场维修等待时间与满意度的关系方面，维修等待时间在10-30分钟满意度最高，1小时以上的满意度最低（如图2所示）。

5.实体店售后服务质量的顾客满意度为77.09，与2012年的77.99相比略有下降。

（二）消费倾向

1．智能手机普及率更高，更换周期缩短

普及率。2012年—2015年中国居民的智能手机保有量从3.6亿部上升至超过6亿部，普及率从35%上升至66%。

更换周期。2011年时，中国智能手机更换周期为29个月，到了2014年，约50%用户换机时间为18个月，20%用户一年之内更换手机，而两年之后的换机用户比例降至30%。

市场价格。智能手机均价降至近五年最低点，千元以下智能手机关注度超两成。

功能需求。And ro id系统，四核、4.6-5.0英寸、1000万及以上像素、2000-3000毫安时电池容量的机型备受关注。

2．消费者更倾向于通过网上商城购买智能手机

通过网上商城可以及时获得全面、最新的信息，且操作便捷、省力，因此，更多的消费者选择通过网上商城购买智能手机。这与选择“网上商城”购物的占比53.9%（实体店的比例为46.1%）的情况相吻合。

与2012年的调查样本特征数据比较发现，26岁以上使用智能手机的年龄层的占比差距在缩小，表明年龄因素影响智能手机的普及率的作用已弱化。

3.“质量”仍是消费者在选购智能手机时最为看重的因素

本次调查发现，当前消费者较为关注的问题为产品质量和服务质量。在选购智能手机时最看重的是质量，与2012年相比，对质量的关注度上升了近9个百分点（如图3所示）。

（三）薄弱环节

此次调查，本市智能手机产品质量有所提升，而服务质量却在滑坡中，尤其是实体店的售后服务质量欠佳。查找产品质量和服务质量，五个方面主要存在的薄弱环节如下。

1．产品质量方面，系统及软件稳定性亟需改进。

根据本次测评所涉及的故障内容，“系统及软件稳定性”故障率占比较大，为55.5%。不少被访顾客在测评中反馈“手机经常死机”。

2．实体店销售方面，提倡规范诚信并为顾客提供更好的服务。

实体店服务的评价结果显示：“销售服务”中，“规范诚信”和“同顾客的沟通及为顾客提供优质的服务”的满意度较低。

3．网上商城销售服务方面，要重视客服的回复以及对顾客的回访。

网上商城服务的评价结果显示：“销售服务”中，“客服回复的快速性、准确性”的满意度最低。另外，“送货服务”“顾客的回访”两项指标的评价也较低。

图1　现场维修等待时间

图2　等待时间与满意度关系

4．专业维修点方售后服务方面，现场服务流程明示和维修站区域标示是短板。

5．销售店售后服务方面，维修时间长、工作人员态度欠佳是顾客主要抱怨点。

三、上海市场智能手机品牌产品与服务分析

1.品牌总体满意度排行及分析

从总体满意度来看，评价结果较好的品牌分别为华为、苹果、三星，且在市场上拥有较高的占有率，在本次测评中得到了顾客的好评（如图4所示）。

2015年，上海市场智能手机的顾客忠诚度为73.11。在顾客忠诚度的两项具体指标中，受访者愿意继续购买或使用的评价较高，为73.95；而愿意向他人介绍、推荐的评价则相对较低，为72.26。

调查显示，被访顾客对15个品牌智能手机的期望结果为73.39。与顾客的预期相比，顾客认为所使用的智能手机的实际使用情况处于较好的水平。

调查显示，顾客对上海市场15个智能手机品牌的“品牌形象”满意度为76.97，处于较好的水平。

图3　消费者选购智能手机最看重的因素

图4　各品牌智能手机顾客满意度

调查显示，被访顾客对家用智能手机价值感知的满意度为73.03，处于较好的水平。

2．产品使用质量满意度排行及分析

从智能手机产品质量上来看，此次调查中，苹果的产品质量满意度最高，为76.77；其次分别为华为和小米，分别为76.4 8和76.13。

从购买智能手机的价格档次来看，价格因素对顾客满意度的影响基本不大。“4000元以上”价位的智能手机产品质量满意度为75.60，“低于1000元”价位的满意度为74.84，两者差幅较小。这表明顾客对于产品质量的本身，以及服务质量关注度越来越高，价格反而成为次要因素。

在八项产品质量具体指标中，产品表面质量的满意度较高，为78.70，其次为通话音质和外型设计，满意度分别为78.07和77.95；而，“信号稳定度”“操作系统及软件的契合程度”和“待机时间”低于产品质量总体满意度水平。其中，“待机时间”的满意度仅为65.97，与其他指标差距幅度相对较大。

与2012年故障率相比，质量稳定性中“经常死机”故障率上升幅度较大。从市场占有率较大的几个品牌来看，苹果手机的故障率相对较高，为23.9%；其次为华为手机和三星手机，故障率均为18.9%（如图5所示）。

图 5　市场占有率较大品牌故障率

在所购智能手机发生过故障的受访者中，有12.5%的顾客表示维修后30天内又发生了现象相同的故障，二次故障率总体较高；但与2012年相比有所下降。维修后30天内发生现象不相同的故障方面，占比仅0.9%；与2012年相比大幅度下降。

3．专业维修点售后服务满意度排行及分析

从专业维修点售后服务来看，评价结果较高的品牌为苹果、华为和小米（如图6所示）。

从各品牌各项服务规范履约情况来看，在“维修时工作人员出示、佩戴工作证”方面，酷派、三星和华为品牌执行率较高；而在“维修后有回访”方面，金立、天语和LG品牌做得相对到位。

四、上海市场智能手机实体店与网店售后服务分析

1.实体店销售服务

根据本次测评结果，实体店销售服务总体满意度为66.78,与2012年相比，各项指标均有不同程度下降；其中，“规范诚信”从75.05下降到66.38，下降幅度最为明显。

各实体店中，永乐、百脑汇和迪信通销售服务满意度较高，而宏图三胞的较低（如图7所示）。

2.网上销售及送货服务

本次测评中，被访者对网上销售服务的满意度为73.11。与2012年相比，网上商城销售服务总体水平有所下降，其中，“下单的便捷性、准确性”由78.92下降到74.47，下降幅度明显。

与2012年水平相比，网上送货服务总体满意度从77.04上升到77.36，基本持平。

各网上商城中，苏宁易购的满意度较高，为7 9.7 0；卓越（Am azon）的较低，为61.84。

3.销售及送货服务规范履行情况

与2012年水平相比，服务规范履行情况均有所提高。

通过对服务规范执行情况进一步分析发现，经历过不规范服务的被访者满意度评价明显偏低（如表2所示）。

从各销售渠道各项服务规范履约情况来看，按服务承诺提供退（换）货方面略显薄弱。

4.销售店售后服务

图6　各品牌专业维修点售后服务质量评价结果

图7　各实体店销售服务质量的顾客评价

与2012年水平相比，销售店售后服务总体满意度略有下降，“收取维修智能手机操作规范”指标由90.50下降到79.45，下降幅度最大。

与2012年水平相比，销售店销售服务规范履行率均有所提高；其中，“销售店不存在推诿”的比例由44.9%上升75.2%，进步幅度较大。

通过对服务规范执行情况进一步分析发现，服务规范的被访者满意度评价明显较高，而经历服务不规范的满意度与服务规范之间有近16分值的差异（如表3所示）。

五、顾客抱怨及投诉

1.顾客抱怨情况

与2012年水平相比，被访顾客对于智能手机的抱怨度大幅下降。经常抱怨、较多抱怨、很多抱怨合计比例由12.1%下降到7.5%。

2.顾客投诉情况

从调查情况来看，与2012年相比，投诉率由7.5%下降到3.2%，明显下降。

3.顾客投诉处理结果

此次调查中，顾客投诉处理的总体满意度为55.87，评价相对较低。比较市场占有率较高品牌的投诉处理满意程度可以发现，三星的较高，而小米的较低（如图8所示）。

此次调查中，顾客投诉处理的便捷性总体满意度为59.25，评价相对较低。比较市场占有率较高品牌的投诉处理的便捷性可以发现，三星品牌的满意度较高，联想的则较低。

表2　销售服务遇到不同情况的被访顾客满意度

表3　售后服务遇到不同情况的被访顾客满意度

图8　市场占有率较高品牌投诉处理满意度

六、上海市场智能手机消费者网络口碑分析

1.网络口碑情况分析

本次测评特别针对手机的网络口碑进行了大数据收集，共收集数据43余万条，其中有效数据390742条，对收集到的海量网络数据进行词云分析，并制作成手机网络口碑词云分析图（如图9所示；显示词语越大，代表词频出现越高）。

对频次出现较高的前100个词汇进行分类汇总，发现消费者关注焦点可以分为六大方面。分别是外观、硬件性能、运行状况、品牌、性价比和服务。

对六大关注点进行分类聚焦，进一步分析数据，可以从中找出消费者的具体需求。

2.网络不良口碑情况分析

本次测评涉及的390742条有效网络口碑信息中，消费者感受较差的信息（差评）有21186条，占比5.4%。

对消费者感受较差的信息进一步处理分析，整理出消费者感受较集中的十大意见建议（如表4所示）。

七、建议

对行业监管的建议：加快制定行业标准，规范售后服务

本次调查结果显示，顾客对专业维修点售后服务满意度为64.96，与2012年相比满意度大幅下降。说明消费者在享受智能手机带来的各种便利的同时，售后维修成为不少消费者头疼的问题。

（1）手机维修门店参差不齐，缺乏有效的管理

图9　消费者网络口碑的词云分析图

在调查过程中发现，目前手机厂商的售后服务体系包括厂商直营店、授权店两种模式，直面消费者的手机维修中心绝大部分属于后者。为了减少售后渠道的建设成本和尽快扩大售后网络规模，手机厂商往往会将售后服务外包给授权维修店。这样一来，手机售后管理体系冗长、管控乏力的情况极易发生，消费者得到的售后服务大打折扣。

（2）维修价格不透明，消费者缺乏知情权

消费者去门店维修手机，更换配件没有价目表，厂商也没有公开相关信息；类似《全国移动通信终端维修中心管理细则》这类具有指导意义的规范却由于落后于产品发展，最后全凭维修人员开价，严重影响了顾客感受。

在此建议，相关部门和行业协会应高度重视智能手机的售后服务，尽快修订或重新制定售后服务的标准，加强对行业的规范和监管，通过法律法规的完善形成约束力；提高消费者的知情权，规范相关市场。

表4　网络口碑意见建议

对品牌企业的建议：注重产品的稳定性与售后服务

面对手机市场竞争日益激烈，智能手机更新换代迅速，越来越多的手机生产企业将精力投放于手机功能的开发、创新以及外观设计方面，而手机系统的稳定性以及待机时间方面则成为了顾客的主要抱怨点，在测评中有接近四成的被访消费者表示手机发生过故障，11.3%的消费者表示待机时间不足。因此建议各手机品牌企业应更注重产品质量的稳定性，有效减少故障发生率。

调查显示，售后服务的薄弱环节在于维修人员的服务态度、维修价格的模糊和维修后问题重复发生。建议企业通过加强售后服务站的规范管理，加强对服务人员的严格培训、多途径公开维修项目和对应的收费标准等措施，以规范各自企业的售后服务，使消费者享受良好的服务，从而提高顾客满意度。

对销售渠道的建议：扬长避短，突出优势

实体店作为传统营销方式，仍然占据了一定的市场地位，但是在本次测评中满意度却明显低于网上商城。分析原因，一方面是网上商城依靠其量大面广，下单便捷，送货上门等特色对实体店进行了冲击；另一方面实体店能直面客户，当场交流沟通、产品体验等优势也未能充分体现。调查显示实体店的销售人员对产品性能、特点不够了解，未能在顾客选择手机型号时提供贴近消费者实际的参考意见，夸大宣传等行为导致了顾客满意度的下降。而网上商城同样也存在的顾客回访少，在线回应不及时，售后服务跟不上等问题，一定程度地影响了顾客的满意度。

建议实体店通过培训销售人员增强业务能力，提高服务水平，用好现场选购体验、沟通交流等手段，用优质服务提升消费者的满意度。建议网上商城通过扩展交流渠道，扩大顾客回访比率，扩大售后服务网点等措施，减少消费者的后顾之忧。

（作者单位：上海市质量技术监督局12365申诉举报中心，上海市质协用户评价中心）